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脫下制服 我們都是消費者
2011-3-15 |
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“您好！這里是12315消費者投訴中心……”每天早晨9點，位于海淀區(qū)蘇州街36號的北京市工商行政管理局辦公大樓三層一間50余平方米的屋內(nèi)，身穿工商制服的接線員，端坐平臺，戴上耳麥，開始一天的工作。 他們每人每天至少接91個電話、累計時長4小時10分鐘。忙時，講得口干舌燥卻無暇喝上一口水。這支由29人組成的隊伍，全年365天受理北京市消費者的咨詢、投訴、舉報和建議，年處理信息近40萬件。 3·15前后，是中心每年最忙碌的時候，日均來電飆升至七八千件。在這個特殊的日子，讓我們走進(jìn)這個平凡卻又特殊的群體。 最感慨 一晃十年當(dāng)年學(xué)生變父母 “這群孩子都是北京人，80后獨生子女，一從學(xué)校畢業(yè)就過來，眼看著20出頭的姑娘小伙，現(xiàn)在一個個結(jié)婚生子。”說起服務(wù)在第一線的接線員，市工商局12315消費者投訴中心主任韓淼難掩憐愛之情。 1998年，北京設(shè)立消費者服務(wù)專線，最初僅有5條線路，號碼為63150000，隸屬市工商局消費者權(quán)益保護(hù)處。1999年，12315成為全國統(tǒng)一的消費者特服號碼，北京率先啟用，并成立消費者投訴中心。2003年，經(jīng)系統(tǒng)改造、人員擴充，服務(wù)線路增至30條，達(dá)現(xiàn)今規(guī)模。中心現(xiàn)有29位成員，其中19名專職接線員，另設(shè)監(jiān)視監(jiān)聽崗、審核分派崗、督查督辦崗、后勤及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員。這支隊伍平均年齡31歲。 “看到報紙上的招聘信息，對12315接線員完全沒概念，但覺得工商局平臺不錯，就想試試。”2003年入職的張京婷已經(jīng)不記得當(dāng)年過關(guān)斬將的經(jīng)過，唯留下“面試看重溝通能力”的印象。如今，這批人中有1名碩士和1名在讀研究生。 劉宇和侯大鵬是僅有的兩名男士，當(dāng)仁不讓成了“護(hù)花使者”。每天換兩桶純凈水，是劉宇的“例行公事”。坐前排的他，回頭望著面積變大、機器變新的工作室，不禁感嘆“時間過得太快”。“我和大鵬是同學(xué)，2001年中專畢業(yè)一起過來。那會兒還在樓上，一個20平方米的機房，就10條線路，系統(tǒng)也老，但一群年輕人干勁十足。”倆小伙一干就是十年，如今一個領(lǐng)了結(jié)婚證，一個當(dāng)了爸爸。 2003年，中心擴充，招進(jìn)一批正當(dāng)花季的姑娘，如今一個個都做了媽媽，韓淼掰著指頭數(shù)著：“你看，3個待產(chǎn)，兩個剛生完，剩下的孩子從幾個月到四五歲大都有。” 十年里，這群年輕人翻爛法律條文，背熟百余號碼，曾被投訴者冤枉罵哭，曾因緊張壓抑而失眠，也收到過鮮花、掌聲、錦旗和拜謝。如今，已到而立之年的他們，紛紛結(jié)婚生子為人父母，也更加理解自己所做的工作。 最痛苦 為求專業(yè)翻爛“紅寶書” 每個接線員都曾接到過“意外”電話，“結(jié)婚證在哪兒領(lǐng)？”