時下，小區物業服務糾紛已成為社會矛盾的多發地帶。據統計，2008年至2009年，思明區法院共受理各類物業服務糾紛案件1004件。
小區業主與聘請的“管家”——物業服務公司之間為何會產生矛盾糾紛？容易發生哪些矛盾糾紛？發生矛盾糾紛后如何妥善解決？雙方存在怎樣的法律關系？各自享有哪些權利？又該承擔何種義務？
針對上述疑問，思明區法院對近年來審理的物業服務合同糾紛案件，進行了長達一年的深入調研，抽樣調查其中以判決方式審結的131件案件，得出了一份詳實的調查報告，實話實說物業服務糾紛的深層次問題。
案例1
不滿物業服務
拒不繳費成被告
一直以來，阿泰對僑建花園的物業管理很不滿意。阿泰認為自家所在小區的華菲物業公司的管理很不到位，“僑建花園”的消防通道被改為其他小區居民車輛的出入通道，綠化帶增設圍墻鐵柵欄、大小鐵門等，造成綠化帶嚴重破壞。因此他一直拒絕支付物業管理費。2008年4月，華菲物業以阿泰從2004年1月開始就未交物業管理費和其他相關費用為由將他告上法庭時，阿泰卻沒有為他對物業公司管理不到位的說法提供有力證據。
法院認為，根據僑建花園業主委員會與阿泰簽訂的《僑建花園物業管理委托合同書》，阿泰接受華菲物業提供的服務，卻未支付物業管理費、公共維修金已構成違約，需支付欠繳的物業管理費用、公共維修金，且阿泰未及時繳費，必須支付滯納金。
法官說法 業主維權不能空口無憑
物業公司與小區業主之間，存在物業服務合同的法律關系。物業公司應按聘用合同約定，提供符合合同約定標準的管理服務。小區業主也應按合同約定，履行繳納物業服務費、配合物業管理的義務。因此，個體業主的意見一般情況下不能推翻合同的約定，不能否認整體物業合同的效力。個體業主不能以自己反對或未簽字同意物業公司管理為由，拒絕繳納物業管理費；也不能隨意地以籠統的物業服務質量差為由，拒絕繳納物業管理費用。
當然，對于確有證據證明物業公司提供物業服務存在瑕疵的，也應當按照物業公司的過錯大小，減免業主的繳費義務。此外，還必須結合雙方爭議的事項，來具體判斷物業服務企業是否違反了相應義務，以及違反的程度與應負的責任。另外，業主在行使監督權的時候，程序與手段要合法，可以向有關部門投訴或提起訴訟，還有提供相應證據，不能空口無憑。
專家支招 細化量化合同，改進監管方式
課題組認為，物業公司僅僅是一個以營利為目的的企業，是小區聘請的幫助管理小區事務的企業，物業公司與業主之間實質上是一種民事合同法律關系，物業公司與業主的權利義務完全受雙方簽訂的合同約束。同時，考慮到物業服務活動關系民生，物業糾紛影響基層社會和諧穩定，因此也要改進對物業服務行業的監督管理方式：一是加強物業管理立法，特別是加強小區自治立法，完善小區業主委員會、業主代表制度，增強小區自治能力；二是加強行政引導，特別是加強物業合同規范化示范工作，制定示范物業服務合同，指導推行示范合同，詳細細化物業服務項目及具體項目收費標準，明確物業公司與業主的權利義務，規范雙方的行為，做好物業糾紛的防范工作，也為物業糾紛的化解制定依據；三是加強執法監管，監督物業公司與物業小區簽訂規范的合同，并做好合同公示，監督物業公司規范服務活動，做好物業公司的資質管理；四是構建物業糾紛前期化解機制，在基層政府機關構筑統一的物業糾紛化解平臺，及時調解、化解基層矛盾沖突，有效維護社會穩定；五是加強物業法律法規與規章制度的宣傳教育工作，增強物業公司與小區公民的法律意識，將物業糾紛納入法制化解決渠道，促進社區的和諧穩定。
案例2
家中財物被盜
保安失職擔責
2006年9月30日，張先生所在的洪山某小區業委會與被告文之景物業公司簽訂《物業管理服務合同》，約定被告維持公共秩序，做好小區治安、消防工作，建平安小區等，其中包括應在大門建值班崗，實行封閉式管理的約定。
2008年4月11日，張先生報警稱家中被盜。同年4月12日，業委會發給被告文之景物業公司《協調函》。業委會證明證實，發現物業保安室當天確實未做外來車輛與人員進出的記錄。據此，張先生提起訴訟，要求物業公司對其家中被盜損失承擔賠償責任。
