近年來，隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，新建居民小區(qū)不斷增多，而規(guī)范的物業(yè)管理滯后，水、電、供暖等矛盾糾紛增多，一旦處理不好，容易引發(fā)群體投訴。今年以來，針對這一問題，山東省肥城市消費者協(xié)會本著降低維權(quán)成本、促進企業(yè)自律、解決實際問題的指導(dǎo)思想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，前移維權(quán)關(guān)口，在推動居民小區(qū)物業(yè)管理規(guī)范化建設(shè)，健全完善化解物業(yè)糾紛機制方面取得了良好成效。
組織培訓(xùn)物業(yè)人員
圍繞解決居民小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)不到位的問題，肥城市消協(xié)組織開展了“大走訪”活動，對物業(yè)管理進行了專題調(diào)研，發(fā)現(xiàn)存在的主要問題是，物業(yè)管理機構(gòu)不規(guī)范，工作人員服務(wù)水平不高。為此，肥城市消協(xié)以強化培訓(xùn)為突破口，于今年7月舉辦了全市物業(yè)管理專題培訓(xùn)班，以國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《山東省物業(yè)管理辦法》等法律法規(guī)為重點，結(jié)合具體糾紛進行評析，并邀請3名具有實際工作經(jīng)驗的專業(yè)人員進行授課。全市36家物業(yè)公司的部門經(jīng)理和管理人員參加了培訓(xùn)。在集中培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，選擇管理較為規(guī)范的物業(yè)公司作典型，結(jié)對幫助指導(dǎo)部分物業(yè)公司制定消費維權(quán)自律管理制度，建立消費糾紛和解機制。
整合各類維權(quán)資源
在具體運作過程中，肥城市消協(xié)整合各類維權(quán)資源，積極發(fā)動群眾、志愿者和政府部門3個層面的力量。首先，開展“送法進社區(qū)、進企業(yè)活動”，向消費者宣傳法律法規(guī)，增強消費者依法維權(quán)的意識;其次，加強同律師、市人大代表、市政協(xié)委員的聯(lián)系，先后召開了6次座談會，專題研究解決物業(yè)管理存在的難點問題，并吸收他們作為消費維權(quán)志愿者和監(jiān)督員;第三，加強與司法、建設(shè)、房管等部門以及行業(yè)協(xié)會、物業(yè)公司的聯(lián)系，建立信息溝通機制，共同參與消費維權(quán)工作。
構(gòu)建互動長效機制
完善制度，構(gòu)建互動長效機制。一是建立定期走訪聯(lián)系機制，及時掌握物業(yè)公司服務(wù)中存在的問題，將各類投訴及時“消化”在企業(yè)內(nèi)部。通過實行定期走訪送政策法規(guī)上門，對疑難投訴進行現(xiàn)場指導(dǎo)，對工作中好的做法給予鼓勵，提高物業(yè)公司調(diào)解糾紛的水平和能力;二是完善維權(quán)自律機制，在物業(yè)公司探索建立糾紛和解受理臺，明確職責(zé)，將維權(quán)關(guān)口前移;三是嚴格投訴通報機制，針對一些嚴重侵害消費者權(quán)益，又拒絕承擔(dān)責(zé)任的物業(yè)公司，充分利用社會輿論的監(jiān)督力量，對其進行通報、批評。
記者了解到，肥城市消協(xié)以解決物業(yè)管理投訴為突破口，實施的一系列舉措，不僅化解了物業(yè)公司和業(yè)主之間的矛盾和糾紛，還建立起了預(yù)防各類消費糾紛的長效機制，提升了消費維權(quán)工作效能，有效維護了消費者的合法權(quán)益。今年以來，肥城市消協(xié)共受理各類投訴426件，解決421件，處結(jié)率99%，為消費者挽回經(jīng)濟損失12多萬元。 |