“離婚需不需要找律師？”“我受婆婆和小姑欺負(fù)，怎么辦？”等，不一而足，讓他們聽得一愣一愣的。 面對這些非消費投訴，接線員會耐心解釋工商局的業(yè)務(wù)范圍，并提供相應(yīng)咨詢電話。“我們背過滿滿兩頁服務(wù)號碼，很多你可能都沒聽過。”接線員陳辰一口氣背了三十多個“123”、“955”打頭的號碼，加上3位、4位甚至8位的服務(wù)熱線，百余號碼脫口而出。 更多電話則是消費者求助，每個電話背后都有一個故事。有時按下接聽鍵，那頭傳來哭聲，并反復(fù)念叨“我怎么那么倒霉”。 這天，侯大鵬就遇到一個吃漢堡吃出骨頭把牙齒磕碎的消費者，想找店里要賠償，卻不知怎么開口。侯大鵬熟練地引用相關(guān)法律法條，建議消費者依法向店里提出醫(yī)療、誤工及交通損失賠償。 19名接線員中，具有法律專業(yè)背景的并不多。為給消費者提供專業(yè)服務(wù)，他們下了不少苦工夫。初入職時，每個人都躍躍欲試，覺得這份工作很新鮮。但接起電話，往往被消費者一問三不知，才發(fā)現(xiàn)自己的欠缺。新人需經(jīng)半個月培訓(xùn)和一個月實習(xí)，其間，他們手捧下發(fā)的“紅寶書”（消費者權(quán)益保護(hù)宣傳手冊）和自己整理的厚厚一沓資料，將相關(guān)法律、暫行辦法、行業(yè)法規(guī)等“看得吐血”。 如今，呼叫系統(tǒng)設(shè)有“知識庫”，只需輸入關(guān)鍵詞，相關(guān)信息瞬間呈現(xiàn)，接線員可邊接電話邊查詢，但大家仍舍不得扔掉當(dāng)初苦苦啃下的學(xué)習(xí)資料，抽屜里的“紅寶書”早已發(fā)黃掉頁，標(biāo)注和筆記卻依然清晰。 “為消費者排憂解難是我們的職責(zé)。”副主任任亞娜說，中心要求每位員工吃透每條法規(guī)，并能清晰講解，為消費者指出一條維護(hù)權(quán)益的路，“這是必備的專業(yè)素養(yǎng)。”中心還與相關(guān)部門及業(yè)務(wù)科室建立合作，在新法規(guī)和政策出臺的第一時間拿到最新版本，以保證解答無誤。 十年如一日，這群年輕人在幾萬字學(xué)習(xí)材料、幾十萬個投訴電話中，一點點積攢知識和經(jīng)驗，傳授給每一位需要幫助的消費者。 最委屈 無禮投訴氣哭準(zhǔn)媽媽 “這些年，沒有哪個姑娘沒被罵哭過，冤枉氣幾乎天天受，有時看到孩子們跑到洗手間痛哭流涕，真是心疼。”中心主任韓淼說，為給消費者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中心有嚴(yán)格規(guī)定，任何情況下，接線員必須全程使用敬語，不輕易主動掛斷電話，決不能還嘴對罵。 盡管接線員明白，電話求助的消費者大都遇到難題，是弱者、受害者，有的剛吵完架，有的還在哭，但面對無理糾纏、無端指責(zé)，甚至威脅謾罵，保持禮貌和冷靜并不容易。 “因為線路有限，電話不好打，好不容易撥進(jìn)來，卻被告知無法受理，那種失落感可想而知，很多人就罵起來。”幾年工作下來，接線員們什么罵人的話都聽過，甚至因此患上“電話恐懼癥”。“一聽到電話鈴響就膽戰(zhàn)心驚，不知道會聽到什么，很考驗心理承受能力。” 懷有5個月身孕的陳辰，不久前就被氣哭了。當(dāng)時，她正與一位消費者溝通，在完全沒有預(yù)兆的情況下，對方突然開罵，各種臟話劈頭蓋臉沖她而來。挺著大肚子的陳辰“騰”地從座位上站起來，“哇”地一聲哭得滿臉通紅，把大家嚇壞了。