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國家工商總局消保局在浙江召開消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析利用交流座談會
2014-8-18 |
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推動12315消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析利用工作，總局消保局于5月7日在浙江杭州召開了“消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析利用交流座談會”，浙江、北京等27個省市工商消保機構(gòu)和12315機構(gòu)的負責同志參加了會議。各地交流了12315數(shù)據(jù)分析做法和經(jīng)驗，研究了加強分析利用的措施和辦法。現(xiàn)將消保局楊紅燦局長、黃建華副局長講話刊發(fā)，請各地消保機構(gòu)和12315機構(gòu)認真學(xué)習(xí)貫徹。同時將各地經(jīng)驗交流材料刊發(fā)，請學(xué)習(xí)借鑒。
樹立大數(shù)據(jù)理念
不斷提升12315數(shù)據(jù)分析利用水平
——在消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析利用交流座談會上的講話
（2014年5月7日）
黃建華
今天，我們在浙江杭州召開部分省市工商局消保機構(gòu)和12315機構(gòu)負責同志參加的消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析利用交流座談會，主要目的是：以貫徹新《消費者權(quán)益保護法》為契機，交流各地在12315數(shù)據(jù)分析利用方面的好經(jīng)驗、好做法，進一步推動全國工商系統(tǒng)的12315數(shù)據(jù)應(yīng)用，提高消費維權(quán)效能。
會議總結(jié)時，楊紅燦局長還將作重要講話。下面，我就樹立大數(shù)據(jù)理念，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析利用水平的問題，先講兩個方面的意見。
一、依托12315體系，數(shù)據(jù)分析利用取得明顯成效
消費維權(quán)是工商行政管理部門的重要職能。多年來，全國工商系統(tǒng)通過創(chuàng)新機制、擴大功能、理順關(guān)系、完善網(wǎng)絡(luò)等措施，在12315消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，構(gòu)建起行政執(zhí)法監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督“三大體系”和一個全國12315信息化網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了監(jiān)管執(zhí)法工作和信息化手段的有機結(jié)合，便民高效地開展消費維權(quán)工作，從總局在全國開通12315專用電話以來，處理了上千萬件的消費者投訴舉報，為消費者挽回了上百億元的經(jīng)濟損失，有力地維護了廣大消費者合法權(quán)益和正常市場秩序。
12315體系五級貫通、覆蓋城鄉(xiāng)，每天都產(chǎn)生著與消費維權(quán)相關(guān)的大量數(shù)據(jù)信息。以2013年為例，全國工商系統(tǒng)共受理消費者投訴101.64萬件，群眾舉報28.33萬件，消費者咨詢570.29萬件。其中，受理消費者投訴數(shù)量是自1999年12315電話開通以來首次突破100萬件。這些投訴、舉報和咨詢匯集成的數(shù)據(jù)信息內(nèi)容涉及工商行政管理各個領(lǐng)域，既反映了消費維權(quán)工作情況，又表達了廣大人民群眾對工商部門加強監(jiān)管、改進服務(wù)的各種要求。另外，以12315“五進”為基礎(chǔ)的經(jīng)營者自律體系和以“一會兩站”為支撐的社會監(jiān)督體系建設(shè)持續(xù)推進，不但督促經(jīng)營者加強自律，方便廣大城鄉(xiāng)消費者就近投訴，促進解決消費糾紛，也在不斷生成著與消費維權(quán)相關(guān)的大量數(shù)據(jù)信息。
通過全系統(tǒng)這幾年抓數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，各省市的12315數(shù)據(jù)已全量入庫，并逐級匯總到總局信息中心數(shù)據(jù)庫。據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)累積的投訴信息403萬條、舉報信息228萬條、咨詢信息2603萬條。如果我們對這些存量數(shù)據(jù)加以深入分析，從中挖掘出消費的趨勢、維權(quán)的重點等一些規(guī)律的問題，就可以為我們工商部門市場監(jiān)管和消費維權(quán)的著力點提供依據(jù)；可以為消費者提高自我保護意識提供警示提示；可以為經(jīng)營者自覺履行消費維權(quán)責任提供幫助；可以為政府制定消費政策提供建議和參考，用一句話來概括，12315數(shù)據(jù)分析利用工作搞好了，可以更好地發(fā)揮“四個服務(wù)”的作用。
