作為華南地區(qū)商業(yè)流通龍頭企業(yè)，廣百集團審時度勢，從2005年開始主動采取了先導(dǎo)性的社會責任戰(zhàn)略，率先制訂了“企業(yè)責任五年計劃”，把社會責任奉為統(tǒng)攬企業(yè)改革發(fā)展的總體戰(zhàn)略，開始了社會理論的思考和行動。2010年10月，發(fā)布了國內(nèi)流通行業(yè)首部企業(yè)社會責任藍皮書——《廣百集團社會責任藍皮書》，受到社會及專家的廣泛關(guān)注。
社會責任戰(zhàn)略所催生的碩果累累，對廣百來說如虎添翼，實現(xiàn)了企業(yè)的大踏步快速健康發(fā)展。集團主業(yè)百貨零售業(yè)務(wù)，經(jīng)營面積由2005年的15萬平方米增長為現(xiàn)在的50萬平方米，增長率為334%。2005年至2009年，集團經(jīng)營規(guī)模增長29.6%，年復(fù)合增長率6.7%，利潤總額增長179.52%，年復(fù)合增長率30%。五年的實踐證明，企業(yè)承擔社會責任與企業(yè)的經(jīng)營績效呈正比的關(guān)系，廣百集團董事長、廣州商業(yè)總會會長荀振英發(fā)自肺腑地稱，社會責任促進了廣百的發(fā)展。
企業(yè)一定要履行社會責任嗎？
《第一財經(jīng)日報》：廣百為何要導(dǎo)入企業(yè)社會責任戰(zhàn)略，并把社會責任當作企業(yè)的核心競爭力打造，企業(yè)一定要履行社會責任嗎？
荀振英：企業(yè)的生命力源自于企業(yè)核心競爭力，經(jīng)營管理創(chuàng)新的思考和實踐告訴我們，這種超越競爭對手、維持持續(xù)競爭優(yōu)勢的差異化能力，已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)的資源能力、技術(shù)能力、營銷能力等。解密企業(yè)的生命力時，我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)社會責任是檢驗企業(yè)核心競爭力強弱的標志，是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的必要條件。這可以從幾方面來認識。
首先，從生物的物種繁衍看，相互銜接的生物鏈是物種生生不息的保證；種群中的相互關(guān)聯(lián)、相互共贏的本能，是支撐物種繁衍的強大生命力。其次，從人類繁衍的角度看，共生共贏是大自然賦予人類的基本屬性，是人類繁衍的生命基因。再次，從社會的發(fā)展看，社會所有成員必須在關(guān)注自己的同時，顧及社會其他成員乃至整個社會的生存。最后，從市場經(jīng)濟的趨勢看，履行社會責任是企業(yè)在市場競爭日益激烈下提升競爭力的根本要求。實施社會責任戰(zhàn)略，可以協(xié)調(diào)處理好企業(yè)與顧客、員工、合作伙伴、政府、社會等各利益相關(guān)體的關(guān)系，提升了企業(yè)科學管理的水平，營造有利于企業(yè)大踏步快速健康發(fā)展的內(nèi)外氛圍，這些軟實力轉(zhuǎn)化成企業(yè)的競爭力，是企業(yè)更加適應(yīng)市場的需求、競爭的要求。
因此，從2005年開始，廣百從一個大型零售企業(yè)的特殊性出發(fā)，在努力創(chuàng)效盈利、改革重組、脫貧解困、擴張發(fā)展的同時，從“顧客權(quán)益”、“商品質(zhì)量”、“員工權(quán)益”、“環(huán)境保護”、“安全生產(chǎn)”、“伙伴利益”、“社會公益”等七個方面致力于社會責任建設(shè)。五年的實踐證明，這個戰(zhàn)略是完全正確的。