手頭能放下活的同事都趕過去，在大家安撫下，她才冷靜下來。 “有時真的很無奈，一些消費者執(zhí)意按自己的想法行事，拿政策法規(guī)辛苦解釋半天還挨一頓臭罵。”接線員劉宇甚至在電話中受到威脅，因消費者投訴不在工商職責(zé)范圍，他表示無法登記受理，對方卻不依不饒，堅持“你必須給我解決”，并揚言要找他潑硫酸。 幾經(jīng)溝通未果，劉宇最后只好報警，“這樣的事難免會留下心理陰影。” “都是獨生子女，蜜罐里泡大的，誰受過這樣的委屈？”韓淼說，接線員們就像一個個“垃圾筒”，每天讓消費者傾倒“垃圾”，把別人的苦接過來，默默消化。即使遇到再大的不愉快，也只能到走廊散散步、到窗口看看風(fēng)景、聽聽手機里的音樂，因為工作量擺在那里，電話還得接著聽，隨時可能遇到更委屈的事兒。 久而久之，很多接線員不同程度地患上了失眠、抑郁。為此，中心幾度請來心理專家給大家上課，還設(shè)立“最委屈獎”，多位接線員榜上有名。 但自去年底以來，這個獎項一直空缺著。“大家都已經(jīng)習(xí)慣了，早磨得沒脾氣了，也沒人去領(lǐng)這個獎了。” 最動人 人手一面鏡子微笑服務(wù) 戴上耳麥、按下接聽鍵，接線員劉薇的嘴角就會微微上揚。雖遠(yuǎn)隔電話，彼此見不到對方，但坐在受理平臺上的她，總是略帶笑意，這張笑臉也呈現(xiàn)在電腦旁的小鏡子里。 和她一樣，很多姑娘的桌上都擺放著這樣一面小鏡子。為讓大家接電話時看到自己的樣子，及時從糟糕情緒中抽身出來，中心給每人分發(fā)了一面鏡子，這項多年前的舉措，如今成為不少人的習(xí)慣。 接線員劉洋說，有時接電話受氣，看到鏡子里自己的臉都黑了，就知道需要調(diào)整一下，接個水，散散步，給家人打個電話，等放松下來后再繼續(xù)干活。下班后，劉洋喜歡吃各色美食，和朋友逛街購物，“只有放空了，才能往里面裝新的東西，不讓壞情緒帶到第二天。” 按工作量計算，平均每個電話只能受理兩分鐘。但為安撫消費者情緒，并講解法律法規(guī)，有時一個電話需花上十多分鐘，甚至更長時間。接線員們平時說話大都語速飛快，但與消費者溝通時，就會放慢語速，控制語調(diào)，字斟句酌。 30條線路，仍無法滿足每天數(shù)千個來電量。尤其在315前后，高峰值一天達(dá)七八千個來電，他們從早上9點馬不停蹄地接電話，直到5點半下班，仍不斷有來電排隊等候。 一年一度的央視315晚會，他們更是主角。“每年3月14、15日兩天，12315這條電話線就會切到中央電視臺，會抽調(diào)約15個接線員去現(xiàn)場接聽。”宋楠是中心2010年度的工作標(biāo)兵，也是上個月最佳服務(wù)獎第一名，已連續(xù)3年參加晚會。 “那邊的受理平臺操作大同小異，但范圍不同，不再局限北京地區(qū)和工商系統(tǒng)，而是八大部委聯(lián)合，面向全國。”她很贊同這種建立統(tǒng)一機制，問題集中分配解決的模式。“辛苦倒沒什么，就是各地方言聽不懂，最著急。”宋楠聽說，今年晚會以抽調(diào)各省接線員為主，中心人員會減少，“那就接聽96315專線，接待來訪者。” 最欣慰 一束鮮花和200個治咽炎的偏方 “無論接到多少出言不遜的電話，只要有一個消費者說了聲"謝謝"，心情就會好起來。”韓淼說，12315和96315這兩個分別隸屬工商局與消費者協(xié)會的電話，均在中心受理。2010年中心共受理消費者投訴23733件，辦結(jié)率為97.5%，挽回經(jīng)濟損失1579.82萬元。