“您好！這里是12315消費者投訴中心……”每天早晨9點，位于海淀區蘇州街36號的北京市工商行政管理局辦公大樓三層一間50余平方米的屋內，身穿工商制服的接線員，端坐平臺，戴上耳麥，開始一天的工作。
他們每人每天至少接91個電話、累計時長4小時10分鐘。忙時，講得口干舌燥卻無暇喝上一口水。這支由29人組成的隊伍，全年365天受理北京市消費者的咨詢、投訴、舉報和建議，年處理信息近40萬件。
3·15前后，是中心每年最忙碌的時候，日均來電飆升至七八千件。在這個特殊的日子，讓我們走進這個平凡卻又特殊的群體。
最感慨
一晃十年當年學生變父母
“這群孩子都是北京人，80后獨生子女，一從學校畢業就過來，眼看著20出頭的姑娘小伙，現在一個個結婚生子。”說起服務在第一線的接線員，市工商局12315消費者投訴中心主任韓淼難掩憐愛之情。
1998年，北京設立消費者服務專線，最初僅有5條線路，號碼為63150000，隸屬市工商局消費者權益保護處。1999年，12315成為全國統一的消費者特服號碼，北京率先啟用，并成立消費者投訴中心。2003年，經系統改造、人員擴充，服務線路增至30條，達現今規模。中心現有29位成員，其中19名專職接線員，另設監視監聽崗、審核分派崗、督查督辦崗、后勤及網絡維護員。這支隊伍平均年齡31歲。
“看到報紙上的招聘信息，對12315接線員完全沒概念，但覺得工商局平臺不錯，就想試試。”2003年入職的張京婷已經不記得當年過關斬將的經過，唯留下“面試看重溝通能力”的印象。如今，這批人中有1名碩士和1名在讀研究生。
劉宇和侯大鵬是僅有的兩名男士，當仁不讓成了“護花使者”。每天換兩桶純凈水，是劉宇的“例行公事”。坐前排的他，回頭望著面積變大、機器變新的工作室，不禁感嘆“時間過得太快”。“我和大鵬是同學，2001年中專畢業一起過來。那會兒還在樓上，一個20平方米的機房，就10條線路，系統也老，但一群年輕人干勁十足。”倆小伙一干就是十年，如今一個領了結婚證，一個當了爸爸。
2003年，中心擴充，招進一批正當花季的姑娘，如今一個個都做了媽媽，韓淼掰著指頭數著：“你看，3個待產，兩個剛生完，剩下的孩子從幾個月到四五歲大都有。”
十年里，這群年輕人翻爛法律條文，背熟百余號碼，曾被投訴者冤枉罵哭，曾因緊張壓抑而失眠，也收到過鮮花、掌聲、錦旗和拜謝。如今，已到而立之年的他們，紛紛結婚生子為人父母，也更加理解自己所做的工作。
最痛苦
為求專業翻爛“紅寶書”
每個接線員都曾接到過“意外”電話，“結婚證在哪兒領？”“離婚需不需要找律師？”“我受婆婆和小姑欺負，怎么辦？”等，不一而足，讓他們聽得一愣一愣的。
面對這些非消費投訴，接線員會耐心解釋工商局的業務范圍，并提供相應咨詢電話。“我們背過滿滿兩頁服務號碼，很多你可能都沒聽過。”接線員陳辰一口氣背了三十多個“123”、“955”打頭的號碼，加上3位、4位甚至8位的服務熱線，百余號碼脫口而出。
更多電話則是消費者求助，每個電話背后都有一個故事。有時按下接聽鍵，那頭傳來哭聲，并反復念叨“我怎么那么倒霉”。
這天，侯大鵬就遇到一個吃漢堡吃出骨頭把牙齒磕碎的消費者，想找店里要賠償，卻不知怎么開口。侯大鵬熟練地引用相關法律法條，建議消費者依法向店里提出醫療、誤工及交通損失賠償。
19名接線員中，具有法律專業背景的并不多。為給消費者提供專業服務，他們下了不少苦工夫。初入職時，每個人都躍躍欲試，覺得這份工作很新鮮。但接起電話，往往被消費者一問三不知，才發現自己的欠缺。新人需經半個月培訓和一個月實習，其間，他們手捧下發的“紅寶書”（消費者權益保護宣傳手冊）和自己整理的厚厚一沓資料，將相關法律、暫行辦法、行業法規等“看得吐血”。