近年來，各地工商部門不斷加強12315信息化基礎(chǔ)建設(shè)，積極分析利用12315數(shù)據(jù)，推動消費維權(quán)工作取得明顯成效。浙江基于12315投訴舉報數(shù)據(jù)篩選出快遞、洗染、美容美發(fā)、通信、餐飲、汽車銷售維修、裝飾裝修、網(wǎng)絡(luò)購物等十類與廣大消費者日常生活密切相關(guān)的領(lǐng)域作為監(jiān)管重點，取得了良好社會效果。北京利用12315數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，幫助“綠色通道”企業(yè)提高法律意識、誠信意識和責任意識，為經(jīng)營者自律和行業(yè)規(guī)范提供有效指導(dǎo)，實現(xiàn)了“管理”與“服務(wù)”的有機統(tǒng)一。上海評估和預(yù)判消費投訴舉報與工商登記改革、新《消費者權(quán)益保護法》實施、食品監(jiān)管職能劃轉(zhuǎn)等重大改革事件之間影響關(guān)系，及時編發(fā)專報，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。江蘇整合數(shù)據(jù)分析平臺，解決數(shù)據(jù)分析中“信息孤島”現(xiàn)象，實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心與登記中心的無縫對接，逐步實現(xiàn)“一會兩站”和“五進”12315聯(lián)絡(luò)站與12315系統(tǒng)的連接，擴大了12315系統(tǒng)數(shù)據(jù)的采集范圍。湖北通過實時分析聚焦熱點商品、熱點問題，提示重點地區(qū)工商部門加大相關(guān)市場巡查力度，及時查糾涉“熱”違法問題，為公平交易、市場管理、經(jīng)濟檢查、廣告管理等業(yè)務(wù)機構(gòu)提供案源。湖南強化監(jiān)測結(jié)果運用，針對銀行、電信、保險、有線網(wǎng)絡(luò)、水電氣等重點行業(yè)和領(lǐng)域，將全省劃為七個片區(qū)開展服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)評議活動，通過召開評議會、座談會等形式，向被評單位通報情況、指出問題、限期整改，切實規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，營造服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的消費環(huán)境。甘肅狠抓數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，從數(shù)據(jù)的完整性、準確性、規(guī)范性等方面著手，對數(shù)據(jù)質(zhì)量進行“全面、全程、全時”監(jiān)控，全省12315指揮中心數(shù)據(jù)質(zhì)量排名全國名列前茅。重慶按照深度分析、可視化展現(xiàn)的要求，不斷強化“12315數(shù)據(jù)分析中心”功能。實現(xiàn)對不同時期、不同季節(jié)的投訴舉報熱點進行多維度、多視角的數(shù)據(jù)挖掘分析，形成專題分析、趨勢分析報告并自動生成相應(yīng)圖表，為決策指導(dǎo)提供有價值的參考。
總體來看，各地依托12315體系，不斷加強12315規(guī)范化和信息化建設(shè)，狠抓數(shù)據(jù)質(zhì)量，開發(fā)應(yīng)用軟件，分析消費維權(quán)工作中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息。各地通過有針對性地提出意見建議，為政府決策提供參考；定期發(fā)布消費提示、警示，引導(dǎo)消費者科學(xué)理性消費；利用12315數(shù)據(jù)分析為依據(jù)，確定市場監(jiān)管重點；對消費者投訴集中的企業(yè)進行指導(dǎo)，督促經(jīng)營者加強自律。這些行之有效的措施推動了消費維權(quán)工作效能的提高，也為12315數(shù)據(jù)分析利用積累了寶貴經(jīng)驗 。