創(chuàng)效盈利與社會責任兩者兼?zhèn)?/P>
《第一財經(jīng)日報》：社會責任是一把雙刃劍，做得好，可以讓企業(yè)在激烈的商海競爭中立于不敗之地，但假如沒有處理好，也可能讓企業(yè)在貌似輝煌的勝利光環(huán)中退隱、出局。大家驚嘆廣百這五年來的發(fā)展步伐，廣百如何做到創(chuàng)效盈利與社會責任齊頭并進？
荀振英：這就有一個如何看待和怎樣處理創(chuàng)效盈利與社會責任的關(guān)系問題。廣百在處理這個問題中，形成自己的看法和重點體系。
一是正確處理好長期利益與短期效益的關(guān)系，始終關(guān)注長遠目標的一致性。創(chuàng)效盈利與社會責任從短期來看，確實存在的一些矛盾，如履行社會公益會帶來短期的費用增大，關(guān)注員工責任會帶來管理成本的增大，嚴把商品質(zhì)量關(guān)會導(dǎo)致經(jīng)營成本的增大。但是，創(chuàng)效盈利與社會責任從長期來看是一致的。履行社會責任，贏得消費者的認同，贏得員工的支持，贏得合作伙伴的合作，贏得社會的贊譽，這就為企業(yè)贏得了市場，贏得了長期持續(xù)的發(fā)展、持續(xù)盈利的基礎(chǔ)。反之，就會失去市場，失去競爭力，甚至失去企業(yè)。美國的“二個兄弟、二個妹妹”，中國的“三頭鹿”以及多少轟然倒下的企業(yè)，都是慘痛教訓(xùn)。
因此，我們決不能由于短期效益而犧牲長遠的利益。一些企業(yè)就是由于只注重短期經(jīng)營效益而漠視質(zhì)量、消費者、誠信這些關(guān)乎企業(yè)生命的關(guān)鍵要素，最終導(dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)。從廣百集團五年的實踐看，每年社會責任投入不斷增大，但企業(yè)規(guī)模和效益也在更大程度的增大，都說明了創(chuàng)效盈利與社會責任的長遠一致性。
二是要從基于企業(yè)生命力、競爭力的角度，推進全方位的企業(yè)社會責任戰(zhàn)略，始終關(guān)注推進實施中一體性。提起社會責任，許多人首先想到的是社會公益、慈善事業(yè)。確實，承擔社會公益是一個企業(yè)履行社會責任重要的和最直接表現(xiàn)。特別是在國家面臨重大災(zāi)難、同胞陷入重大困境的時候，一個有社會責任的企業(yè)必須率先站出來，承擔解危助困的社會責任，因此社會公益的表現(xiàn)是一塊重要的試金石，是企業(yè)社會責任的重要內(nèi)容。
但是，如果僅把社會公益看成社會責任的全部，就無法將社會責任戰(zhàn)略與企業(yè)競爭力提升緊密結(jié)合。廣百集團的做法是基于競爭力的角度，構(gòu)建完善的企業(yè)社會責任的內(nèi)涵。提出了廣百社會責任模式和七大重點領(lǐng)域，即“顧客權(quán)益”、“商品質(zhì)量”、“員工權(quán)益”、“環(huán)境保護”、“安全生產(chǎn)”、“伙伴利益”、“社會公益”七大責任。這七大責任內(nèi)容涉及企業(yè)對外的顧客關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、政府、社區(qū)關(guān)系管理的各個層面，涉及到企業(yè)內(nèi)部商品質(zhì)量控制管理、安全生產(chǎn)管理、團隊建設(shè)管理等各個方位，這就將社會責任戰(zhàn)略全方位滲透于企業(yè)經(jīng)營管理和發(fā)展之中。七大領(lǐng)域的社會責任做好了，企業(yè)經(jīng)營管理水平就會提升，競爭力就會加強，創(chuàng)效盈利的能力也隨之增強。因此廣百始終是將社會責任與創(chuàng)效盈利作為一體推進，取得全方位進展。
