2009-10-27
2009年9月，315消費(fèi)共接到電視機(jī)行業(yè)的投訴392宗，其中有效投訴共379宗，無(wú)效投訴共13宗。投訴量同比增長(zhǎng)54.7%，環(huán)比減少2.8%。截止到2009年10月15日，電視機(jī)行業(yè)的投訴解決率達(dá)81.4%。
總體來(lái)說(shuō)，9月電視機(jī)行業(yè)的投訴主要呈現(xiàn)以下幾方面的特點(diǎn)：
1、 從投訴量來(lái)看，國(guó)產(chǎn)品牌電視機(jī)的投訴量略高于合資品牌；從售后的角度來(lái)看，國(guó)產(chǎn)品牌電視機(jī)的投訴解決效率和解決質(zhì)量要高于合資品牌。
2、 液晶電視機(jī)的投訴量高居榜首，占六成以上，等離子電視機(jī)的投訴量?jī)H占一成六；平板電視機(jī)投訴的核心焦點(diǎn)問(wèn)題依然是顯示屏故障及維修費(fèi)用高。
3、 各廠家平板電視機(jī)的保修政策備受消費(fèi)者的質(zhì)疑，主板、數(shù)字板、電源板等配件是否屬于主要部件？保修時(shí)間僅為一年是否合理？平板電視有爭(zhēng)議性的投訴越來(lái)越多。
4、 保修期外電視機(jī)的投訴量要遠(yuǎn)高于保修期內(nèi)，保外的投訴量是保內(nèi)的2.3倍以上。
5、 電視機(jī)的購(gòu)機(jī)金額越高，用戶的期望值越高，投訴量也越大；六成以上投訴人購(gòu)買的電視機(jī)尺寸是37寸及以上的型號(hào)。
6、 六成六以上的電視機(jī)投訴均在15天內(nèi)解決完畢，五成七以上的投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意。
一、315TS電視機(jī)行業(yè)投訴情況分析
1、 投訴量分析
在電視機(jī)的銷售中，素來(lái)有“金九銀十”的說(shuō)法。九月已經(jīng)進(jìn)入電視機(jī)的銷售旺季，各廠家的銷量也出現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)。據(jù)了解，TCL液晶電視9月的銷量達(dá)112萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)144.7%；創(chuàng)維電視機(jī)9月的銷量為87.1萬(wàn)臺(tái)，較去年同期下跌1.6%，但環(huán)比今年8月也增長(zhǎng)了18.8%。
受銷售旺季影響，今年9月315TS接到的電視機(jī)投訴量也較去年同期有較大漲幅，投訴量增長(zhǎng)54.7%；但與今年8月相比，投訴量少了11宗，環(huán)比減少2.8%。
2、 國(guó)產(chǎn)與合資品牌投訴量分析
與8月不同的是，9月國(guó)產(chǎn)品牌電視機(jī)的投訴量出現(xiàn)較大幅度的減少，如長(zhǎng)虹電視機(jī)9月的投訴量環(huán)比減少了15.8%，創(chuàng)維減少22.2%，海爾也減少了25%。但值得一提的是，海信電視機(jī)9月的投訴量不降反升，投訴量從8月的行業(yè)排行第三躍居到9月的行業(yè)排行第一。9月海信電視機(jī)的投訴量共51宗，投訴量環(huán)比增長(zhǎng)41.7%。
合資品牌電視機(jī)9月的投訴量基本與8月持平。除日立和東芝電視的投訴量出現(xiàn)增長(zhǎng)，松下、飛利浦和索尼的投訴量不變外，其他品牌的投訴量出現(xiàn)不同程度的減少。如夏普電視機(jī)9月的投訴量環(huán)比減少了42.2%，三星減少13.5%。但日立電視機(jī)9月的投訴量增幅明顯，環(huán)比增長(zhǎng)了217%。
3、 電視機(jī)投訴問(wèn)題分析
電視機(jī)的投訴焦點(diǎn)問(wèn)題依舊是顯示屏故障和維修費(fèi)用高。
越來(lái)越多的投訴人對(duì)廠家制定的平板電視售后保修政策不滿，如保修期內(nèi)主要部件的界定，保修時(shí)間的年限等頗有不滿；而過(guò)保后，維修費(fèi)用收取和質(zhì)保期時(shí)長(zhǎng)的界定，更是讓投訴人大有微詞。
主板、數(shù)字板、電源板等配件一旦更換，動(dòng)輒要花費(fèi)幾百甚至幾千元，占了整機(jī)價(jià)格15%~30%。這些配件是否屬于主要部件？在投訴人看來(lái)，主板、電源板、數(shù)字板這些都是電視機(jī)重要的“五臟六腑”，對(duì)電視機(jī)的運(yùn)作起到了至關(guān)重要的作用，而且價(jià)格很高，故應(yīng)該列為主要部件的范疇。但在所有的電視機(jī)廠家眼中，并非如此，只是和整機(jī)一樣，享有一年的保修。