每個數(shù)字背后，都有消費者真誠的謝意。 侯大鵬記得，數(shù)年前曾有一位老人買了一把假冒偽劣的二胡，到局里投訴時執(zhí)意想見接線員，卻不慎在樓梯上摔倒。他與同事將老人送到醫(yī)院，中心負(fù)責(zé)人回來后顧不得吃飯，就督辦老人的投訴，很快將問題解決。一個星期后，老人胳膊上的繃帶還沒拆，就特地過來感謝，拿出一大疊報紙，把他平日收集的200個治咽炎的偏方送給大家。 陳辰記得，2009年她曾接到一個投訴電話，年輕人在那頭急得不行，說70多歲的爺爺花光7萬元積蓄，買了所謂的“理療屋”，家人都認(rèn)為受騙上當(dāng)，但對方不肯退貨退錢。登記后，此事當(dāng)天即被分派到分局下屬的工商所，工作人員多次上門調(diào)解，一周之內(nèi)即退回7萬元現(xiàn)金。“他們打電話來一直感謝，說當(dāng)時撥打12315電話，只想試試，沒抱什么希望，根本沒想到那么快就能解決。” 12315中心不缺榮譽，全國勞動獎?wù)隆⑹锥紕趧营務(wù)隆⒔韼轿拿鲘彙⑶嗄晡拿魈柕鹊染鼣埾聛恚膊蝗卞\旗、感謝信、鮮花和掌聲。2011年元旦后，一位消費者為答謝接線員的耐心解答，特地郵寄一大束鮮花，“主任把花放在最前面，讓大家都能看到，那香水百合的味道現(xiàn)在還記得呢。” 有訴必查，有查必果。接線員提交的每張投訴、舉報單，經(jīng)審核分派環(huán)節(jié)下發(fā)到各個分局，再由其轉(zhuǎn)給所屬轄區(qū)的工商所，要求兩個工作日內(nèi)電話聯(lián)系消費者，7個工作日內(nèi)解決并反饋結(jié)果。“特別重大疑難的問題，一般也不能超過60天。”負(fù)責(zé)督察督辦的李秀敏介紹說，反饋信息每月將制表統(tǒng)計，下發(fā)給分局主管局長，接到投訴的數(shù)量、辦結(jié)率等一目了然。除個別郊區(qū)的辦結(jié)率在80%上下，其余大部分均在95%以上，不少達(dá)百分百。 最平常 幾乎每人都有職業(yè)病 年度體檢，接線員無一例外都得了咽炎，聽力也不同程度下降，不少姑娘還得了乳腺增生，有小伙兒甚至出現(xiàn)心衰。這是常年說話、掛耳麥、心情壓抑、受到刺激的結(jié)果，被大家稱為“12315職業(yè)病”。 生于1983年的陳欣，在中心年齡最小，這個短發(fā)女孩長著一張圓圓的臉，活潑開朗、愛跑愛跳，卻得了“臀上筋膜炎”。“剛開始以為是腰椎間盤突出，后來在家看電視都坐不住，鉆心地疼，上醫(yī)院檢查，醫(yī)生說是久坐、長期不運動的結(jié)果，要臥床靜養(yǎng)一禮拜，哪有時間。” 她必須拿東西頂住后腰才能坐直身板，一疼起來就不得不站著接電話。 胖乎乎的侯大鵬一看就是好脾氣，卻每天離不開降壓藥。“有的電話太磨人，不斷拿話嗆你噎你，又不能先掛斷，只能忍著聽著，挨罵后還得禮貌地說"請您使用文明用語"。”幾度接完電話喘不上氣來的他，不得不吃藥緩解。 但現(xiàn)在情況有了轉(zhuǎn)變，初為人父的他雖幾個月沒睡過一宿好覺，但每次下班回家，一看到兒子，就什么不開心都沒了。“每個人都面臨生存壓力，誰都不容易。”侯大鵬說。 “拿起話筒，我們不是在給自己接電話，而是在給工商部門接電話，代表的是政府形象。”劉薇覺得，最重要的是知道自己在做什么，才能放平心態(tài)。因家住門頭溝，她曾每天6點多起床，每晚9點到家，有時餓過頭，晚飯也省了。