如今，呼叫系統設有“知識庫”，只需輸入關鍵詞，相關信息瞬間呈現，接線員可邊接電話邊查詢，但大家仍舍不得扔掉當初苦苦啃下的學習資料，抽屜里的“紅寶書”早已發黃掉頁，標注和筆記卻依然清晰。
“為消費者排憂解難是我們的職責。”副主任任亞娜說，中心要求每位員工吃透每條法規，并能清晰講解，為消費者指出一條維護權益的路，“這是必備的專業素養。”中心還與相關部門及業務科室建立合作，在新法規和政策出臺的第一時間拿到最新版本，以保證解答無誤。
十年如一日，這群年輕人在幾萬字學習材料、幾十萬個投訴電話中，一點點積攢知識和經驗，傳授給每一位需要幫助的消費者。
最委屈
無禮投訴氣哭準媽媽
“這些年，沒有哪個姑娘沒被罵哭過，冤枉氣幾乎天天受，有時看到孩子們跑到洗手間痛哭流涕，真是心疼。”中心主任韓淼說，為給消費者提供最優質的服務，中心有嚴格規定，任何情況下，接線員必須全程使用敬語，不輕易主動掛斷電話，決不能還嘴對罵。
盡管接線員明白，電話求助的消費者大都遇到難題，是弱者、受害者，有的剛吵完架，有的還在哭，但面對無理糾纏、無端指責，甚至威脅謾罵，保持禮貌和冷靜并不容易。
“因為線路有限，電話不好打，好不容易撥進來，卻被告知無法受理，那種失落感可想而知，很多人就罵起來。”幾年工作下來，接線員們什么罵人的話都聽過，甚至因此患上“電話恐懼癥”。“一聽到電話鈴響就膽戰心驚，不知道會聽到什么，很考驗心理承受能力。”
懷有5個月身孕的陳辰，不久前就被氣哭了。當時，她正與一位消費者溝通，在完全沒有預兆的情況下，對方突然開罵，各種臟話劈頭蓋臉沖她而來。挺著大肚子的陳辰“騰”地從座位上站起來，“哇”地一聲哭得滿臉通紅，把大家嚇壞了。手頭能放下活的同事都趕過去，在大家安撫下，她才冷靜下來。
“有時真的很無奈，一些消費者執意按自己的想法行事，拿政策法規辛苦解釋半天還挨一頓臭罵。”接線員劉宇甚至在電話中受到威脅，因消費者投訴不在工商職責范圍，他表示無法登記受理，對方卻不依不饒，堅持“你必須給我解決”，并揚言要找他潑硫酸。
幾經溝通未果，劉宇最后只好報警，“這樣的事難免會留下心理陰影。”
“都是獨生子女，蜜罐里泡大的，誰受過這樣的委屈？”韓淼說，接線員們就像一個個“垃圾筒”，每天讓消費者傾倒“垃圾”，把別人的苦接過來，默默消化。即使遇到再大的不愉快，也只能到走廊散散步、到窗口看看風景、聽聽手機里的音樂，因為工作量擺在那里，電話還得接著聽，隨時可能遇到更委屈的事兒。
久而久之，很多接線員不同程度地患上了失眠、抑郁。為此，中心幾度請來心理專家給大家上課，還設立“最委屈獎”，多位接線員榜上有名。
但自去年底以來，這個獎項一直空缺著。“大家都已經習慣了，早磨得沒脾氣了，也沒人去領這個獎了。”
最動人
人手一面鏡子微笑服務
戴上耳麥、按下接聽鍵，接線員劉薇的嘴角就會微微上揚。雖遠隔電話，彼此見不到對方，但坐在受理平臺上的她，總是略帶笑意，這張笑臉也呈現在電腦旁的小鏡子里。
和她一樣，很多姑娘的桌上都擺放著這樣一面小鏡子。為讓大家接電話時看到自己的樣子，及時從糟糕情緒中抽身出來，中心給每人分發了一面鏡子，這項多年前的舉措，如今成為不少人的習慣。
接線員劉洋說，有時接電話受氣，看到鏡子里自己的臉都黑了，就知道需要調整一下，接個水，散散步，給家人打個電話，等放松下來后再繼續干活。下班后，劉洋喜歡吃各色美食，和朋友逛街購物，“只有放空了，才能往里面裝新的東西，不讓壞情緒帶到第二天。”
