2011年315前夕,新浪家居正式啟動(dòng)2011新浪家居百家誠(chéng)信宣言活動(dòng)。新浪家居旨在315期間聯(lián)合百家家居品牌向消費(fèi)者做出品牌承諾,共同營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)信健康的家居市場(chǎng)環(huán)境。以下為新時(shí)代家居生活廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部部長(zhǎng)汪霞代表新時(shí)代做出的2011誠(chéng)信宣言。
時(shí)間:2011年2月23日
嘉賓:新時(shí)代家居生活廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部部長(zhǎng)汪霞
【新浪家居】:您認(rèn)為中國(guó)家居目前的誠(chéng)信體系如何?
【汪霞】:目前,中國(guó)家居仍存在著裝修行業(yè)復(fù)雜的特殊性、周期較長(zhǎng)、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)等特點(diǎn),但是在和諧社會(huì)、品質(zhì)社會(huì)的影響下,已經(jīng)逐步走向規(guī)范化、精細(xì)化、品牌化。尤其是作為全國(guó)最宜居城市——杭州,省市政府一直不斷提倡市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí),更是走在標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的前列。新時(shí)代一直把誠(chéng)信放在首位,實(shí)行“市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)、商場(chǎng)化管理”的經(jīng)營(yíng)理念,目前已經(jīng)成為杭州市唯一一家建材家居服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位,為家居業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化而努力。期間,各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)㈥懤m(xù)出臺(tái),家居業(yè)也將經(jīng)歷一輪大浪淘沙式的洗牌,中國(guó)家居的誠(chéng)信體系會(huì)逐步邁入正軌,為消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)放心家居-宜居生活的新理念。當(dāng)然,中國(guó)家居業(yè)必須建立并完善相應(yīng)的法律法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系,這是建設(shè)誠(chéng)信體系健康發(fā)展的保障;其次也要號(hào)召全國(guó)各經(jīng)營(yíng)主體必須要明確市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì),加強(qiáng)自身誠(chéng)信意識(shí),最后作為經(jīng)營(yíng)戶(hù)依托的主體,各專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)或商場(chǎng)要結(jié)合自身特色制定詳細(xì)的商戶(hù)信用考評(píng)制度,并做好商戶(hù)信用采集、公示及獎(jiǎng)懲工作。另外,家居行業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)需要廣大消費(fèi)者及媒體的監(jiān)督。大多數(shù)消費(fèi)者的家居行業(yè)知識(shí)并非完全專(zhuān)業(yè),非常歡迎媒體的輿論監(jiān)督,可是在監(jiān)管過(guò)程中,也需要客觀專(zhuān)業(yè)的報(bào)道事實(shí),進(jìn)一步引導(dǎo)中國(guó)家居的市場(chǎng)良性循環(huán)。
【新浪家居】:在您看來(lái),家居行業(yè)里,容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛且被投訴最多的問(wèn)題有哪些?
【汪霞】:家居行業(yè)大多數(shù)產(chǎn)品為半成品,需要進(jìn)行施工安裝后方可達(dá)到使用目的,由于售前相互約定溝通事項(xiàng)較多,后期產(chǎn)生出入較大。人們常說(shuō)“三分靠質(zhì)量、七分靠服務(wù)”,可見(jiàn)施工環(huán)節(jié)的重要性,目前的安裝工人大多在操作過(guò)程中的作業(yè)規(guī)范性和專(zhuān)業(yè)性仍然不夠,加上溝通問(wèn)題,可能與消費(fèi)者的預(yù)期有所出入。消費(fèi)糾紛多數(shù)產(chǎn)生在售中安裝環(huán)節(jié),其次是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身特性的不了解導(dǎo)致質(zhì)疑方面較多,具體如地板的色差、天然石材的紋理等。建議消費(fèi)者在裝修前深入了解所購(gòu)產(chǎn)品的各類(lèi)特性,注意售前的各類(lèi)約定的詳盡性,這都是后期避免糾紛的核心環(huán)節(jié)。
【新浪家居】:3·15在即,貴公司是否計(jì)劃針對(duì)性地展開(kāi)活動(dòng)?