如何將社會責任打造成企業(yè)競爭力？
《第一財經(jīng)日報》：現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始重視企業(yè)的社會責任問題，但像廣百把社會責任戰(zhàn)略滲透到企業(yè)的各個工作環(huán)節(jié)，既提出理論框架，又能在實踐中落實到位，并不多見。廣百是如何抓住重點，全方位推進的戰(zhàn)略的，廣百理念和經(jīng)驗做法是什么呢？
荀振英：作為全方位的社會責任戰(zhàn)略，就必須從系統(tǒng)化考慮，全方位推進，這過程中我們形成了具有系統(tǒng)化的推進路徑和戰(zhàn)略模式。并確立了四個層次目標：一是經(jīng)濟責任目標，二是法律責任目標，三是道德責任目標，四是道義責任目標，全方位推進。我們有三條準則：
第一，將依法依規(guī)作為社會責任的底線。法律是社會全民利益的根本體現(xiàn)，是保障全體社會成員權(quán)益的準則，是企業(yè)履行社會責任必須要遵守的最底限。國家對質(zhì)量、安全、環(huán)保的法律規(guī)定，直接關(guān)系到廣大消費者的健康、安全、生命，關(guān)系到社會的穩(wěn)定，廣百必須作為底線遵守，作為鐵律執(zhí)行。廣百籌建開新店，不管加大多少成本，不管影響多少時間，消防等法規(guī)絕不逾越；招收員工，法規(guī)規(guī)定的員工權(quán)益堅決照辦，員工合法權(quán)益堅決維護。
第二，將誠信作為社會責任的根本。“承諾大于天，口碑重于山�！睂οM者的承諾一定要兌現(xiàn)。如有一位顧客在廣百買了一套沙發(fā)，后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，要求退貨。但是，臨時促銷的代理商已經(jīng)撤離商場，而且找不到了。廣百沒有以此為由拒絕退貨，沒有說“等找到代理商再協(xié)商退貨�！倍橇⒓此涂钌祥T辦理退貨，把損失留給廣百。廣百的理念是，只要是在廣百銷售的商品，就要兌現(xiàn)對商品質(zhì)量的承諾；廣百寧可損失利潤，也不能損失顧客的信任；廣百永遠是對顧客負責的。廣百還有許多理念，如“不僅要讓顧客滿意，而且要讓顧客感動”；“不是幫商場賣東西，而是幫顧客買東西”；“真誠對待每一個客戶投訴”，其著眼點就是要站在顧客的角度開展經(jīng)營活動，以顧客為中心提升服務(wù)水平。
第三，將“良心”作為社會責任的至上標準。廣百的社會責任不僅滲透于企業(yè)經(jīng)營管理之中，更彰顯于企業(yè)的文化建設(shè)和團隊打造中。如履行公益事業(yè)，在國家遇到重大災(zāi)難時，廣百要求各級管理人員、全體員工要表現(xiàn)出民族精神、責任意識，以真誠的態(tài)度，盡其所能，扶危助困。救災(zāi)扶貧、社會公益，沒有法律的強迫，沒有數(shù)量的指標，但是，廣大群眾心中有桿秤，有“良心”標準。08年抗冰雪災(zāi)害的戰(zhàn)斗，廣百集團500多名員工奮斗在春運第一線，在寒風剌骨的冬雨中，連夜運送食物，開設(shè)愛心售貨車，24小不間斷為滯留旅客提供服務(wù)；援助汶川“5.12”大地震，廣百連夜奮戰(zhàn)，第二天就向災(zāi)區(qū)空運了廣州企業(yè)第一批賑災(zāi)物資，先后8次捐款捐物超過1200萬元，為廣州百貨零售業(yè)之首，還率先派員三次深入災(zāi)區(qū)一線展開愛心招聘員工到廣百工作。其經(jīng)歷許多工作人員至今感受猶存，并把此作為人生成長的一項重要財富，社會責任戰(zhàn)略推動團隊的建設(shè)和企業(yè)文化的打造，也帶動了企業(yè)品牌價值的提升。當時，滯留旅客一句“廣百有良心”的評價，成為廣百千金難買的最高獎賞。