按工作量計算，平均每個電話只能受理兩分鐘。但為安撫消費者情緒，并講解法律法規，有時一個電話需花上十多分鐘，甚至更長時間。接線員們平時說話大都語速飛快，但與消費者溝通時，就會放慢語速，控制語調，字斟句酌。
30條線路，仍無法滿足每天數千個來電量。尤其在315前后，高峰值一天達七八千個來電，他們從早上9點馬不停蹄地接電話，直到5點半下班，仍不斷有來電排隊等候。
一年一度的央視315晚會，他們更是主角。“每年3月14、15日兩天，12315這條電話線就會切到中央電視臺，會抽調約15個接線員去現場接聽。”宋楠是中心2010年度的工作標兵，也是上個月最佳服務獎第一名，已連續3年參加晚會。
“那邊的受理平臺操作大同小異，但范圍不同，不再局限北京地區和工商系統，而是八大部委聯合，面向全國。”她很贊同這種建立統一機制，問題集中分配解決的模式。“辛苦倒沒什么，就是各地方言聽不懂，最著急。”宋楠聽說，今年晚會以抽調各省接線員為主，中心人員會減少，“那就接聽96315專線，接待來訪者。”
最欣慰
一束鮮花和200個治咽炎的偏方
“無論接到多少出言不遜的電話，只要有一個消費者說了聲"謝謝"，心情就會好起來。”韓淼說，12315和96315這兩個分別隸屬工商局與消費者協會的電話，均在中心受理。2010年中心共受理消費者投訴23733件，辦結率為97.5%，挽回經濟損失1579.82萬元。每個數字背后，都有消費者真誠的謝意。
侯大鵬記得，數年前曾有一位老人買了一把假冒偽劣的二胡，到局里投訴時執意想見接線員，卻不慎在樓梯上摔倒。他與同事將老人送到醫院，中心負責人回來后顧不得吃飯，就督辦老人的投訴，很快將問題解決。一個星期后，老人胳膊上的繃帶還沒拆，就特地過來感謝，拿出一大疊報紙，把他平日收集的200個治咽炎的偏方送給大家。
陳辰記得，2009年她曾接到一個投訴電話，年輕人在那頭急得不行，說70多歲的爺爺花光7萬元積蓄，買了所謂的“理療屋”，家人都認為受騙上當，但對方不肯退貨退錢。登記后，此事當天即被分派到分局下屬的工商所，工作人員多次上門調解，一周之內即退回7萬元現金。“他們打電話來一直感謝，說當時撥打12315電話，只想試試，沒抱什么希望，根本沒想到那么快就能解決。”
12315中心不缺榮譽，全國勞動獎章、首都勞動獎章、巾幗文明崗、青年文明號等等均包攬下來，也不缺錦旗、感謝信、鮮花和掌聲。2011年元旦后，一位消費者為答謝接線員的耐心解答，特地郵寄一大束鮮花，“主任把花放在最前面，讓大家都能看到，那香水百合的味道現在還記得呢。”
有訴必查，有查必果。接線員提交的每張投訴、舉報單，經審核分派環節下發到各個分局，再由其轉給所屬轄區的工商所，要求兩個工作日內電話聯系消費者，7個工作日內解決并反饋結果。“特別重大疑難的問題，一般也不能超過60天。”負責督察督辦的李秀敏介紹說，反饋信息每月將制表統計，下發給分局主管局長，接到投訴的數量、辦結率等一目了然。除個別郊區的辦結率在80%上下，其余大部分均在95%以上，不少達百分百。
最平常
幾乎每人都有職業病
年度體檢，接線員無一例外都得了咽炎，聽力也不同程度下降，不少姑娘還得了乳腺增生，有小伙兒甚至出現心衰。這是常年說話、掛耳麥、心情壓抑、受到刺激的結果，被大家稱為“12315職業病”。
生于1983年的陳欣，在中心年齡最小，這個短發女孩長著一張圓圓的臉，活潑開朗、愛跑愛跳，卻得了“臀上筋膜炎”。“剛開始以為是腰椎間盤突出，后來在家看電視都坐不住，鉆心地疼，上醫院檢查，醫生說是久坐、長期不運動的結果，要臥床靜養一禮拜，哪有時間。” 她必須拿東西頂住后腰才能坐直身板，一疼起來就不得不站著接電話。
