7月10日上午，國家工商總局、中國消費者協會聯合約談部分電商企業，落實《消費者權益保護法》無理由退貨規定。
7月10日上午，國家工商總局、中國消費者協會在北京聯合召開約談會，就落實《消費者權益保護法》（以下簡稱新《消法》）無理由退貨規定約談阿里巴巴集團（淘寶、天貓）、京東商城、1號店、蘇寧易購、當當網、中糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚美優品等10家電商企業。約談過程中，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦通報了新《消法》實施以來工商部門受理消費者投訴有關情況，指出電商行業履行新《消法》第二十五條、第二十八條、第四十四條等規定義務存在的問題。中國消費者協會秘書長常宇介紹了新《消法》實施后，中消協針對保護消費者“七日無理由退貨”權益開展工作情況。與會電商企業反映了落實新《消法》“七日無理由退貨”規定中存在的問題和相關意見建議。特邀參會的中國電子商務協會副理事長陳震、中國互聯網協會秘書長盧衛等行業協會代表和中國人民大學劉俊海教授、北京市匯佳律師事務所邱寶昌律師分別從行業協會和專家學者角度提出了貫徹新《消法》無理由退貨規定的建議。國家工商總局、中國消費者協會就電商企業落實新《消法》“七日無理由退貨”規定提出了明確要求，督促電商企業自覺履行經營者義務，呼吁全社會共同營造保護消費者合法權益的良好消費環境。
隨著網絡購物的興起，新《消法》規定的“七日內無理由退貨”制度，受到社會廣泛關注。據了解，在今年央視3.15晚會現場，國家工商總局設立的12315熱線共接聽并解答消費者有關新《消法》熱點的咨詢1542件，其中涉及“七日無理由退貨”的占咨詢量的比重為16.76%，消費者關切可見一斑。新《消法》實施后，由于社會各界對新《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規定的適用范圍和具體執行標準存在不同理解，消費者和經營者之間產生爭議，成為消費投訴熱點。近期，工商部門受理此類消費投訴數量增長較快，消費者反映強烈。從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物訴求情況分析來看，3月15日以來，五城市共受理消費者網絡購物訴求2.70萬件，直接與新《消法》有關規定相關的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關投訴總量的53.69%，其中投訴量中居前的商品包括：手機數碼、家用電器和電腦及配件等，經營者與消費者在“七日無理由退貨”的適用范圍、退貨時“商品完好”的標準等問題存在較大分歧，從而引發消費爭議。
約談會上，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦指出了電商行業在落實“七日內無理由退貨”有關規定上普遍性地存在三個問題：一是不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序。導致消費者選購時產生混淆，消費者對電商企業單方面作出的解釋不認可。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛。導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多。三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。
針對電商行業在“七日內無理由退貨”方面普遍存在的問題，楊紅燦強調要準確把握新《消法》立法本意：一是新《消法》規定的“七日內無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權”，“無理由退貨”不等于有質量問題商品退貨。在遠程購物時，消費者不滿意就可以退貨。二是為了平衡消費者和經營者的利益，新《消法》第二十五條已經列舉了四種不宜適用無理由退貨的商品，并做了補充規定。但經營者設立限退商品必須說明根據商品性質不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退商品范圍。三是電商企業銷售不適用無理由退貨的商品，在程序上必須要有“一對一”的消費者確認環節。四是消費者退貨涉及的“商品完好”應當包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況。五是第三方平臺對通過平臺銷售商品的網店經營者履行“七日內無理由退貨”義務有明確的管理責任。
楊紅燦介紹,“七日無理由退貨”的立法初衷不是鼓勵消費者網購退貨，而是要為消費者營造更加舒心、放心的消費環境，從而促進經濟的健康發展。而新《消法》在消費者權益保護領域確立了一些新制度，消費者和經營者還有一些不同的認識，需要一段實踐讓各方接受新《消法》的新理念，形成共識。他表示,維護消費者合法權益是全社會的共同責任，妥善解決無理由退貨引發的消費爭議需要社會共治。因此，國家工商總局聯合中消協采取約談的形式，由政府部門召集，以談話溝通、學習政策法規、分析講評等方式來落實法律規定，貫徹政策精神，還兼有聽取各方面意見建議的目的。由政府、行業、企業和消費者等多元化主體共同參與，不斷完善消費維權領域政府規范監管與市場配置、社會監督與行業自律等各方良性互動、理性制衡、有序參與、有力監督的社會共治格局。
中國消費者協會秘書長常宇表示,中消協作為依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織，完全支持工商部門為確保消費者“七日無理由退貨”權益所開展的工作，并且中消協要認真履行新《消法》賦予的公益性職責，參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查；就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議；受理網購消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；就損害網購消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。
消費維權水平是一個國家經濟文明的重要體現，是市場經濟成熟發達的重要標志。工商部門是負責市場監管和有關行政執法的部門，也是《消法》的主要執法部門之一，保護消費者合法權益是工商部門的重要使命。為貫徹落實新《消法》，今年以來，工商部門先后出臺了《網絡交易管理辦法》（60號令）、《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》（61號令）和《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》（62號令）這三部規章，在3月15日與新《消法》同步實施，進一步增強了新《消法》有關規定的操作性和針對性，使新《消法》更好用、更實用、更管用。
約談會上，楊紅燦向與會電商企業“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用“七日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標注，為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環節。二是明確一下“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經營者要切實履行自身責任，確保“七日無理由退貨規定”在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規承擔責任。他同時強調“約法三章”是工商部門對電商行業貫徹落實新《消法》“七日無理由退貨規定”的底限要求。工商部門鼓勵電商企業積極競爭，出臺更有利于消費者的退換貨條款，為消費者提供更多優惠。楊紅燦還要求與會的電商企業發揮典型示范作用，改進服務質量，達到既讓消費者滿意、企業又獲得發展的雙贏結果。
常宇表示：中國消費者協會肩負新《消法》賦予的公益性職責，一定會認真履行監督、檢查等職責，讓新《消法》落實到實處，為凈化網購環境做出應有的貢獻。他代表中國消費者協會要求企業加強三方面工作：一是切實履行經營者法定義務，不得人為設置程序障礙。全面落實維護消費者合法權益的法定義務和責任，保證消費者公平交易權。二是公平合理規定商品性質不宜退貨的范圍，不得單方制定顯失公平的格式條款。三是公平合理設置告知程序，不得通過技術手段限制消費者行使權力。四是第三方交易平臺提供者要切實履行監督管理責任，對入駐商家的商品和銷售行為進行監督和檢查，為消費者守好第一道防線。他表示各級消協組織將嚴格監督“七日無理由退貨”例外條款的適用范圍。他要求各地消協組織要督促電商企業提醒消費者注意“七日無理由退貨”的適用范圍，減少糾紛的發生。常宇還強調，各級消協組織要認真受理消費者對于網絡購物方面的投訴，積極調解有關網絡購物的糾紛，反映消費者訴求；動員社會力量開展社會監督，綜合運用點評、評議、調查等多種手段，對未履行或未充分履行無理由退貨的企業進行曝光，督促其改正；對于拒不改正的企業，將向有關行政機關反映，請求對其進行查處；對于與消費者權益有重大利害關系，涉及眾多消費者權益的案件，除支持消費者自行提起訴訟外，對其中符合新《消法》和《民事訴訟法》規定的可訴范圍，有必要提起公益訴訟的案件，做好提起公益訴訟的準備。
最后，國家工商總局和中國消費者協會要求參加約談的電商企業及行業內其他電商企業在約談會結束后30日內進行自查自糾，將“七日無理由退后”規定在經營活動中予以認真落實。
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