近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，新建居民小區(qū)不斷增多，而規(guī)范的物業(yè)管理滯后，水、電、供暖等矛盾糾紛增多，一旦處理不好，容易引發(fā)群體投訴。今年以來(lái)，針對(duì)這一問(wèn)題，山東省肥城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)本著降低維權(quán)成本、促進(jìn)企業(yè)自律、解決實(shí)際問(wèn)題的指導(dǎo)思想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，前移維權(quán)關(guān)口，在推動(dòng)居民小區(qū)物業(yè)管理規(guī)范化建設(shè)，健全完善化解物業(yè)糾紛機(jī)制方面取得了良好成效。
組織培訓(xùn)物業(yè)人員
圍繞解決居民小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)不到位的問(wèn)題，肥城市消協(xié)組織開(kāi)展了“大走訪”活動(dòng)，對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研，發(fā)現(xiàn)存在的主要問(wèn)題是，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)不規(guī)范，工作人員服務(wù)水平不高。為此，肥城市消協(xié)以強(qiáng)化培訓(xùn)為突破口，于今年7月舉辦了全市物業(yè)管理專(zhuān)題培訓(xùn)班，以國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《山東省物業(yè)管理辦法》等法律法規(guī)為重點(diǎn)，結(jié)合具體糾紛進(jìn)行評(píng)析，并邀請(qǐng)3名具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行授課。全市36家物業(yè)公司的部門(mén)經(jīng)理和管理人員參加了培訓(xùn)。在集中培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，選擇管理較為規(guī)范的物業(yè)公司作典型，結(jié)對(duì)幫助指導(dǎo)部分物業(yè)公司制定消費(fèi)維權(quán)自律管理制度，建立消費(fèi)糾紛和解機(jī)制。
整合各類(lèi)維權(quán)資源
在具體運(yùn)作過(guò)程中，肥城市消協(xié)整合各類(lèi)維權(quán)資源，積極發(fā)動(dòng)群眾、志愿者和政府部門(mén)3個(gè)層面的力量。首先，開(kāi)展“送法進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)”，向消費(fèi)者宣傳法律法規(guī)，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)的意識(shí);其次，加強(qiáng)同律師、市人大代表、市政協(xié)委員的聯(lián)系，先后召開(kāi)了6次座談會(huì)，專(zhuān)題研究解決物業(yè)管理存在的難點(diǎn)問(wèn)題，并吸收他們作為消費(fèi)維權(quán)志愿者和監(jiān)督員;第三，加強(qiáng)與司法、建設(shè)、房管等部門(mén)以及行業(yè)協(xié)會(huì)、物業(yè)公司的聯(lián)系，建立信息溝通機(jī)制，共同參與消費(fèi)維權(quán)工作。
構(gòu)建互動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制
完善制度，構(gòu)建互動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制。一是建立定期走訪聯(lián)系機(jī)制，及時(shí)掌握物業(yè)公司服務(wù)中存在的問(wèn)題，將各類(lèi)投訴及時(shí)“消化”在企業(yè)內(nèi)部。通過(guò)實(shí)行定期走訪送政策法規(guī)上門(mén)，對(duì)疑難投訴進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，對(duì)工作中好的做法給予鼓勵(lì)，提高物業(yè)公司調(diào)解糾紛的水平和能力;二是完善維權(quán)自律機(jī)制，在物業(yè)公司探索建立糾紛和解受理臺(tái)，明確職責(zé)，將維權(quán)關(guān)口前移;三是嚴(yán)格投訴通報(bào)機(jī)制，針對(duì)一些嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，又拒絕承擔(dān)責(zé)任的物業(yè)公司，充分利用社會(huì)輿論的監(jiān)督力量，對(duì)其進(jìn)行通報(bào)、批評(píng)。
記者了解到，肥城市消協(xié)以解決物業(yè)管理投訴為突破口，實(shí)施的一系列舉措，不僅化解了物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾和糾紛，還建立起了預(yù)防各類(lèi)消費(fèi)糾紛的長(zhǎng)效機(jī)制，提升了消費(fèi)維權(quán)工作效能，有效維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。今年以來(lái)，肥城市消協(xié)共受理各類(lèi)投訴426件，解決421件，處結(jié)率99%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12多萬(wàn)元。 |