胖乎乎的侯大鵬一看就是好脾氣，卻每天離不開降壓藥。“有的電話太磨人，不斷拿話嗆你噎你，又不能先掛斷，只能忍著聽著，挨罵后還得禮貌地說"請您使用文明用語"。”幾度接完電話喘不上氣來的他，不得不吃藥緩解。
但現在情況有了轉變，初為人父的他雖幾個月沒睡過一宿好覺，但每次下班回家，一看到兒子，就什么不開心都沒了。“每個人都面臨生存壓力，誰都不容易。”侯大鵬說。
“拿起話筒，我們不是在給自己接電話，而是在給工商部門接電話，代表的是政府形象。”劉薇覺得，最重要的是知道自己在做什么，才能放平心態。因家住門頭溝，她曾每天6點多起床，每晚9點到家，有時餓過頭，晚飯也省了。閑暇時，她喜歡閱讀心理學、歷史學書籍，“對工作還有幫助，能捕捉消費者的心態，增進語言技巧，更好地和人交流。”
“覺得這個工作很神圣，能幫到別人，每個人都是消費者。”陳辰說，有時覺得12315就像一個心理熱線，相比問題的解決，聆聽同樣重要，讓消費者傾訴內心的情緒與想法，有時他們敘述完遭遇，自己已經知道要怎么做了。張京婷說，這份工作讓她從一個急躁、粗線條的人，變得溫和細致；趙洋覺得，如果沒做接線員，她學不到那么多與人溝通的有效方式；宋楠說，上班這幾年，她從一個靦腆的人，變得不怕陌生人和陌生的局面。
提起這群姑娘，韓淼很自豪，“這些年我陸續參加了她們的婚禮，無論場面多熱鬧、新郎多優秀，我們的姑娘一站在臺上，就特別能壓住場面，我想是這份工作帶給她們的氣質。”
最自信
更加懂得如何維權
工作之余，姐妹們喜歡三三兩兩逛街、K歌、聚餐、郊游，中心也曾組織集體活動，遺憾的是“從沒有過一張全家福”，因為總有人需要值班。
在這個平臺上，每個人都變得不一樣，更有正義感，更懂得如何維權，但脫下制服，他們又都是普普通通的一名消費者。
“自己去買東西時，如商家口頭承諾，就會要他立書面字據，看到店里沒明碼標價就會去理論，遇到過保質期仍在出售的食品，還會找負責人要求"十倍賠償"，讓他乖乖把貨物撤下架。”幾年前，張京婷看到某商家打出帶“第一家”字樣的廣告，便自己填寫了一張匿名舉報單，“廣告不能使用絕對詞，一個多月后真撤了，當時心里說不出的高興。”
這份工作，讓她不犯怵，不害怕，更有底氣面對生活的種種，但也一度想離開，想告別每天接電話、重復各種講解的枯燥生活。“我母親在醫院做了一輩子護士，打了14年針沒出過差錯。”抉擇關頭，母親對她說，“面臨生老病死的患者和家屬，往往比消費者更不好溝通，但無論怎樣，你都得把他們親自送下醫院的臺階。”這句話給了她堅持的勇氣。
數年朝夕相處、患難與共，讓12315人結下深厚感情。十年里，也有人離開這支隊伍，卻始終留戀。
2006年，因想嘗試更自由的工作，接線員李萌辭職，到一家保險公司上班，卻始終無法適應新環境。“在公司里，大家各干各的，忙著掙錢，不會相互關心和幫助，也難有親密關系。”雖已離開5年，說起在中心的日子，李萌依然覺得那是她“最快樂的時光”。
前不久，李萌再度辭職，自己開起了小店。她一直與大家保持著聯系，也偶爾回中心探望。“如果我沒做過12315接線員，就不會像現在這樣理解消費者。”她說，這段工作經歷讓她受益匪淺，讓她更明白什么是好的服務，什么是效益最大化，也更懂得誠信的價值。
小貼士
“12315”消費者投訴中心為北京市工商行政管理局下屬事業單位，職能包括三個方面：
1.負責消費者投訴電話的接聽，投訴內容的分類和轉送工作；
2.解答有關工商行政管理法規政策方面的電話咨詢；
3.承擔對市工商行政管理系統各級機關和工作人員違紀行為舉報電話的受理工作。 |