總局黨組高度重視12315數(shù)據(jù)分析利用工作，并積極利用分析結(jié)果來指導(dǎo)消費維權(quán)各項工作。去年，總局根據(jù)對全國12315數(shù)據(jù)的分析，突出社會普遍關(guān)注、群眾反映強烈的家用電子電器、裝飾裝修材料、服裝鞋帽、交通工具、有關(guān)服務(wù)五大類商品和服務(wù)等熱點問題，專門下發(fā)《關(guān)于進一步強化監(jiān)管加強重點領(lǐng)域消費維權(quán)工作的通知》，集中開展重點領(lǐng)域消費維權(quán)。今年3.15期間，總局組織制作的《12315，天天3.15》消費維權(quán)公益廣告，也是基于對12315數(shù)據(jù)群眾投訴熱點的客觀分析，確定了處理“年輕夫妻網(wǎng)購?fù)对V”和“農(nóng)民工舉報山寨手機”兩個廣告題材，因為緊密圍繞消費者關(guān)注的熱點，這個廣告在央視播出后收到良好社會反響。3.15晚會結(jié)束后，總局又對晚會現(xiàn)場受理投訴舉報咨詢情況進行了分析：3.15期間，央視晚會熱線共收到消費者訴求5678件，包括：咨詢3220件、投訴2093件、舉報365件。投訴、舉報量較去年同期有較大增幅。通過分析，我們發(fā)現(xiàn)針對以互聯(lián)網(wǎng)購物的投訴激增，占投訴總量的43%，其中又以京東商城等電商平臺和小米手機等商品品牌最為集中；對咨詢數(shù)據(jù)的分析，則顯示出新《消法》的實施為廣大消費者的關(guān)注焦點，據(jù)此，總局加強了相關(guān)工作。特別值得一提的是，從去年第三季度開始，總局設(shè)立了“季度經(jīng)濟形勢分析會制度”。在每個季度過后的10天內(nèi)總局都要組織圍繞工商行政管理職能，對經(jīng)濟形勢進行分析，分析的內(nèi)容包括市場主體準入情況、市場經(jīng)濟秩序監(jiān)管情況和消費維權(quán)等三個方面工作情況。消保局承擔對全國消費維權(quán)情況的分析，到現(xiàn)在已經(jīng)搞了三次，其中包括一次2013年年度的消費維權(quán)形勢分析。每次季度經(jīng)濟形勢分析會后，總局領(lǐng)導(dǎo)都要對分析工作情況進行點評。分析結(jié)果綜合整理后上報國務(wù)院、下發(fā)系統(tǒng)和通報社會公眾，這已經(jīng)成為定期的常態(tài)化工作。今年，為落實國家工商總局關(guān)于“依法保護消費者合法權(quán)益，著力營造安全放心的消費環(huán)境”的總部署，加強總局自身對12315數(shù)據(jù)的分析利用，總局消保局專門開展了一個課題研究，引入科研機構(gòu)，擬建立“12315數(shù)據(jù)分析模型”和“‘12315消費維權(quán)指數(shù)’體系”，并開發(fā)相應(yīng)信息化應(yīng)用系統(tǒng)，以供全國工商系統(tǒng)共享，并以此來推動全系統(tǒng)12315數(shù)據(jù)分析利用長效機制的建立。總之，從已取得的經(jīng)驗看，通過科學(xué)深入分析，利用我們掌握的12315數(shù)據(jù)信息，挖掘數(shù)據(jù)信息蘊含的價值，對于我們提高消費維權(quán)和市場監(jiān)管工作效能具有不可估量的作用。
但就整體而言，目前我們的12315數(shù)據(jù)分析利用工作與適應(yīng)深化改革新形勢、貫徹落實新《消法》要求相比，對分析利用12315數(shù)據(jù)重要性和具有的作用認識不到位，在數(shù)據(jù)綜合分析的精細化和數(shù)據(jù)結(jié)果利用的實用性下工夫還不夠。一是12315信息化基礎(chǔ)工作存在薄弱環(huán)節(jié)。基層對數(shù)據(jù)采集重視不夠，導(dǎo)致數(shù)據(jù)存在采集上錯漏、失真、關(guān)聯(lián)性和邏輯性不符等問題；12315數(shù)據(jù)與市場主體、市場監(jiān)管等數(shù)據(jù)之間缺乏整合，存在著“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象。二是12315數(shù)據(jù)分析能力不強、分析質(zhì)量不高。分析多是反映投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)升降對比上，分析少、預(yù)測少，缺乏對特定地區(qū)、行業(yè)、企業(yè)和產(chǎn)品的專門分析；對占12315數(shù)據(jù)比重最大的消費者咨詢信息，也缺乏研究。三是12315數(shù)據(jù)分析的利用效果比較有限。有的地方12315數(shù)據(jù)分析報告僅僅成為12315機構(gòu)的工作參考，沒有真正成為協(xié)調(diào)部門執(zhí)法、整合監(jiān)管力量的重要依據(jù)；對社會的公開不夠，也很大程度上影響了12315數(shù)據(jù)的利用效果。
二、更新理念，進一步提升12315數(shù)據(jù)分析利用水平
