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國家工商總局中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)就落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》無理由退貨規(guī)定聯(lián)合約談部分電商企業(yè)
2014-8-18 |
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7月10日上午，國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合約談部分電商企業(yè)，落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》無理由退貨規(guī)定。
7月10日上午，國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京聯(lián)合召開約談會(huì)，就落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱新《消法》）無理由退貨規(guī)定約談阿里巴巴集團(tuán)（淘寶、天貓）、京東商城、1號(hào)店、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠品、亞馬遜、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品等10家電商企業(yè)。約談過程中，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦通報(bào)了新《消法》實(shí)施以來工商部門受理消費(fèi)者投訴有關(guān)情況，指出電商行業(yè)履行新《消法》第二十五條、第二十八條、第四十四條等規(guī)定義務(wù)存在的問題。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長常宇介紹了新《消法》實(shí)施后，中消協(xié)針對保護(hù)消費(fèi)者“七日無理由退貨”權(quán)益開展工作情況。與會(huì)電商企業(yè)反映了落實(shí)新《消法》“七日無理由退貨”規(guī)定中存在的問題和相關(guān)意見建議。特邀參會(huì)的中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)副理事長陳震、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)秘書長盧衛(wèi)等行業(yè)協(xié)會(huì)代表和中國人民大學(xué)劉俊海教授、北京市匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師分別從行業(yè)協(xié)會(huì)和專家學(xué)者角度提出了貫徹新《消法》無理由退貨規(guī)定的建議。國家工商總局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)就電商企業(yè)落實(shí)新《消法》“七日無理由退貨”規(guī)定提出了明確要求，督促電商企業(yè)自覺履行經(jīng)營者義務(wù)，呼吁全社會(huì)共同營造保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好消費(fèi)環(huán)境。
隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，新《消法》規(guī)定的“七日內(nèi)無理由退貨”制度，受到社會(huì)廣泛關(guān)注。據(jù)了解，在今年央視3.15晚會(huì)現(xiàn)場，國家工商總局設(shè)立的12315熱線共接聽并解答消費(fèi)者有關(guān)新《消法》熱點(diǎn)的咨詢1542件，其中涉及“七日無理由退貨”的占咨詢量的比重為16.76%，消費(fèi)者關(guān)切可見一斑。新《消法》實(shí)施后，由于社會(huì)各界對新《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，消費(fèi)者和經(jīng)營者之間產(chǎn)生爭議，成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。近期，工商部門受理此類消費(fèi)投訴數(shù)量增長較快，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。從電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況分析來看，3月15日以來，五城市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.70萬件，直接與新《消法》有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%，其中投訴量中居前的商品包括：手機(jī)數(shù)碼、家用電器和電腦及配件等，經(jīng)營者與消費(fèi)者在“七日無理由退貨”的適用范圍、退貨時(shí)“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)等問題存在較大分歧，從而引發(fā)消費(fèi)爭議。
約談會(huì)上，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦指出了電商行業(yè)在落實(shí)“七日內(nèi)無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍性地存在三個(gè)問題：一是不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認(rèn)程序。導(dǎo)致消費(fèi)者選購時(shí)產(chǎn)生混淆，消費(fèi)者對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認(rèn)可。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛。導(dǎo)致消費(fèi)者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多。三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺(tái)未盡到管理責(zé)任。
針對電商行業(yè)在“七日內(nèi)無理由退貨”方面普遍存在的問題，楊紅燦強(qiáng)調(diào)要準(zhǔn)確把握新《消法》立法本意：一是新《消法》規(guī)定的“七日內(nèi)無理由退貨”制度保護(hù)的是消費(fèi)者的“反悔權(quán)”，“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題商品退貨。在遠(yuǎn)程購物時(shí)，消費(fèi)者不滿意就可以退貨。二是為了平衡消費(fèi)者和經(jīng)營者的利益，新《消法》第二十五條已經(jīng)列舉了四種不宜適用無理由退貨的商品，并做了補(bǔ)充規(guī)定。但經(jīng)營者設(shè)立限退商品必須說明根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的理由，不得隨意擴(kuò)大限退商品范圍。三是電商企業(yè)銷售不適用無理由退貨的商品，在程序上必須要有“一對一”的消費(fèi)者確認(rèn)環(huán)節(jié)。四是消費(fèi)者退貨涉及的“商品完好”應(yīng)當(dāng)包括消費(fèi)者為檢查、試用商品而拆封的情況。五是第三方平臺(tái)對通過平臺(tái)銷售商品的網(wǎng)店經(jīng)營者履行“七日內(nèi)無理由退貨”義務(wù)有明確的管理責(zé)任。
