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河南省工商局：電話欠費停寬帶屬“霸王條款”
2014-8-18 |
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新《消費者權益保護法》于今年3月15日開始實施以來，由于對網絡購物的保護力度加大，我省與網購相關的受理量猛增�！坝扇ツ甑�105件增至今年的250件，增長幅度達138.10%�！笔」ど叹�12315中心人士說。
而新消法規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除了一些不適用無理由退貨的特殊情況，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。
在今年一季度的消費者投訴上，我省出現十個方面的投訴熱點，主要集中在手機質量及售后服務、汽車質量及維修服務、數碼配件質量、家電送貨安裝及售后服務、服裝、鞋類質量及維修、電信服務、寬帶服務、家具類質量、婚慶服務等方面。
[移動電源]虛標電容量
案例：今年1月份，漯河市劉先生撥打12315電話投訴，稱其用剛買的移動電源給手機充電，卻出現充不進電的問題，拿去找商家要求退貨，商家答應后又反悔，認為屬劉先生自己使用不當造成移動電源損壞。接到劉先生投訴后，漯河市工商局專業分局立即前往郾城區進行調查，發現劉先生所述屬實。后經工作人員耐心調解，商家最終同意無條件退貨。
點評：移動電源山寨廠商往往會虛標電容量，號稱電源轉化率超過90%甚至100%（技術上是達不到的），而實際轉化率卻不到70%，甚至低至30%，電路板也可能會被黑心廠商從合格產品替換為便宜得多的劣質產品。建議消費者增強自我保護意識，在購買時選擇正規、質量有保證的品牌。
[婚慶服務]婚禮現場“失約”
案例：今年3月份，開封通許縣杜先生向開封市通許縣工商局投訴，春節前到縣城一家婚紗攝影店購買婚禮現場錄像服務，約定了相關服務內容和費用，并簽訂合同、繳納了押金。可在杜先生結婚當天，該婚紗攝影店并沒有到場進行拍攝。
杜先生在婚禮結束后與該婚紗攝影店進行交涉，要求其賠償相關損失，該店卻以記錯地址為由拒絕。經工商部門調查，該店經營者全額退還押金，并按照合同約定賠償杜先生精神損失費共100元。
點評：對于目前的婚慶服務市場，省工商局12315相關人士指出，一些婚慶公司為眼前利益盲目接單，服務質量卻得不到保障，并隨意違反承諾約定，以各種理由不兌現或者要求消費者增加費用，此外商家未能按約定履行服務、不按約定的時間或項目提供服務等現象也層出不窮。消費者選擇有一定規模、服務信譽好的婚慶公司，在預訂婚宴、簽訂婚慶服務協議時要寫清服務項目及收費標準，事先與經營者對違約責任進行約定，并注意保留好相關證據。
[手機]宣傳與事實不符
案例：今年1月3日，濟源市工商局12315中心接到消費者常先生投訴，稱其于元旦時在一個手機超市購買了一款價值1200元的智能手機，銷售人員介紹手機配置時告知常先生該款手機處理器是四核，但常先生買回去后翻閱手機說明書時才發現處理器是雙核。常先生要求商家調換，轄區工商所了解情況后，認為銷售人員應當為常先生更換四核新機，商家最終為消費者更換了一部新手機。
點評：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十九條規定，經營者應當向消費者提供商品或服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。上述案例中的手機經營者顯然進行了虛假宣傳。
省工商局12315相關人士說，消費者在購買手機時一定核對好所購機器配置是否與商家宣傳相符，不要一味相信商家口頭承諾，以免掉進商家的促銷“陷阱”。
發動機漏油可更換發動機也可退車
案例：去年11月中旬，萬先生在固始縣購買一輛某品牌轎車，使用一段時間后發現發動機漏油，向商家反映對方不予理睬，遂向固始縣12315投訴。12315指揮中心把投訴單轉往北關工商所。經過三次調解后，最終雙方達成一致意見：汽車銷售公司退還萬先生422600元購車款。
點評：對于上述案例，省工商局12315相關人士指出，不少汽車經營者在汽車“三包”期內，只提供修理和更換零部件業務，自行免除了在保修期內為消費者提供更換整車和退車的責任和義務。此外由于與商家知識不對等，消費者在維修保養時，會遇到配件以次充好、只換不修、維修費高的情況，對此消費者一定要擦亮眼睛。
未經本人同意運營商開通增值業務
案例：今年3月3日，許昌市工商局12315指揮中心接到某消費者的短信投訴，稱自己的手機自去年5月起未經本人同意開通了兩項增值業務，要求立即退訂服務并賠償其經濟損失。許昌市工商局專業分局接到案件后立即進行調查，發現消費者所述情況屬實。后經工作人員調解，運營商向投訴人雙倍返還所扣費用共計98.2元，消費者對處理結果表示滿意。
點評：“消費者對開通增值業務擁有無可辯駁的知情權�！笔」ど叹�12315相關人士說。根據《消費者權益保護法》、《電信條例》、《電信服務規范》等相關規定，電信用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應在簽訂電信服務協議前，清晰、明確告知用戶收費標準和協議有效期等特別注意事項。
除此之外，目前消費者遇到的增值業務贈送容易取消難，合約機機卡分離影響話費返還的問題同樣比較突出，如果遇到這些問題可及時向12315進行投訴。
案例：今年2月5日，楊先生向上蔡縣工商局12315投訴，稱自己去年3月交納3年的寬帶費用計1200元，同時也交納了其他費用70元，運營商卻于今年2月1日將楊先生的寬帶停用。楊先生到營業廳詢問情況，對方告知暫停原因是楊先生欠了18元的電話月租，但楊先生認為自己的固定電話已停用幾年，電話號碼也注銷了，不該再交月租。接案后，工作人員發現楊先生所反映的情況屬實，經調解運營商同意立即開通楊先生的寬帶服務，并進行賠禮道歉。
點評：對于上述案例，省工商局12315相關人士指出，消費者在辦理寬帶業務時，往往會被運營商強制捆綁手機、電話業務，而手機或固話一旦欠費或停機，運營商就會以此為理由暫停用戶寬帶服務。
但是，按照國家相關部門規定，互聯網接入業務經營者應向用戶提供套餐的到量預警、超量提醒、到期提醒等提醒服務。運營商沒有事先通知就停止用戶寬帶服務侵犯了消費者的知情權和使用權，將手機或固話與寬帶服務強制捆綁銷售屬于“霸王條款”，侵犯了消費者的自主選擇權，消費者遇到此類情況可向工商或工信部門進行投訴。
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