當前，互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展推動現(xiàn)代社會進入了一個大數(shù)據(jù)時代，就是用數(shù)據(jù)說話，以大數(shù)據(jù)為參考進行決策的時代。數(shù)據(jù)量大并不能算是大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)的特征是數(shù)據(jù)量大、數(shù)據(jù)種類多、非標準化數(shù)據(jù)的價值最大化。大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對這些含有意義的數(shù)據(jù)進行專業(yè)化處理。12315體系作為工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動、暢通民意、接受社會監(jiān)督、解決消費維權(quán)問題的平臺，是工商部門感知市場秩序狀況和消費者呼聲的“窗口”。從12315數(shù)據(jù)中提煉出來的信息，反映著消費維權(quán)工作動態(tài)，也是市場秩序狀況重要的“晴雨表”。因此，我們開展12315數(shù)據(jù)分析利用工作，必須牢固樹立大數(shù)據(jù)理念，要通過運用12315大數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)消費維權(quán)、市場監(jiān)管中的問題，通過利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提供更加便民的消費維權(quán)服務(wù)，開展更加有效的市場監(jiān)管，來切實履行工商行政管理部門的職能。
十八屆三中全會《關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》將推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化作為全面深化改革的總目標。今年3月15日起開始實施、新修改的《消費者權(quán)益保護法》進一步強化了工商行政管理部門消費維權(quán)職責和監(jiān)管執(zhí)法手段，為工商行政管理部門推進職能轉(zhuǎn)變、加強市場監(jiān)管、強化消費維權(quán)提供了重要法律支撐。在大數(shù)據(jù)時代，如何更好地運用12315大數(shù)據(jù)履行消費維權(quán)職責？近日，總局下發(fā)了《國家工商總局關(guān)于進一步加強12315體系建設(shè)的意見》（工商消字[2014]91號）。其中就加強對12315數(shù)據(jù)的深度利用提出了明確的要求：各地要遵循總局制定的統(tǒng)一12315數(shù)據(jù)標準，抓好數(shù)據(jù)質(zhì)量，整合數(shù)據(jù)資源，推動數(shù)據(jù)應(yīng)用。省級局要加強12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)，地（市）級局要加強數(shù)據(jù)庫建設(shè)，及時逐級匯總12315數(shù)據(jù)。要在強化消費維權(quán)數(shù)據(jù)綜合分析的精細化和數(shù)據(jù)結(jié)果利用的實用性上下功夫，分析投訴舉報熱點難點，定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報告，按規(guī)定發(fā)布消費提示和警示；針對與消費者日常生活密切的重點商品和服務(wù)進行量化分析，動態(tài)分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，為市場監(jiān)管執(zhí)法和政府制定消費政策提供依據(jù)和參考。
就具體而言，應(yīng)主要抓好幾個方面工作：
一是要大力加強12315規(guī)范化和信息化建設(shè)，為12315數(shù)據(jù)應(yīng)用提供基礎(chǔ)和支撐。各地要在保持原有12315體系工作體制機制連續(xù)性基礎(chǔ)上，明確各級工商行政管理部門職責，通過理順體制、創(chuàng)新機制、優(yōu)化布局等措施，進一步加強12315體系建設(shè)，為12315數(shù)據(jù)生產(chǎn)、分析和利用提供堅實基礎(chǔ)和技術(shù)支撐。要根據(jù)消費維權(quán)工作形勢發(fā)展需要，采用總局制定的統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準及時開發(fā)12315數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件，配套相應(yīng)的硬件設(shè)施；要高度重視12315數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，通過完善標準、加強指導(dǎo)、強化考核和開展檢查，嚴把數(shù)據(jù)錄入關(guān)口，解決數(shù)據(jù)的完整性、準確性與關(guān)聯(lián)性問題。這里強調(diào)一下總局下發(fā)的數(shù)據(jù)標準是采用動態(tài)維護的機制，并與總局統(tǒng)計報表掛鉤。