2009年9月，315消費共接到電視機行業的投訴392宗，其中有效投訴共379宗，無效投訴共13宗。投訴量同比增長54.7%，環比減少2.8%。截止到2009年10月15日，電視機行業的投訴解決率達81.4%。
總體來說，9月電視機行業的投訴主要呈現以下幾方面的特點：
1、 從投訴量來看，國產品牌電視機的投訴量略高于合資品牌；從售后的角度來看，國產品牌電視機的投訴解決效率和解決質量要高于合資品牌。
2、 液晶電視機的投訴量高居榜首，占六成以上，等離子電視機的投訴量僅占一成六；平板電視機投訴的核心焦點問題依然是顯示屏故障及維修費用高。
3、 各廠家平板電視機的保修政策備受消費者的質疑，主板、數字板、電源板等配件是否屬于主要部件？保修時間僅為一年是否合理？平板電視有爭議性的投訴越來越多。
4、 保修期外電視機的投訴量要遠高于保修期內，保外的投訴量是保內的2.3倍以上。
5、 電視機的購機金額越高，用戶的期望值越高，投訴量也越大；六成以上投訴人購買的電視機尺寸是37寸及以上的型號。
6、 六成六以上的電視機投訴均在15天內解決完畢，五成七以上的投訴人對處理結果不滿意。
一、315TS電視機行業投訴情況分析
1、 投訴量分析
在電視機的銷售中，素來有“金九銀十”的說法。九月已經進入電視機的銷售旺季，各廠家的銷量也出現不同程度的增長。據了解，TCL液晶電視9月的銷量達112萬臺，同比增長144.7%；創維電視機9月的銷量為87.1萬臺，較去年同期下跌1.6%，但環比今年8月也增長了18.8%。
受銷售旺季影響，今年9月315TS接到的電視機投訴量也較去年同期有較大漲幅，投訴量增長54.7%；但與今年8月相比，投訴量少了11宗，環比減少2.8%。
2、 國產與合資品牌投訴量分析
與8月不同的是，9月國產品牌電視機的投訴量出現較大幅度的減少，如長虹電視機9月的投訴量環比減少了15.8%，創維減少22.2%，海爾也減少了25%。但值得一提的是，海信電視機9月的投訴量不降反升，投訴量從8月的行業排行第三躍居到9月的行業排行第一。9月海信電視機的投訴量共51宗，投訴量環比增長41.7%。
合資品牌電視機9月的投訴量基本與8月持平。除日立和東芝電視的投訴量出現增長，松下、飛利浦和索尼的投訴量不變外，其他品牌的投訴量出現不同程度的減少。如夏普電視機9月的投訴量環比減少了42.2%，三星減少13.5%。但日立電視機9月的投訴量增幅明顯，環比增長了217%。
3、 電視機投訴問題分析
電視機的投訴焦點問題依舊是顯示屏故障和維修費用高。
越來越多的投訴人對廠家制定的平板電視售后保修政策不滿，如保修期內主要部件的界定，保修時間的年限等頗有不滿；而過保后，維修費用收取和質保期時長的界定，更是讓投訴人大有微詞。
主板、數字板、電源板等配件一旦更換，動輒要花費幾百甚至幾千元，占了整機價格15%~30%。這些配件是否屬于主要部件？在投訴人看來，主板、電源板、數字板這些都是電視機重要的“五臟六腑”，對電視機的運作起到了至關重要的作用，而且價格很高，故應該列為主要部件的范疇。但在所有的電視機廠家眼中，并非如此，只是和整機一樣，享有一年的保修。
電視機質量問題的投訴主要集中在：屏顯故障（黑屏/藍屏/白屏/花屏）、開關機故障、圖像異常、電源板故障、有雜質、主板故障、數碼盒故障等問題上。其中屏顯故障的投訴量高居第一，共129宗，占投訴總量的46.24%。
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投訴問題 |
投訴量（宗） |
百分比 |
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黑屏/藍屏/白屏/花屏 |
129 |
46.24% |
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開/關機故障 |
28 |
10.04% |
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圖象異常 |
22 |
7.89% |
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電源板故障 |
20 |
7.17% |
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有雜質 |
14 |
5.02% |
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主板故障 |
13 |
4.66% |
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數碼盒故障 |
10 |
3.58% |
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其他 |
43 |
15.40% |
電視機售后問題的投訴主要集中在維修費用高、不合理，售后態度差，維修時間長，多次維修，上門延遲，配件不到位，推脫三包責任和維修人員水平差等問題上。其中，維修費用高、不合理的投訴問題占了主流，共98宗的相關投訴，占投訴總量的32.67%。
維修費用高、不合理主要是針對過保用戶而言。用戶主要反映部分廠家的維修費用名目繁多，收費混亂。針對過保的機器，廠家的收費構成一般由“上門費+維修費+材料費”組成，但有的廠家則由“上門費+檢查費+維修費+零件費”構成，如松下、日立和廈華等企業針對過保的機器，就是如此收費。不管是什么故障，是否需要維修，對于過保的用戶而言，只要讓廠家的人員上門了，就必須首先承擔350-500元不等的上門費或檢查費，如用戶不同意，那廠家則無法提供上門服務。
