7月10日上午，國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合約談部分電商企業(yè)，落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》無(wú)理由退貨規(guī)定。
7月10日上午，國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京聯(lián)合召開(kāi)約談會(huì)，就落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新《消法》）無(wú)理由退貨規(guī)定約談阿里巴巴集團(tuán)（淘寶、天貓）、京東商城、1號(hào)店、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買(mǎi)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、亞馬遜、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品等10家電商企業(yè)。約談過(guò)程中，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦通報(bào)了新《消法》實(shí)施以來(lái)工商部門(mén)受理消費(fèi)者投訴有關(guān)情況，指出電商行業(yè)履行新《消法》第二十五條、第二十八條、第四十四條等規(guī)定義務(wù)存在的問(wèn)題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)常宇介紹了新《消法》實(shí)施后，中消協(xié)針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者“七日無(wú)理由退貨”權(quán)益開(kāi)展工作情況。與會(huì)電商企業(yè)反映了落實(shí)新《消法》“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定中存在的問(wèn)題和相關(guān)意見(jiàn)建議。特邀參會(huì)的中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)陳震、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)盧衛(wèi)等行業(yè)協(xié)會(huì)代表和中國(guó)人民大學(xué)劉俊海教授、北京市匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師分別從行業(yè)協(xié)會(huì)和專(zhuān)家學(xué)者角度提出了貫徹新《消法》無(wú)理由退貨規(guī)定的建議。國(guó)家工商總局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就電商企業(yè)落實(shí)新《消法》“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定提出了明確要求，督促電商企業(yè)自覺(jué)履行經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，呼吁全社會(huì)共同營(yíng)造保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好消費(fèi)環(huán)境。
隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，新《消法》規(guī)定的“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度，受到社會(huì)廣泛關(guān)注。據(jù)了解，在今年央視3.15晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)家工商總局設(shè)立的12315熱線(xiàn)共接聽(tīng)并解答消費(fèi)者有關(guān)新《消法》熱點(diǎn)的咨詢(xún)1542件，其中涉及“七日無(wú)理由退貨”的占咨詢(xún)量的比重為16.76%，消費(fèi)者關(guān)切可見(jiàn)一斑。新《消法》實(shí)施后，由于社會(huì)各界對(duì)新《消法》第二十五條“七日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間產(chǎn)生爭(zhēng)議，成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。近期，工商部門(mén)受理此類(lèi)消費(fèi)投訴數(shù)量增長(zhǎng)較快，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。從電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求情況分析來(lái)看，3月15日以來(lái)，五城市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求2.70萬(wàn)件，直接與新《消法》有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“七日無(wú)理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%，其中投訴量中居前的商品包括：手機(jī)數(shù)碼、家用電器和電腦及配件等，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者在“七日無(wú)理由退貨”的適用范圍、退貨時(shí)“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題存在較大分歧，從而引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。
約談會(huì)上，國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦指出了電商行業(yè)在落實(shí)“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍性地存在三個(gè)問(wèn)題：一是不適用“無(wú)理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購(gòu)物過(guò)程中缺乏一對(duì)一的確認(rèn)程序。導(dǎo)致消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)產(chǎn)生混淆，消費(fèi)者對(duì)電商企業(yè)單方面作出的解釋不認(rèn)可。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷(xiāo)售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于嚴(yán)苛。導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長(zhǎng)、效率低，退換貨糾紛多。三是部分網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者以各種理由不履行無(wú)理由退貨義務(wù)，第三方平臺(tái)未盡到管理責(zé)任。
針對(duì)電商行業(yè)在“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”方面普遍存在的問(wèn)題，楊紅燦強(qiáng)調(diào)要準(zhǔn)確把握新《消法》立法本意：一是新《消法》規(guī)定的“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度保護(hù)的是消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，“無(wú)理由退貨”不等于有質(zhì)量問(wèn)題商品退貨。在遠(yuǎn)程購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者不滿(mǎn)意就可以退貨。二是為了平衡消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的利益，新《消法》第二十五條已經(jīng)列舉了四種不宜適用無(wú)理由退貨的商品，并做了補(bǔ)充規(guī)定。但經(jīng)營(yíng)者設(shè)立限退商品必須說(shuō)明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴(kuò)大限退商品范圍。三是電商企業(yè)銷(xiāo)售不適用無(wú)理由退貨的商品，在程序上必須要有“一對(duì)一”的消費(fèi)者確認(rèn)環(huán)節(jié)。四是消費(fèi)者退貨涉及的“商品完好”應(yīng)當(dāng)包括消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封的情況。五是第三方平臺(tái)對(duì)通過(guò)平臺(tái)銷(xiāo)售商品的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者履行“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”義務(wù)有明確的管理責(zé)任。