例如新《消法》出臺后，消保局正在考慮補充制定與新《消法》配套的新的數(shù)據(jù)項標準，并著手修改統(tǒng)計報表消保部分，例如：對“網(wǎng)絡(luò)購物”的投訴，總局就準備由二級報表上升為一級報表的數(shù)據(jù)項，以體現(xiàn)與時俱進。再有，我們過去對消費者咨詢信息的作用不太重視，實際上咨詢類信息是屬于非標準化信息，表面上看咨詢信息很雜亂，但數(shù)據(jù)量一大，其潛在價值就顯現(xiàn)出來了。比如，三鹿奶粉事件期間，就有大量奶粉方面相關(guān)的咨詢；再如，日本福島核電站事故出來后，老百姓擔心海鹽會污染，在出現(xiàn)短暫搶購潮過程，也有大量的有關(guān)這方面問題的咨詢。有的省12315機構(gòu)對這些大量咨詢十分敏銳，及時進行了有針對性的深入分析，并提出了相應(yīng)的對策和建議，這樣的分析報告得到省里領(lǐng)導(dǎo)的重視和肯定。一些咨詢突然大量冒出來，直接反映了社會上消費者的普遍關(guān)切；如果一類事情反復(fù)被提及，這種情況的背后肯定存在這樣或那樣的問題。這就需要借助現(xiàn)代信息技術(shù)，對龐雜信息進行清洗和梳理，從而獲得有價值的數(shù)據(jù)，進而通過深入的分析提出建設(shè)性的意見和建議，成為市場監(jiān)管和消費維權(quán)的重要依據(jù)。當然，這些工作離不開信息化建設(shè)的支持。
二是要強化12315數(shù)據(jù)的綜合分析，切實提高數(shù)據(jù)分析質(zhì)量和水平。首先要明確分析針對性。充分運用聯(lián)系分析、趨勢分析、多層次分析等多種分析方法，積極探索整體趨勢走向與具體情況變化的關(guān)系、長期性問題與階段性問題的關(guān)系、常見問題與新興問題的關(guān)系，注重分析發(fā)展變化規(guī)律，注重加強數(shù)據(jù)分析與宏觀政策、工作重點以及社會關(guān)切問題的緊密結(jié)合；要通盤考慮各個業(yè)務(wù)條線的數(shù)據(jù)，對市場主體、市場監(jiān)管和消費維權(quán)的總體情況進行綜合分析。第二要突出分析結(jié)果的實用性。重點分析投訴舉報的熱點，研究消費者咨詢的焦點，針對“網(wǎng)絡(luò)購物”、“汽車消費”等與消費者日常生活密切的重點商品和服務(wù)進行量化分析，動態(tài)分析訴求熱變化和消費市場秩序狀況。要加強專題研究，總局張茅局長特別強調(diào)要注意分析研究新《消法》落實過程中出現(xiàn)的新情況、新問題。第三要在數(shù)據(jù)分析下深功夫、細功夫。季度、年度分析報告中統(tǒng)計部分與分析部分要逐步達6:4的比例，即要加大分析比重，特別是要增加以本地經(jīng)濟發(fā)展形勢為參照系，對消費維權(quán)工作著力點提出對策和建議，成為工商部門展示12315工作成果的“拳頭”產(chǎn)品。
三是要建立健全12315數(shù)據(jù)分析利用工作制度，形成常態(tài)化定期發(fā)布機制。各地要加強12315數(shù)據(jù)分析中心和12315數(shù)據(jù)庫建設(shè)，及時逐級匯總12315數(shù)據(jù)，逐步做到每周更新一次；要加強12315數(shù)據(jù)分析的時效性，有關(guān)消費類投訴、舉報、咨詢的信息一進入計算機系統(tǒng)，每周、每月、每季度的數(shù)據(jù)都應(yīng)該自然生成，建立健全定期發(fā)布分析報告和按規(guī)定發(fā)布消費提示警示的制度。要采用多種形式，將分析成果及時報告上級供決策參考，傳達到下級供指導(dǎo)工作，發(fā)布到社會供宣傳教育引導(dǎo)。要采取加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，與高校、科研機構(gòu)聯(lián)合研究、引進外腦合作等方式，建立一支高素質(zhì)的12315數(shù)據(jù)分析人才隊伍。
四是要加強12315數(shù)據(jù)分析成果運用，促進工作效能的提升。要以消費者需求為導(dǎo)向，不斷推進12315中心工作的規(guī)范化建設(shè)，更科學(xué)合理地配置消費維權(quán)力量，切實解決諸如有些地方消費集中時段12315電話難以打入、12315中心在分級管理后指揮調(diào)度功能弱化等問題。要運用數(shù)據(jù)分析技術(shù)手段，梳理和排查12315數(shù)據(jù)中的違法行為線索，確定監(jiān)管執(zhí)法重點，使12315數(shù)據(jù)應(yīng)用真正成為強化市場監(jiān)管的驅(qū)動力。要通過12315信息系統(tǒng)與市場主體準入信息系統(tǒng)、執(zhí)法辦案信息系統(tǒng)以及與市場主體信用公示系統(tǒng)的互聯(lián)互通，依法將侵害消費者合法權(quán)益案件記入信用檔案系統(tǒng)，向社會公示；要通過12315數(shù)據(jù)信息共享推動跨地區(qū)消費維權(quán)合作和部門間監(jiān)管執(zhí)法協(xié)作，大力提升12315工作效能。