電視機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的投訴主要集中在：屏顯故障（黑屏/藍(lán)屏/白屏/花屏）、開關(guān)機(jī)故障、圖像異常、電源板故障、有雜質(zhì)、主板故障、數(shù)碼盒故障等問(wèn)題上。其中屏顯故障的投訴量高居第一，共129宗，占投訴總量的46.24%。
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投訴問(wèn)題 |
投訴量（宗） |
百分比 |
|
黑屏/藍(lán)屏/白屏/花屏 |
129 |
46.24% |
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開/關(guān)機(jī)故障 |
28 |
10.04% |
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圖象異常 |
22 |
7.89% |
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電源板故障 |
20 |
7.17% |
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有雜質(zhì) |
14 |
5.02% |
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主板故障 |
13 |
4.66% |
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數(shù)碼盒故障 |
10 |
3.58% |
|
其他 |
43 |
15.40% |
電視機(jī)售后問(wèn)題的投訴主要集中在維修費(fèi)用高、不合理，售后態(tài)度差，維修時(shí)間長(zhǎng)，多次維修，上門延遲，配件不到位，推脫三包責(zé)任和維修人員水平差等問(wèn)題上。其中，維修費(fèi)用高、不合理的投訴問(wèn)題占了主流，共98宗的相關(guān)投訴，占投訴總量的32.67%。
維修費(fèi)用高、不合理主要是針對(duì)過(guò)保用戶而言。用戶主要反映部分廠家的維修費(fèi)用名目繁多，收費(fèi)混亂。針對(duì)過(guò)保的機(jī)器，廠家的收費(fèi)構(gòu)成一般由“上門費(fèi)+維修費(fèi)+材料費(fèi)”組成，但有的廠家則由“上門費(fèi)+檢查費(fèi)+維修費(fèi)+零件費(fèi)”構(gòu)成，如松下、日立和廈華等企業(yè)針對(duì)過(guò)保的機(jī)器，就是如此收費(fèi)。不管是什么故障，是否需要維修，對(duì)于過(guò)保的用戶而言，只要讓廠家的人員上門了，就必須首先承擔(dān)350-500元不等的上門費(fèi)或檢查費(fèi)，如用戶不同意，那廠家則無(wú)法提供上門服務(wù)。
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投訴問(wèn)題分析 |
投訴量（宗） |
百分比 |
|
維修費(fèi)用高/不合理 |
98 |
32.67% |
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售后態(tài)度差 |
43 |
14.33% |
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維修時(shí)間長(zhǎng) |
26 |
8.67% |
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多次維修 |
24 |
8.00% |
|
上門延遲 |
24 |
8.00% |
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配件問(wèn)題 |
23 |
7.67% |
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推拖三包責(zé)任 |
18 |
6.00% |
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維修人員水平差 |
10 |
3.33% |
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送貨不及時(shí) |
6 |
2.00% |
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服務(wù)電話接通難 |
4 |
1.33% |
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安裝不及時(shí) |
3 |
1.00% |