廣百未來社會責任的新目標是什么？
《第一財經(jīng)日報》：廣百在“十一五”規(guī)劃中下大力氣推進社會責任戰(zhàn)略，并取得了豐碩的成果，未來的五年，廣百將在社會責任方面有些什么新的思路和新的舉措？
荀振英：廣百的社會責任戰(zhàn)略實施了第一個五年，確實取得許多的成績，這也更加堅定了我們的社會責任戰(zhàn)略的選擇的信心。在接下來的十二五規(guī)劃中，我們對社會責任的要求是向更高水平的邁進，實現(xiàn)全方位、大縱深的發(fā)展。我們的思路是：
第一要強化社會責任綱領(lǐng)對整個社會責任戰(zhàn)略的引領(lǐng)作用。這個綱領(lǐng)就是我們提出的：社會責任是廣百集團生存與發(fā)展的基本依據(jù)，我們必須堅定不移地履行；社會責任是廣百集團持續(xù)健康發(fā)展之本，我們必須自始至終追求；社會責任是廣百集團獲取競爭力的源泉，我們必須竭盡全力奉行。我們將以此三大理念進一步提升企業(yè)社會責任戰(zhàn)略在企業(yè)中的地位，并以此為引領(lǐng)推進戰(zhàn)略實施。
第二要強化完善的責任規(guī)劃對社會責任戰(zhàn)略剛性的指導(dǎo)作用。廣百在制訂十二五規(guī)劃中，將社會責任戰(zhàn)略作為單獨一個章節(jié)寫入了規(guī)劃中，在“顧客權(quán)益”、“商品質(zhì)量”、“員工權(quán)益”、“環(huán)境保護”、“安全生產(chǎn)”、“伙伴利益”、“社會公益”等七大責任方面提出更高的標準和要求，從而使到社會責任戰(zhàn)略與企業(yè)的發(fā)展更加匹配，結(jié)合的更加緊密，提升企業(yè)競爭力的效果更加明顯。
第三要強化系統(tǒng)的制度保障體系對社會責任戰(zhàn)略實施的保證作用。社會責任能否落實到實處，關(guān)鍵看我們倡導(dǎo)的社會責任理念能否以制度的形式固化下來，增強執(zhí)行的效果。今后，廣百要將七大重點領(lǐng)域的責任要求，廣泛梳理在顧客關(guān)系、合作伙伴關(guān)系、員工關(guān)系等各方面制度。同時進一步完善廣百集團社會責任管理體系，即建立完善為社會責任提供組織保障的行政管理體系；建立并完善為社會責任提供財務(wù)資源、政策資源的預(yù)算管理體系；建立并完善有效降低社會責任的風險威脅的風險管控體系；建立并完善保證社會責任行動的高效運行的成本控制體系；建立和完善這社會責任提供評價和決策依據(jù)的績效考核體系；建立和完善為社會責任提供理念、價值觀引領(lǐng)的文化支撐體系。在制度體系保證社會責任戰(zhàn)略的實施。
第四，強化優(yōu)秀的責任文化對企業(yè)社會責任戰(zhàn)略的支撐作用。“固化于制”，同時“內(nèi)化于心”，將社會責任的理念內(nèi)化于全體員工的自覺行為，形成全員自覺踐行社會責任的文化氛圍，打造企業(yè)文化建設(shè)與社會責任戰(zhàn)略緊密結(jié)合的并相互促進的推進系統(tǒng)。
當然，企業(yè)社會責任戰(zhàn)略是一項任重道遠的長期戰(zhàn)略，它不僅需要一個企業(yè)長期持久的堅持下去，更需要全社會有一大批重視企業(yè)社會責任問題的企業(yè)不斷深入探索和實踐，廣百集團剛剛出版了《廣百集團社會責任藍皮書》，一方面是以“對外的承諾”，促進“對內(nèi)的規(guī)范”；另一方面也是將我們理念主張向外輸出，影響更多的企業(yè)重視社會責任問題。廣百愿意與所有有志于以社會責任戰(zhàn)略提高競爭力的企業(yè)攜手共進，為全面提升更多中國企業(yè)責任形象做出更大的貢獻。 |