五是要以12315數(shù)據(jù)應(yīng)用為抓手，進一步強化宣傳教育引導(dǎo)工作。各地要運用12315數(shù)據(jù)分析成果，以12315“五進”和“一會兩站”消費維權(quán)基層網(wǎng)絡(luò)為主陣地，積極開展有特色、受歡迎的群眾性消費教育引導(dǎo)活動，教育引導(dǎo)消費者增強自我保護意識和能力；要根據(jù)對12315數(shù)據(jù)的分析，研究當前新型消費領(lǐng)域和消費方式的特點，針對消費者訴求集中的問題，采取組織“消費教育大講堂”、建立“消費教育基地”等有效形式，開展消費教育和引導(dǎo)工作；要使用12315數(shù)據(jù)分析成果，教育引導(dǎo)經(jīng)營者依法自覺履行消費維權(quán)的社會責任，促進消費糾紛的源頭解決；要圍繞發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報告，進一步加大12315品牌宣傳推廣力度，提高12315品牌的公信力、影響力和美譽度，傳播正能量，把消費維權(quán)宣傳工作提高到新的水平。
同志們，保護消費者權(quán)益是我們的重要使命。目前，進一步做好12315工作，其中包括對12315數(shù)據(jù)應(yīng)用工作，是認真履行工商行政管理部門職能，適應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變的新要求、消費維權(quán)工作的新形勢、消費者的新期盼的重要任務(wù)。各地要按照總局黨組的部署和要求，以貫徹實施新《消費者權(quán)益保護法》為契機，更新理念，完善機制，充分利用信息化手段，進一步加強12315體系建設(shè)，為營造安全放心的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定作出應(yīng)有貢獻。
在消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析利用交流
座談會上的講話
(2014.5.7)
國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長 楊紅燦
同志們：
今天我們在浙江杭州召開的消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析利用交流座談會，在大家的共同努力下，開得很成功，很有成效。上午，黃建華副局長代表總局消費者權(quán)益保護局就推進12315數(shù)據(jù)分析利用工作作了講話，總局信息中心的文通處長和中消協(xié)的張德志主任從不同的角度就做好數(shù)據(jù)分析利用工作進行了指導(dǎo)，浙江、北京、上海、江蘇、湖北、湖南、甘肅、重慶等八個地方工商局作了經(jīng)驗交流，到會的同志們結(jié)合各地實際，進行了座談和研討，許多是有益的探索。我相信，通過這次會議，必將對工商系統(tǒng)12315數(shù)據(jù)分析利用工作起到有力的促進作用。
最近一段時間以來，我一直在思考12315數(shù)據(jù)分析如何與國家經(jīng)濟形勢發(fā)展相結(jié)合，如何體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化，如何反映消費者喜好與消費維權(quán)工作的不足，等等，一系列問題。今天聽了大家的發(fā)言，又看了書面發(fā)言材料，我很受啟發(fā)，收獲很大。下面，我就消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析利用問題談幾點認識，算是積極參與討論吧。
第一，要做好數(shù)據(jù)分析利用工作，必須高度重視數(shù)據(jù)分析利用的重要作用。
數(shù)據(jù)分析利用是一個復(fù)雜的過程，就是用適當?shù)慕y(tǒng)計方法對于掌握的資料或者數(shù)量信息進行分析，提取有用的信息，進行研究和概括，總結(jié)出內(nèi)在的規(guī)律。幫助人們進行判斷和決策，以便采取適當?shù)牟呗院托袆印?shù)據(jù)的分析利用無論是在經(jīng)濟領(lǐng)域、生活領(lǐng)域，或是軍事領(lǐng)域，應(yīng)當說是在各個領(lǐng)域中，都起著重要的作用。總的來說，數(shù)據(jù)分析有三大作用：一是通過對現(xiàn)狀的分析，告訴我們過去發(fā)生了什么，二是通過對原因的分析，告訴我們?yōu)槭裁磿l(fā)生，三是通過對預(yù)測的分析，告訴我們將來會發(fā)生什么。這種作用的體現(xiàn)，在現(xiàn)實中比比皆是。例如，美國把二十多年的犯罪數(shù)據(jù)和交通事故數(shù)據(jù)映射到同一張地圖上后驚奇地發(fā)現(xiàn)，無論是交通事故和犯罪活動的高發(fā)地帶，還是兩者的頻發(fā)時段，都有高度的重合性。這引發(fā)了美國公路安全部門與司法部門的聯(lián)合執(zhí)勤，通過共治數(shù)據(jù)“黑點”，交通事故率和犯罪率雙雙降了下來。國內(nèi)，最近有的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和旅游管理部門合作，根據(jù)統(tǒng)計分析旅游目的地相關(guān)詞條的搜索頻次，預(yù)測旅游景區(qū)可能出現(xiàn)的旅游高峰，為提前制定應(yīng)對預(yù)案贏得時間。
