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山東省肥城市消協多方借力化解物業糾紛
2010-12-24 |
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近年來，隨著經濟社會快速發展，新建居民小區不斷增多，而規范的物業管理滯后，水、電、供暖等矛盾糾紛增多，一旦處理不好，容易引發群體投訴。今年以來，針對這一問題，山東省肥城市消費者協會本著降低維權成本、促進企業自律、解決實際問題的指導思想，不斷創新服務方式，前移維權關口，在推動居民小區物業管理規范化建設，健全完善化解物業糾紛機制方面取得了良好成效。 組織培訓物業人員 圍繞解決居民小區物業管理服務不到位的問題，肥城市消協組織開展了“大走訪”活動，對物業管理進行了專題調研，發現存在的主要問題是，物業管理機構不規范，工作人員服務水平不高。為此，肥城市消協以強化培訓為突破口，于今年7月舉辦了全市物業管理專題培訓班，以國務院《物業管理條例》和《山東省物業管理辦法》等法律法規為重點，結合具體糾紛進行評析，并邀請3名具有實際工作經驗的專業人員進行授課。全市36家物業公司的部門經理和管理人員參加了培訓。在集中培訓的基礎上，選擇管理較為規范的物業公司作典型，結對幫助指導部分物業公司制定消費維權自律管理制度，建立消費糾紛和解機制。 整合各類維權資源 在具體運作過程中，肥城市消協整合各類維權資源，積極發動群眾、志愿者和政府部門3個層面的力量。首先，開展“送法進社區、進企業活動”，向消費者宣傳法律法規，增強消費者依法維權的意識;其次，加強同律師、市人大代表、市政協委員的聯系，先后召開了6次座談會，專題研究解決物業管理存在的難點問題，并吸收他們作為消費維權志愿者和監督員;第三，加強與司法、建設、房管等部門以及行業協會、物業公司的聯系，建立信息溝通機制，共同參與消費維權工作。 構建互動長效機制 完善制度，構建互動長效機制。一是建立定期走訪聯系機制，及時掌握物業公司服務中存在的問題，將各類投訴及時“消化”在企業內部。通過實行定期走訪送政策法規上門，對疑難投訴進行現場指導，對工作中好的做法給予鼓勵，提高物業公司調解糾紛的水平和能力;二是完善維權自律機制，在物業公司探索建立糾紛和解受理臺，明確職責，將維權關口前移;三是嚴格投訴通報機制，針對一些嚴重侵害消費者權益，又拒絕承擔責任的物業公司，充分利用社會輿論的監督力量，對其進行通報、批評。 記者了解到，肥城市消協以解決物業管理投訴為突破口，實施的一系列舉措，不僅化解了物業公司和業主之間的矛盾和糾紛，還建立起了預防各類消費糾紛的長效機制，提升了消費維權工作效能，有效維護了消費者的合法權益。今年以來，肥城市消協共受理各類投訴426件，解決421件，處結率99%，為消費者挽回經濟損失12多萬元。 |
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