閑暇時，她喜歡閱讀心理學(xué)、歷史學(xué)書籍，“對工作還有幫助，能捕捉消費者的心態(tài)，增進(jìn)語言技巧，更好地和人交流。” “覺得這個工作很神圣，能幫到別人，每個人都是消費者。”陳辰說，有時覺得12315就像一個心理熱線，相比問題的解決，聆聽同樣重要，讓消費者傾訴內(nèi)心的情緒與想法，有時他們敘述完遭遇，自己已經(jīng)知道要怎么做了。張京婷說，這份工作讓她從一個急躁、粗線條的人，變得溫和細(xì)致；趙洋覺得，如果沒做接線員，她學(xué)不到那么多與人溝通的有效方式；宋楠說，上班這幾年，她從一個靦腆的人，變得不怕陌生人和陌生的局面。 提起這群姑娘，韓淼很自豪，“這些年我陸續(xù)參加了她們的婚禮，無論場面多熱鬧、新郎多優(yōu)秀，我們的姑娘一站在臺上，就特別能壓住場面，我想是這份工作帶給她們的氣質(zhì)。” 最自信 更加懂得如何維權(quán) 工作之余，姐妹們喜歡三三兩兩逛街、K歌、聚餐、郊游，中心也曾組織集體活動，遺憾的是“從沒有過一張全家福”，因為總有人需要值班。 在這個平臺上，每個人都變得不一樣，更有正義感，更懂得如何維權(quán)，但脫下制服，他們又都是普普通通的一名消費者。 “自己去買東西時，如商家口頭承諾，就會要他立書面字據(jù)，看到店里沒明碼標(biāo)價就會去理論，遇到過保質(zhì)期仍在出售的食品，還會找負(fù)責(zé)人要求"十倍賠償"，讓他乖乖把貨物撤下架。”幾年前，張京婷看到某商家打出帶“第一家”字樣的廣告，便自己填寫了一張匿名舉報單，“廣告不能使用絕對詞，一個多月后真撤了，當(dāng)時心里說不出的高興。” 這份工作，讓她不犯怵，不害怕，更有底氣面對生活的種種，但也一度想離開，想告別每天接電話、重復(fù)各種講解的枯燥生活。“我母親在醫(yī)院做了一輩子護(hù)士，打了14年針沒出過差錯。”抉擇關(guān)頭，母親對她說，“面臨生老病死的患者和家屬，往往比消費者更不好溝通，但無論怎樣，你都得把他們親自送下醫(yī)院的臺階。”這句話給了她堅持的勇氣。 數(shù)年朝夕相處、患難與共，讓12315人結(jié)下深厚感情。十年里，也有人離開這支隊伍，卻始終留戀。 2006年，因想嘗試更自由的工作，接線員李萌辭職，到一家保險公司上班，卻始終無法適應(yīng)新環(huán)境。“在公司里，大家各干各的，忙著掙錢，不會相互關(guān)心和幫助，也難有親密關(guān)系。”雖已離開5年，說起在中心的日子，李萌依然覺得那是她“最快樂的時光”。 前不久，李萌再度辭職，自己開起了小店。她一直與大家保持著聯(lián)系，也偶爾回中心探望。“如果我沒做過12315接線員，就不會像現(xiàn)在這樣理解消費者。”她說，這段工作經(jīng)歷讓她受益匪淺，讓她更明白什么是好的服務(wù)，什么是效益最大化，也更懂得誠信的價值。 小貼士 “12315”消費者投訴中心為北京市工商行政管理局下屬事業(yè)單位，職能包括三個方面： 1.負(fù)責(zé)消費者投訴電話的接聽，投訴內(nèi)容的分類和轉(zhuǎn)送工作； 2.解答有關(guān)工商行政管理法規(guī)政策方面的電話咨詢； 3.承擔(dān)對市工商行政管理系統(tǒng)各級機關(guān)和工作人員違紀(jì)行為舉報電話的受理工作。 |
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