法院認為，本案發生損失的直接原因雖然是因為犯罪分子入室盜竊，但是由于被告文之景物業公司未按照合同約定，履行提供封閉式管理服務，對外來車輛或人員進行登記等安保義務，未能認真防范犯罪分子入室作案，導致張先生財產受到損害，故被告應在其過錯范圍內承擔相應賠償責任。
法官說法 “安保”是一種防范性責任
辦案法官認為，關于物業公司承擔的安保職責，是一項根據物業服務合同提供防范性安全服務的工作。實踐中，物業小區與物業公司訂立了物業服務合同中均會約定物業公司的安保服務條款，除經雙方特別約定，“安保”應理解為為物業使用創造方便安全的條件，以及維護小區公共秩序的良好與穩定，而不是廣義上的社會安全。
物業管理企業未盡物業服務合同約定應當承擔的安全保障責任，比如對與地面齊平的景觀池，未采取警示標志或安全隔離裝置，導致業主不慎摔入池中受傷；電梯出現故障未及時維修，造成業主使用時發生危險，造成業主財產或人身安全損害；或者約定物業管理企業提供二十四小時監控、安全護衛的服務，而物業管理企業疏于完成約定的安保義務，對業主利益的損害的，就應承擔合同違約責任。
專家支招 物業或需承擔補充賠償責任
課題組認為，對于第三人侵害物業業主的責任，物業服務公司是否應當承擔共同賠償責任問題，應視具體情況。在司法實踐中，一般是認為物業管理企業負有防范、制止業主免受第三人侵犯的責任，若違反了應當積極作為的安保義務，使本來可以避免或者減少的損害得以發生或者擴大，直接侵權人又沒能力承擔賠償責任的，則物業公司應承擔相應的補充賠償責任。當然，物業公司承擔的這種補充賠償責任，以收取小區物業費中安保費用年度總額的一定限額作為上限。
案例3
車輛小區失竊
“聲討”物業公司
趙小姐將一輛價值18.7萬元的小車停放在廈門某物業管理公司經營的停車場，并交付了5元停車費。當司機辦完事后回到停車場取車時，發現小車被偷了。趙小姐提起訴訟，要求該物業管理公司賠償損失。
趙小姐認為，車子停放在物業公司管理的小區，并繳納了停車費，就與物業公司之間訂立了車輛保管合同，物業公司未履行保管職責，導致車輛被盜，應當承擔賠償責任。
物業公司則認為，它與車主之間僅僅達成車輛停放協議，停車費僅僅是車主繳納的車位使用費，而不是車輛保管費，雙方之間不存在車輛保管合同關系。因此，物業公司不存在保管車輛的義務，不應當對趙小姐的車子被盜損失承擔責任。
法院認為，物業管理公司與車主之間僅構成車位租用關系，駁回了車主趙小姐訴求。
法官說法 車位租用合同 不同于車輛保管合同
辦案法官認為，保管合同成立的必備要件是寄托人必須將寄托的財物的排他占有和實際控制權交付與受寄托人即保管人。如果業主將車停泊在停車場，自己拿著鑰匙并可以隨時將車開走，那么在停車場停放汽車的實際控制權就并沒有轉移，交付沒有完成，自然該車的保管合同關系就不成立，雙方之間存在的就應當是一個停車位的場地租賃合同。如果業主將車開到停車場存放，由停車場管理人員或自動監控設施給付憑證或者檢驗出入。這就表明所停放的汽車已在停車場的實際控制之下，隨著實際控制權的轉移，保管物交付完成，保管合同關系方能成立。
因此，物業管理服務是一種綜合性的服務，停車場管理僅是物業管理服務的一個組成部分，而不是單純的財產保管合同關系。
專家支招 如證明無過錯，物業公司可免除賠償責任
思明區法院課題組賴法官認為，相關法律法規對物業公司從事物業管理活動的性質規定不明確，導致人們對物業公司所承擔的人身與財產安保責任產生了誤解。物業公司的安保責任首先是一種較為寬泛的防范責任，不同于對人身與財產的直接的看管責任；其次，還取決于物業合同的約定，物業公司只是在物業合同約定范圍之內承擔相應的安全防范義務；第三，這是一種過錯責任，還應當審查物業公司的服務管理是否存在過錯，只要物業公司證明自己不存在過錯行為，那么就可以免除其承擔賠償責任。