楊紅燦介紹,“七日無理由退貨”的立法初衷不是鼓勵(lì)消費(fèi)者網(wǎng)購?fù)素洠且獮橄M(fèi)者營造更加舒心、放心的消費(fèi)環(huán)境，從而促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。而新《消法》在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域確立了一些新制度，消費(fèi)者和經(jīng)營者還有一些不同的認(rèn)識(shí)，需要一段實(shí)踐讓各方接受新《消法》的新理念，形成共識(shí)。他表示,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，妥善解決無理由退貨引發(fā)的消費(fèi)爭議需要社會(huì)共治。因此，國家工商總局聯(lián)合中消協(xié)采取約談的形式，由政府部門召集，以談話溝通、學(xué)習(xí)政策法規(guī)、分析講評(píng)等方式來落實(shí)法律規(guī)定，貫徹政策精神，還兼有聽取各方面意見建議的目的。由政府、行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者等多元化主體共同參與，不斷完善消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域政府規(guī)范監(jiān)管與市場配置、社會(huì)監(jiān)督與行業(yè)自律等各方良性互動(dòng)、理性制衡、有序參與、有力監(jiān)督的社會(huì)共治格局。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長常宇表示,中消協(xié)作為依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，完全支持工商部門為確保消費(fèi)者“七日無理由退貨”權(quán)益所開展的工作，并且中消協(xié)要認(rèn)真履行新《消法》賦予的公益性職責(zé)，參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；受理網(wǎng)購消費(fèi)者的投訴，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；就損害網(wǎng)購消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。
消費(fèi)維權(quán)水平是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)文明的重要體現(xiàn)，是市場經(jīng)濟(jì)成熟發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志。工商部門是負(fù)責(zé)市場監(jiān)管和有關(guān)行政執(zhí)法的部門，也是《消法》的主要執(zhí)法部門之一，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是工商部門的重要使命。為貫徹落實(shí)新《消法》，今年以來，工商部門先后出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（60號(hào)令）、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》（61號(hào)令）和《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》（62號(hào)令）這三部規(guī)章，在3月15日與新《消法》同步實(shí)施，進(jìn)一步增強(qiáng)了新《消法》有關(guān)規(guī)定的操作性和針對性，使新《消法》更好用、更實(shí)用、更管用。
約談會(huì)上，楊紅燦向與會(huì)電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用“七日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標(biāo)注，為什么不適用的理由要合理、合法，標(biāo)注要落到每件具體的商品上，在消費(fèi)者購物的過程中必須要有“一對一”的確認(rèn)環(huán)節(jié)。二是明確一下“商品完好”是指商品本身完好，為查驗(yàn)商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者要切實(shí)履行自身責(zé)任，確保“七日無理由退貨規(guī)定”在平臺(tái)上所有角落都能得到落實(shí)，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)“約法三章”是工商部門對電商行業(yè)貫徹落實(shí)新《消法》“七日無理由退貨規(guī)定”的底限要求。工商部門鼓勵(lì)電商企業(yè)積極競爭，出臺(tái)更有利于消費(fèi)者的退換貨條款，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)惠。楊紅燦還要求與會(huì)的電商企業(yè)發(fā)揮典型示范作用，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到既讓消費(fèi)者滿意、企業(yè)又獲得發(fā)展的雙贏結(jié)果。
常宇表示：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)肩負(fù)新《消法》賦予的公益性職責(zé)，一定會(huì)認(rèn)真履行監(jiān)督、檢查等職責(zé)，讓新《消法》落實(shí)到實(shí)處，為凈化網(wǎng)購環(huán)境做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。他代表中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求企業(yè)加強(qiáng)三方面工作：一是切實(shí)履行經(jīng)營者法定義務(wù)，不得人為設(shè)置程序障礙。全面落實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法定義務(wù)和責(zé)任，保證消費(fèi)者公平交易權(quán)。二是公平合理規(guī)定商品性質(zhì)不宜退貨的范圍，不得單方制定顯失公平的格式條款。三是公平合理設(shè)置告知程序，不得通過技術(shù)手段限制消費(fèi)者行使權(quán)力。四是第三方交易平臺(tái)提供者要切實(shí)履行監(jiān)督管理責(zé)任，對入駐商家的商品和銷售行為進(jìn)行監(jiān)督和檢查，為消費(fèi)者守好第一道防線。他表示各級(jí)消協(xié)組織將嚴(yán)格監(jiān)督“七日無理由退貨”例外條款的適用范圍。他要求各地消協(xié)組織要督促電商企業(yè)提醒消費(fèi)者注意“七日無理由退貨”的適用范圍，減少糾紛的發(fā)生。常宇還強(qiáng)調(diào)，各級(jí)消協(xié)組織要認(rèn)真受理消費(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)購物方面的投訴，積極調(diào)解有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的糾紛，反映消費(fèi)者訴求；動(dòng)員社會(huì)力量開展社會(huì)監(jiān)督，綜合運(yùn)用點(diǎn)評(píng)、評(píng)議、調(diào)查等多種手段，對未履行或未充分履行無理由退貨的企業(yè)進(jìn)行曝光，督促其改正；對于拒不改正的企業(yè)，將向有關(guān)行政機(jī)關(guān)反映，請求對其進(jìn)行查處；對于與消費(fèi)者權(quán)益有重大利害關(guān)系，涉及眾多消費(fèi)者權(quán)益的案件，除支持消費(fèi)者自行提起訴訟外，對其中符合新《消法》和《民事訴訟法》規(guī)定的可訴范圍，有必要提起公益訴訟的案件，做好提起公益訴訟的準(zhǔn)備。
最后，國家工商總局和中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會(huì)結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，將“七日無理由退后”規(guī)定在經(jīng)營活動(dòng)中予以認(rèn)真落實(shí)。
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