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假冒維修點(diǎn) |
1 |
0.33% |
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解釋不詳 |
1 |
0.33% |
4、 投訴人購(gòu)機(jī)時(shí)間分析
從下圖可見，保修期外的投訴量遠(yuǎn)高于保修期內(nèi)的投訴。保修期內(nèi)的投訴量共114宗，占投訴總量的30.08%；保外的投訴量共265宗，占69.92%。其中，購(gòu)機(jī)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)3年及以上的電視機(jī)投訴量最大，共146宗，占總量的38.5%；其次是購(gòu)機(jī)2年的電視機(jī)，投訴量共119宗。值得一提的是，購(gòu)機(jī)在3個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)的投訴共50宗，這主要和送貨、安裝不及時(shí)，廠商推脫三包責(zé)任等有較大關(guān)系。
5、 購(gòu)機(jī)金額分析
從下圖可見，9千元以上的電視機(jī)投訴量最大，共123宗，占投訴總量的32.5%。從市場(chǎng)的銷量來(lái)看，5千-9千元價(jià)位的電視機(jī)占據(jù)了銷售的主流，但投訴量最多的并非這些價(jià)位的機(jī)器。緣何高端電視機(jī)成為投訴的重災(zāi)區(qū)？主要的原因在于用戶購(gòu)買的金額越高，對(duì)電視機(jī)的期望值也越高，一旦電視機(jī)出現(xiàn)故障，往往較難接受并由此產(chǎn)生投訴。
6、 電視類別及尺寸分析
9月，平板電視機(jī)的投訴量共290宗，占投訴總量的76.52%，其中液晶電視的投訴量高居榜首，占60.16%；等離子電視機(jī)的投訴量占16.36%；普通電視機(jī)的投訴量也占有18.73%。
在電視機(jī)尺寸的投訴中，六成以上投訴人購(gòu)買的電視機(jī)尺寸是37寸及以上的型號(hào)。其中42~47寸電視機(jī)的投訴量最大，共132宗，占比34.83%；其次是27~36寸的型號(hào)，占比33.77%；20寸以下的型號(hào)投訴量最小，僅有2宗的投訴。
二、投訴解決情況分析
1、電視機(jī)的投訴解決時(shí)效
據(jù)315TS統(tǒng)計(jì)，9月電視機(jī)行業(yè)的投訴解決時(shí)效屬于良好。在15天內(nèi)得到解決的投訴共252宗，占比66.49%。其中，7天內(nèi)解決的投訴共144宗，占比37.99%；16~30天處理完畢的投訴共82宗，占比21.64%；此外，超過(guò)投訴處理時(shí)間超過(guò)30天的仍有45宗的投訴。
根據(jù)315TS投訴處理專員反映，9月電視機(jī)行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)有：海爾、TCL、康佳、長(zhǎng)虹、廈華和創(chuàng)維，相關(guān)企業(yè)的投訴基本在7天內(nèi)給予解決，用戶的滿意度較高。但部分企業(yè)的投訴解決情況也不盡如人意，如海信、東芝和上廣電等企業(yè)，目前仍有較多的投訴還在處理中，投訴的解決周期較長(zhǎng)。
東芝電視機(jī)9月的有效投訴共32宗，截止到10月15日，已處理完畢的投訴僅4宗，目前仍有28宗還在處理中，投訴的實(shí)質(zhì)解決率僅有12.5%。大連東芝有限公司的售后服務(wù)質(zhì)量一直都較差強(qiáng)人意，除上海地區(qū)會(huì)反饋投訴處理的進(jìn)展外，其他如北京、大連和華南地區(qū)均沒(méi)有反饋，不少投訴人來(lái)電反映廠家不處理，或者投訴處理的效率非常低。
海信電視機(jī)9月的有效投訴共51宗，未處理完成的投訴仍有14宗。飛利浦電視9月的有效投訴共21宗，未完成的投訴仍有6宗。以上三家企業(yè)的投訴解決效率還有待進(jìn)一步提高。
2、投訴人滿意度
在9月電視機(jī)行業(yè)的投訴解決質(zhì)量中，投訴人的滿意度情況則可窺管見豹。43.62%的投訴人對(duì)電視機(jī)行業(yè)的投訴處理結(jié)果表示滿意，其中非常滿意的占24.38%，一般滿意的占18.24%；另外，有57.38%的投訴人對(duì)處理結(jié)果表示不滿意。
總體來(lái)說(shuō)，9月電視機(jī)行業(yè)的投訴量再創(chuàng)新高，投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題照舊，要從根本上有效減少投訴量，提高用戶的滿意度，需要各方的共同努力。在此，315TS也呼吁國(guó)家有關(guān)部門能盡早出臺(tái)平板電視的三包規(guī)定。