另外，關于物業小區內停車問題，也有待于相關法律法規單獨做出更明確的規定，進而有效地規范各方的權利義務關系，減少糾紛的發生。
案例3
車輛小區失竊
“聲討”物業公司
趙小姐將一輛價值18.7萬元的小車停放在廈門某物業管理公司經營的停車場，并交付了5元停車費。當司機辦完事后回到停車場取車時，發現小車被偷了。趙小姐提起訴訟，要求該物業管理公司賠償損失。
趙小姐認為，車子停放在物業公司管理的小區，并繳納了停車費，就與物業公司之間訂立了車輛保管合同，物業公司未履行保管職責，導致車輛被盜，應當承擔賠償責任。
物業公司則認為，它與車主之間僅僅達成車輛停放協議，停車費僅僅是車主繳納的車位使用費，而不是車輛保管費，雙方之間不存在車輛保管合同關系。因此，物業公司不存在保管車輛的義務，不應當對趙小姐的車子被盜損失承擔責任。
法院認為，物業管理公司與車主之間僅構成車位租用關系，駁回了車主趙小姐訴求。
法官說法 車位租用合同 不同于車輛保管合同
辦案法官認為，保管合同成立的必備要件是寄托人必須將寄托的財物的排他占有和實際控制權交付與受寄托人即保管人。如果業主將車停泊在停車場，自己拿著鑰匙并可以隨時將車開走，那么在停車場停放汽車的實際控制權就并沒有轉移，交付沒有完成，自然該車的保管合同關系就不成立，雙方之間存在的就應當是一個停車位的場地租賃合同。如果業主將車開到停車場存放，由停車場管理人員或自動監控設施給付憑證或者檢驗出入。這就表明所停放的汽車已在停車場的實際控制之下，隨著實際控制權的轉移，保管物交付完成，保管合同關系方能成立。
因此，物業管理服務是一種綜合性的服務，停車場管理僅是物業管理服務的一個組成部分，而不是單純的財產保管合同關系。
專家支招 如證明無過錯，物業公司可免除賠償責任
思明區法院課題組賴法官認為，相關法律法規對物業公司從事物業管理活動的性質規定不明確，導致人們對物業公司所承擔的人身與財產安保責任產生了誤解。物業公司的安保責任首先是一種較為寬泛的防范責任，不同于對人身與財產的直接的看管責任；其次，還取決于物業合同的約定，物業公司只是在物業合同約定范圍之內承擔相應的安全防范義務；第三，這是一種過錯責任，還應當審查物業公司的服務管理是否存在過錯，只要物業公司證明自己不存在過錯行為，那么就可以免除其承擔賠償責任。
另外，關于物業小區內停車問題，也有待于相關法律法規單獨做出更明確的規定，進而有效地規范各方的權利義務關系，減少糾紛的發生。
案例4
7年不繳費
物業討滯納金
家住瑞景新村的陳先生入住7年多一直拒付物業費，共欠下物業費、房屋公共維修金、滯納金等共計2.9萬元，物業公司因此將陳先生起訴至法院。
陳先生介紹說，由于自家房屋出現衛生間管道漏水、房屋出現貫通性裂縫等情況，他曾多次向物業公司反映，但物業公司均未予理睬。同時，由于物業公司的物業管理不到位，一直存在車位亂收費等現象，因此自己才不愿交納物業管理費。陳先生還向法官提供相關照片及保修單予以證明。
法院在審理過程中認為，物業公司依據合同對該小區進行物業管理，陳先生作為小區業主即物業管理服務的受益人，應當支付物業管理費及房屋公共維修金。但鑒于物業公司履行該小區的物業管理服務義務時存在一定瑕疵，因此對物業公司要求陳先生支付滯納金的訴求不予支持。最終，法院判處陳先生應當向物業公司支付物業管理費及房屋公共維修金4944元，駁回了物業公司要求支付2萬余元巨額滯納金的訴求。
法官說法 按合同約定處理滯納金
課題組賴法官認為，在司法實踐中對于物業服務企業的滯納金訴求，一般亦遵循合同約定的原則。即合同有約定的，按照合同約定條款處理；合同未約定的，以銀行同期貸款利息為標準。當然，如果物業公司服務質量存在瑕疵的，一般可以免除業主支付滯納金的義務。但是，業主應當承擔提供證據證明物業公司管理存在瑕疵。
專家支招 通過合同限制違約金過高
課題組認為，滯納金的表述不準確，法律性質上是一種“民事合同違約金”，應當遵循合同約定原則來處理。當然，也有必要通過規范格式合同限制違約金過高的現象 |