各級12315中心直接面對廣大消費者，貼近人民群眾，貼近市場，每天都會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)信息，這些12315數(shù)據(jù)信息能夠及時、準確地反映消費熱點的變化，反映市場主體誠信經(jīng)營和商品、服務(wù)質(zhì)量狀況，反映市場秩序情況，包含著大量案件線索，還能驗證國家經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)政策的實施效果。因此，加強對12315數(shù)據(jù)的分析利用，充分發(fā)掘12315數(shù)據(jù)的價值，用數(shù)據(jù)說話，積極服務(wù)政府決策，服務(wù)市場工商監(jiān)管，服務(wù)消費教育引導(dǎo)，對樹立工商部門執(zhí)法權(quán)威具有重要意義。我們工商系統(tǒng)許多地方已經(jīng)運用數(shù)據(jù)分析，采取月簡報，季度專報、年度報告的形式，為政府提供決策參考，為工商機關(guān)開展市場監(jiān)管、進行消費預(yù)警和消費教育服務(wù)，取得了很好的效果。
數(shù)據(jù)分析利用在我們的工作中扮演著重要角色，我們要予以高度重視，還要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報以引起高度重視。我們掌握著大量的12315 投訴舉報咨詢信息數(shù)據(jù)，商品質(zhì)量抽檢數(shù)據(jù)，等等，這是做好工商工作的珍貴資源，必須充分有效利用。許多地方采取把數(shù)據(jù)分析利用情況納入目標考核等措施，不失為一種有效方法。
第二，切實落實總局要求，推進數(shù)據(jù)分析利用工作上臺階。
國家工商總局黨組對數(shù)據(jù)分析利用工作十分重視。從去年三季度開始，總局設(shè)立了季度經(jīng)濟形勢分析會制度。每個季度結(jié)束后10天左右都要圍繞工商行政管理職能，對經(jīng)濟形勢進行分析，分析的內(nèi)容包括三大部分：市場主體準入情況、市場經(jīng)濟秩序監(jiān)管情況和消費維權(quán)情況，分析的結(jié)果要上報國務(wù)院、下發(fā)系統(tǒng)和通報社會。消保局負責對消費維權(quán)情況的分析，到現(xiàn)在已經(jīng)進行了三次，其中包括2013年全年的消費維權(quán)形勢分析。每次季度經(jīng)濟形勢分析會后，總局領(lǐng)導(dǎo)都要對分析工作情況進行點評。最近總局領(lǐng)導(dǎo)提出了四方面的要求：一是加強綜合分析。要明確分析目的，注重分析發(fā)展規(guī)律，注重加強數(shù)據(jù)分析與宏觀政策、工作重點以及社會關(guān)切問題的緊密結(jié)合；要通盤考慮各個業(yè)務(wù)條線的數(shù)據(jù)，要對市場主體、市場監(jiān)管和消費維權(quán)的總體情況進行綜合分析；經(jīng)濟形勢分析要進一步突出重點，加大分析所占篇幅比重，并提出對策建議。二是提高分析水平。具體到消費維權(quán)領(lǐng)域要加強互聯(lián)網(wǎng)投訴、汽車行業(yè)投訴等情況分析。三是加強專題研究。要分析研究進一步提高數(shù)據(jù)時效性、準確性的對策措施。用于分析的數(shù)據(jù)，無論是主體登記、案件查處、消費投訴處理，一進入計算機系統(tǒng)，每天、每月、每季度的數(shù)據(jù)都應(yīng)該自然生成。要分析研究新《消法》落實過程中出現(xiàn)的新情況、新問題。四是加強成果運用。要匯總形成綜合材料上報國務(wù)院，通過工商綜合業(yè)務(wù)平臺下發(fā)全系統(tǒng)，還有選取社會關(guān)注的重點問題以新聞發(fā)布形式對外公開發(fā)布。總局領(lǐng)導(dǎo)對消保局經(jīng)濟形勢分析的這個要求，也是對全國工商系統(tǒng)消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析利用的要求。我希望消保機構(gòu)和12315 機構(gòu)的同志們要在數(shù)據(jù)分析利用工作中，主動工作，創(chuàng)新工作，把總局領(lǐng)導(dǎo)的要求落到實處，進一步提升數(shù)據(jù)分析利用效能。