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投訴問題分析 |
投訴量（宗） |
百分比 |
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維修費用高/不合理 |
98 |
32.67% |
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售后態度差 |
43 |
14.33% |
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維修時間長 |
26 |
8.67% |
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多次維修 |
24 |
8.00% |
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上門延遲 |
24 |
8.00% |
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配件問題 |
23 |
7.67% |
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推拖三包責任 |
18 |
6.00% |
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維修人員水平差 |
10 |
3.33% |
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送貨不及時 |
6 |
2.00% |
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服務電話接通難 |
4 |
1.33% |
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安裝不及時 |
3 |
1.00% |
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假冒維修點 |
1 |
0.33% |
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解釋不詳 |
1 |
0.33% |
4、 投訴人購機時間分析
從下圖可見，保修期外的投訴量遠高于保修期內的投訴。保修期內的投訴量共114宗，占投訴總量的30.08%；保外的投訴量共265宗，占69.92%。其中，購機時間長達3年及以上的電視機投訴量最大，共146宗，占總量的38.5%；其次是購機2年的電視機，投訴量共119宗。值得一提的是，購機在3個月內出現的投訴共50宗，這主要和送貨、安裝不及時，廠商推脫三包責任等有較大關系。
5、 購機金額分析
從下圖可見，9千元以上的電視機投訴量最大，共123宗，占投訴總量的32.5%。從市場的銷量來看，5千-9千元價位的電視機占據了銷售的主流，但投訴量最多的并非這些價位的機器。緣何高端電視機成為投訴的重災區？主要的原因在于用戶購買的金額越高，對電視機的期望值也越高，一旦電視機出現故障，往往較難接受并由此產生投訴。
6、 電視類別及尺寸分析
9月，平板電視機的投訴量共290宗，占投訴總量的76.52%，其中液晶電視的投訴量高居榜首，占60.16%；等離子電視機的投訴量占16.36%；普通電視機的投訴量也占有18.73%。
在電視機尺寸的投訴中，六成以上投訴人購買的電視機尺寸是37寸及以上的型號。其中42~47寸電視機的投訴量最大，共132宗，占比34.83%；其次是27~36寸的型號，占比33.77%；20寸以下的型號投訴量最小，僅有2宗的投訴。
二、投訴解決情況分析
1、電視機的投訴解決時效
據315TS統計，9月電視機行業的投訴解決時效屬于良好。在15天內得到解決的投訴共252宗，占比66.49%。其中，7天內解決的投訴共144宗，占比37.99%；16~30天處理完畢的投訴共82宗，占比21.64%；此外，超過投訴處理時間超過30天的仍有45宗的投訴。
根據315TS投訴處理專員反映，9月電視機行業投訴處理較好的企業有：海爾、TCL、康佳、長虹、廈華和創維，相關企業的投訴基本在7天內給予解決，用戶的滿意度較高。但部分企業的投訴解決情況也不盡如人意，如海信、東芝和上廣電等企業，目前仍有較多的投訴還在處理中，投訴的解決周期較長。
東芝電視機9月的有效投訴共32宗，截止到10月15日，已處理完畢的投訴僅4宗，目前仍有28宗還在處理中，投訴的實質解決率僅有12.5%。大連東芝有限公司的售后服務質量一直都較差強人意，除上海地區會反饋投訴處理的進展外，其他如北京、大連和華南地區均沒有反饋，不少投訴人來電反映廠家不處理，或者投訴處理的效率非常低。
海信電視機9月的有效投訴共51宗，未處理完成的投訴仍有14宗。飛利浦電視9月的有效投訴共21宗，未完成的投訴仍有6宗。以上三家企業的投訴解決效率還有待進一步提高。
2、投訴人滿意度
在9月電視機行業的投訴解決質量中，投訴人的滿意度情況則可窺管見豹。43.62%的投訴人對電視機行業的投訴處理結果表示滿意，其中非常滿意的占24.38%，一般滿意的占18.24%；另外，有57.38%的投訴人對處理結果表示不滿意。
總體來說，9月電視機行業的投訴量再創新高，投訴的熱點問題照舊，要從根本上有效減少投訴量，提高用戶的滿意度，需要各方的共同努力。在此，315TS也呼吁國家有關部門能盡早出臺平板電視的三包規定。 |