【汪霞】:新時(shí)代近兩三年來(lái)一直都在培育商戶(hù)“講誠(chéng)信、樹(shù)形象、創(chuàng)名店”的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí),一直擁有著對(duì)消費(fèi)者最完善的售后保障:六大服務(wù)保障:先行賠付保障、10天無(wú)理由退貨保障、價(jià)格保障、質(zhì)量保障、服務(wù)保障、環(huán)保保障,一直都在進(jìn)行著完善的售后回訪登記,以及對(duì)各經(jīng)營(yíng)戶(hù)的投訴黑榜公布等各強(qiáng)有力的措施。今年“3·15”之際主要活動(dòng)有:1、新時(shí)代每年的3月份均定為“3·15商品· 服務(wù)質(zhì)量滿意月”,引導(dǎo)各商戶(hù)樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念;2、成立新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)工作小組,由于新時(shí)代在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Γ擦x不容辭的配合當(dāng)?shù)叵麉f(xié)在新時(shí)代設(shè)立“3·15消費(fèi)咨詢(xún)處”,工作小組接受現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、投訴接待,并組織安排各館區(qū)知名品牌現(xiàn)場(chǎng)接受 一條龍服務(wù);3、評(píng)比出2010年的“文明誠(chéng)信商戶(hù)”、“金牌店長(zhǎng)”、“零投訴商戶(hù)”等進(jìn)行表彰;4、出臺(tái)最新版本的新時(shí)代質(zhì)量誠(chéng)信管理手冊(cè),通過(guò)各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和要求的出臺(tái),進(jìn)一步加強(qiáng)商品規(guī)范性和確保誠(chéng)信的嚴(yán)謹(jǐn)性。
【新浪家居】:您認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)自身的誠(chéng)信美譽(yù)度,降低家居領(lǐng)域消費(fèi)糾紛與投訴?
【汪霞】:一個(gè)優(yōu)秀的決策者會(huì)決定一切經(jīng)營(yíng)結(jié)果,新時(shí)代非常注重經(jīng)營(yíng)管理,對(duì)于商戶(hù),從招商這個(gè)源頭環(huán)節(jié)就開(kāi)始嚴(yán)格把關(guān),始終把自己放在消費(fèi)者的位置去考慮所有引進(jìn)的品牌資質(zhì)與經(jīng)營(yíng)戶(hù)素質(zhì)問(wèn)題,堅(jiān)決杜絕假冒偽劣產(chǎn)品和不良商戶(hù)進(jìn)場(chǎng);其次,對(duì)各商戶(hù)需加強(qiáng)日常經(jīng)營(yíng)監(jiān)管有效引導(dǎo)與培訓(xùn),企業(yè)員工產(chǎn)品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),建立快速處理客訴流程機(jī)制,簡(jiǎn)化各類(lèi)流程,一旦出現(xiàn)問(wèn)題,能讓消費(fèi)者真正感受到第一時(shí)間的解決效率。在監(jiān)管過(guò)程中,必要時(shí)還應(yīng)該深入廠家和安裝作業(yè)過(guò)程中進(jìn)行抽查和了解;實(shí)行末位淘汰制。最后,作為服務(wù)于終端一線的銷(xiāo)售人員,必須嫻熟掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。須如實(shí)向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品的真實(shí)特性,不做虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者,做好主動(dòng)服務(wù)全程化,無(wú)論是售前的承諾、還是售中的安裝、到售后的跟蹤與回訪等,都需要滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。當(dāng)然,以上所有都需要一個(gè)優(yōu)秀的商場(chǎng)去加強(qiáng)引導(dǎo)和管理,盡管家居業(yè)特殊性決定了目前還未能完全規(guī)范,可是新時(shí)代正大步邁向規(guī)范化。
【新浪家居】:3.15節(jié)日您最想對(duì)消費(fèi)者說(shuō)什么?
【汪霞】:在此,本人謹(jǐn)代表杭州新時(shí)代家居生活廣場(chǎng)感謝廣大消費(fèi)者和新浪家居頻道長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們的信任與支持!“講誠(chéng)信、樹(shù)形象、創(chuàng)名店”是新時(shí)代一直持之以恒的誠(chéng)信宣言,無(wú)論是廣場(chǎng)本身,還是所有商戶(hù),新時(shí)代非常注重企業(yè)品牌、商品品牌、服務(wù)品牌三個(gè)品牌的建設(shè)。在新時(shí)代,所有服務(wù)人員每天都充分詮釋了3,15的誠(chéng)信精神,我們堅(jiān)持,誠(chéng)信是力量,品牌是生命!新時(shí)代作為一直致力于打造浙江省檔次最高、品牌最全、規(guī)模最大、環(huán)境最優(yōu)、人氣最旺的五星級(jí)一站式建材家居購(gòu)物廣場(chǎng),一定能確保您在裝修過(guò)程中全程無(wú)憂! |