新《消費者權(quán)益保護法》出臺并已經(jīng)于今年3月15日開始實施。新《消法》提出了保護消費者權(quán)益的新舉措。根據(jù)消費維權(quán)新形勢，為適應(yīng)當前深化改革、轉(zhuǎn)變職能、劃轉(zhuǎn)職責、調(diào)整體制的新要求，國家工商總局審時度勢，于4月30日下發(fā)了《關(guān)于進一步加強12315體系建設(shè)的意見》。這個文件指出，目前，12315體系建設(shè)與政府職能轉(zhuǎn)變新要求、消費維權(quán)工作新形勢、消費者新期盼還有差距，各地要以貫徹實施新《消法》為契機，進一步更新理念，創(chuàng)新方式，完善體制機制，充分利用信息化手段，大力推進12315體系建設(shè)，積極發(fā)揮12315與廣大消費者信息互動、暢通民意、接受社會監(jiān)督、解決維權(quán)問題的平臺作用，加強市場監(jiān)管，營造安全放心的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定。文件就數(shù)據(jù)分析利用工作指出，要加強對12315數(shù)據(jù)的深度利用。各地要遵循總局制定的統(tǒng)一12315數(shù)據(jù)標準，抓好數(shù)據(jù)質(zhì)量，整合數(shù)據(jù)資源，推動數(shù)據(jù)應(yīng)用。省級局要加強12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)，地（市）級局要加強數(shù)據(jù)庫建設(shè)，逐級及時匯總12315數(shù)據(jù)。要在強化消費維權(quán)數(shù)據(jù)綜合分析的精細化和數(shù)據(jù)結(jié)果利用的實用性上下功夫，認真分析投訴舉報熱點難點，定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報告，按規(guī)定發(fā)布消費提示和警示；要針對與消費者日常生活密切的重點商品和服務(wù)進行量化分析，動態(tài)分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，為市場監(jiān)管執(zhí)法和政府制定消費政策提供參考。希望同志們深入學(xué)習(xí)文件精神，并且貫徹好，落實好。
第三，切實加強保障和提高消費維權(quán)水平和能力，為數(shù)據(jù)分析利用工作奠定良好基礎(chǔ)。
1、各地要高度重視12315數(shù)據(jù)分析利用工作，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，做好協(xié)調(diào)配合。要從推進消費維權(quán)工作改革發(fā)展的角度認識這項工作，從12315數(shù)據(jù)基礎(chǔ)抓起，加強數(shù)據(jù)分析所需的軟硬件建設(shè)、推動12315大數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，完善數(shù)據(jù)分析利用的體制機制，及時解決中遇到的困難和問題，持之以恒地推進這項工作。
2、強化對12315數(shù)據(jù)分析工作的保障。12315數(shù)據(jù)分析利用是一項系統(tǒng)工程，各地要進一步加大相關(guān)人力、物力、財力的投入，要有與任務(wù)相適應(yīng)的專職工作人員、有必要的軟硬件設(shè)備、有完善的工作規(guī)范和制度。要根據(jù)工作需要，不斷將優(yōu)秀人才充實到12315數(shù)據(jù)分析利用工作崗位，還要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高數(shù)據(jù)分析利用工作人員素質(zhì)。
3、從事12315數(shù)據(jù)分析利用工作的同志都要加強學(xué)習(xí)。數(shù)據(jù)分析是門科學(xué)，僅僅有計算機是不行的，還需要從各方面提高素質(zhì)。從事這方面工作的同志都要自覺地加強學(xué)習(xí)，不但要熟悉工商行政管理業(yè)務(wù)，還要掌握統(tǒng)計學(xué)、經(jīng)濟學(xué)和管理學(xué)和信息處理等多方面的知識，能夠操作數(shù)據(jù)分析軟件，不斷提高數(shù)據(jù)分析運用能力。今年下半年我們還要舉辦12315人員培訓(xùn)班。
總之，對12315數(shù)據(jù)進行分析利用是為了更好地推動消費維權(quán)工作，營造放心消費環(huán)境。有的同志說12315數(shù)據(jù)是有待開發(fā)的資源寶藏，我們要充分認識其重要意義。進一步加強加大12315數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)，進一步加強分析利用工作。在這個大數(shù)據(jù)時代，以深入發(fā)掘利用12315數(shù)據(jù)資源為引領(lǐng)，將消費維權(quán)工作提升到一個更高的層次。
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