楊紅燦介紹,“七日無(wú)理由退貨”的立法初衷不是鼓勵(lì)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素洠且獮橄M(fèi)者營(yíng)造更加舒心、放心的消費(fèi)環(huán)境，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。而新《消法》在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域確立了一些新制度，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者還有一些不同的認(rèn)識(shí)，需要一段實(shí)踐讓各方接受新《消法》的新理念，形成共識(shí)。他表示,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，妥善解決無(wú)理由退貨引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議需要社會(huì)共治。因此，國(guó)家工商總局聯(lián)合中消協(xié)采取約談的形式，由政府部門(mén)召集，以談話(huà)溝通、學(xué)習(xí)政策法規(guī)、分析講評(píng)等方式來(lái)落實(shí)法律規(guī)定，貫徹政策精神，還兼有聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議的目的。由政府、行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者等多元化主體共同參與，不斷完善消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域政府規(guī)范監(jiān)管與市場(chǎng)配置、社會(huì)監(jiān)督與行業(yè)自律等各方良性互動(dòng)、理性制衡、有序參與、有力監(jiān)督的社會(huì)共治格局。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)常宇表示,中消協(xié)作為依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，完全支持工商部門(mén)為確保消費(fèi)者“七日無(wú)理由退貨”權(quán)益所開(kāi)展的工作，并且中消協(xié)要認(rèn)真履行新《消法》賦予的公益性職責(zé)，參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)部門(mén)反映、查詢(xún)，提出建議；受理網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；就損害網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。
消費(fèi)維權(quán)水平是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)文明的重要體現(xiàn)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志。工商部門(mén)是負(fù)責(zé)市場(chǎng)監(jiān)管和有關(guān)行政執(zhí)法的部門(mén)，也是《消法》的主要執(zhí)法部門(mén)之一，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是工商部門(mén)的重要使命。為貫徹落實(shí)新《消法》，今年以來(lái)，工商部門(mén)先后出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（60號(hào)令）、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》（61號(hào)令）和《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》（62號(hào)令）這三部規(guī)章，在3月15日與新《消法》同步實(shí)施，進(jìn)一步增強(qiáng)了新《消法》有關(guān)規(guī)定的操作性和針對(duì)性，使新《消法》更好用、更實(shí)用、更管用。
約談會(huì)上，楊紅燦向與會(huì)電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對(duì)于排除適用“七日無(wú)理由退貨”的商品都要說(shuō)明理由、明確標(biāo)注，為什么不適用的理由要合理、合法，標(biāo)注要落到每件具體的商品上，在消費(fèi)者購(gòu)物的過(guò)程中必須要有“一對(duì)一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)。二是明確一下“商品完好”是指商品本身完好，為查驗(yàn)商品而拆開(kāi)外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)履行自身責(zé)任，確保“七日無(wú)理由退貨規(guī)定”在平臺(tái)上所有角落都能得到落實(shí)，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)“約法三章”是工商部門(mén)對(duì)電商行業(yè)貫徹落實(shí)新《消法》“七日無(wú)理由退貨規(guī)定”的底限要求。工商部門(mén)鼓勵(lì)電商企業(yè)積極競(jìng)爭(zhēng)，出臺(tái)更有利于消費(fèi)者的退換貨條款，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)惠。楊紅燦還要求與會(huì)的電商企業(yè)發(fā)揮典型示范作用，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到既讓消費(fèi)者滿(mǎn)意、企業(yè)又獲得發(fā)展的雙贏結(jié)果。
常宇表示：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)肩負(fù)新《消法》賦予的公益性職責(zé)，一定會(huì)認(rèn)真履行監(jiān)督、檢查等職責(zé)，讓新《消法》落實(shí)到實(shí)處，為凈化網(wǎng)購(gòu)環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。他代表中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求企業(yè)加強(qiáng)三方面工作：一是切實(shí)履行經(jīng)營(yíng)者法定義務(wù)，不得人為設(shè)置程序障礙。全面落實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法定義務(wù)和責(zé)任，保證消費(fèi)者公平交易權(quán)。二是公平合理規(guī)定商品性質(zhì)不宜退貨的范圍，不得單方制定顯失公平的格式條款。三是公平合理設(shè)置告知程序，不得通過(guò)技術(shù)手段限制消費(fèi)者行使權(quán)力。四是第三方交易平臺(tái)提供者要切實(shí)履行監(jiān)督管理責(zé)任，對(duì)入駐商家的商品和銷(xiāo)售行為進(jìn)行監(jiān)督和檢查，為消費(fèi)者守好第一道防線(xiàn)。他表示各級(jí)消協(xié)組織將嚴(yán)格監(jiān)督“七日無(wú)理由退貨”例外條款的適用范圍。他要求各地消協(xié)組織要督促電商企業(yè)提醒消費(fèi)者注意“七日無(wú)理由退貨”的適用范圍，減少糾紛的發(fā)生。常宇還強(qiáng)調(diào)，各級(jí)消協(xié)組織要認(rèn)真受理消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的投訴，積極調(diào)解有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的糾紛，反映消費(fèi)者訴求；動(dòng)員社會(huì)力量開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，綜合運(yùn)用點(diǎn)評(píng)、評(píng)議、調(diào)查等多種手段，對(duì)未履行或未充分履行無(wú)理由退貨的企業(yè)進(jìn)行曝光，督促其改正；對(duì)于拒不改正的企業(yè)，將向有關(guān)行政機(jī)關(guān)反映，請(qǐng)求對(duì)其進(jìn)行查處；對(duì)于與消費(fèi)者權(quán)益有重大利害關(guān)系，涉及眾多消費(fèi)者權(quán)益的案件，除支持消費(fèi)者自行提起訴訟外，對(duì)其中符合新《消法》和《民事訴訟法》規(guī)定的可訴范圍，有必要提起公益訴訟的案件，做好提起公益訴訟的準(zhǔn)備。
最后，國(guó)家工商總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會(huì)結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，將“七日無(wú)理由退后”規(guī)定在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中予以認(rèn)真落實(shí)。
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