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工商總局：加強(qiáng)12315體系建設(shè)讓消費(fèi)維權(quán)更給力
2014-8-18 |
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國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人近日做客人民網(wǎng)，解讀總局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315體系建設(shè)的意見》(以下簡稱《意見》)。
在與網(wǎng)友交流中，該負(fù)責(zé)人重點(diǎn)介紹了《意見》出臺(tái)的背景、堅(jiān)持的原則、主要內(nèi)容以及當(dāng)前的消費(fèi)維權(quán)工作。
該負(fù)責(zé)人表示，12315體系的建立是工商部門在市場監(jiān)管和消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制體制方面的重大創(chuàng)新。總局從2006年起大力推進(jìn)12315體系建設(shè)，積極構(gòu)建行政監(jiān)管體系、行業(yè)自律體系、社會(huì)監(jiān)督體系和全國“3·15”信息化網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)行政執(zhí)法工作和信息化有機(jī)結(jié)合，提升了消費(fèi)維權(quán)工作的現(xiàn)代化水平。
經(jīng)過多年的建設(shè)，12315體系已較為完善。截至目前，全國工商系統(tǒng)已建立起覆蓋城鄉(xiāng)、五級(jí)貫通、便民高效的12315體系，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益和良好的市場秩序。從1999年至2013年，全國工商機(jī)關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求5675.8萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失136.2億元。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，工商部門消費(fèi)維權(quán)工作面臨新形勢(shì)和新要求。進(jìn)一步加強(qiáng)12315體系建設(shè)，是適應(yīng)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的需要，是工商部門履職到位、著力營造安全放心消費(fèi)環(huán)境的需要�？偩志珠L張茅明確提出，依托信息化網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新工作機(jī)制，建設(shè)“權(quán)責(zé)明確、機(jī)制順暢、高效便捷”的12315綜合執(zhí)法體系，充分發(fā)揮集中受理處理、統(tǒng)一調(diào)度指揮、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦督辦、快速應(yīng)急處置的作用，更有力地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
該負(fù)責(zé)人表示，總局制定《意見》的原則是貫徹消費(fèi)者至上理念、貫徹依法行政理念、貫徹社會(huì)共治理念�！兑庖姟芬韵M(fèi)者需求為工作導(dǎo)向，從解決消費(fèi)者關(guān)注的實(shí)際問題出發(fā)，要求各地結(jié)合新形勢(shì)，深化改革創(chuàng)新，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道。同時(shí)，《意見》明確提出積極推進(jìn)12315中心工作規(guī)范化建設(shè)，確保工商部門依法履行消費(fèi)維權(quán)職責(zé)；注重發(fā)揮市場機(jī)制和社會(huì)治理的作用，實(shí)現(xiàn)“政府—市場—社會(huì)”協(xié)同共治。
在履行消費(fèi)維權(quán)職責(zé)、強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法方面，《意見》要求，省、市、縣各級(jí)工商局完善12315指揮調(diào)度聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度、分流轉(zhuǎn)辦和督查督辦工作力度，強(qiáng)化三級(jí)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)；依法將侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件記入信用檔案系統(tǒng)向社會(huì)公示，加大經(jīng)營者的失信成本；進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)12315數(shù)據(jù)的深度利用，為市場監(jiān)管執(zhí)法和政府制定消費(fèi)政策提供參考。
據(jù)了解，總局2013年對(duì)12315數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改完善，各地工商部門建立了省、市兩級(jí)數(shù)據(jù)分析中心，12315數(shù)據(jù)已全部入庫，并逐級(jí)匯總到總局信息中心數(shù)據(jù)庫，目前累積投訴信息403萬條、舉報(bào)信息228萬條、咨詢信息2603萬條。
在加強(qiáng)12315體系規(guī)范化建設(shè)方面，該負(fù)責(zé)人介紹，此次出臺(tái)《意見》，要求各地按照總局有關(guān)規(guī)章和規(guī)范性文件，做到工作程序規(guī)范、工作制度規(guī)范、人員行為規(guī)范�！兑庖姟愤�著重強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化事中和事后監(jiān)管，重視多種監(jiān)管措施并舉，力求實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛調(diào)解與行政監(jiān)管執(zhí)法緊密銜接。一是探索完善“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，通過消費(fèi)者的投訴發(fā)現(xiàn)違法線索；二是及時(shí)進(jìn)行行政指導(dǎo)，對(duì)存在問題較多的市場主體及時(shí)進(jìn)行行政約談，通報(bào)情況，督促整改；三是運(yùn)用12315信息有針對(duì)性地強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管。
該負(fù)責(zé)人表示，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的興起，消費(fèi)者對(duì)工商部門受理訴求的方式提出了新要求�！兑庖姟穼�(duì)建立新技術(shù)平臺(tái)作出具體部署。一是注重傳統(tǒng)受理渠道和新興受理渠道的并舉。二是要求省級(jí)局建立統(tǒng)一的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，引導(dǎo)消費(fèi)者網(wǎng)上咨詢、投訴、舉報(bào)，實(shí)行網(wǎng)上接訴、分流、調(diào)解、回復(fù)、督辦。三是著手解決跨區(qū)域消費(fèi)糾紛。
《意見》還首次提出適時(shí)推動(dòng)建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，加速解決消費(fèi)糾紛；探索開展遠(yuǎn)程消費(fèi)維權(quán)工作，充分運(yùn)用聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話、短消息平臺(tái)等信息化手段，及時(shí)受理消費(fèi)者訴求。“《意見》有關(guān)規(guī)定的落實(shí)，將進(jìn)一步降低消費(fèi)者的維權(quán)成本和難度�！痹撠�(fù)責(zé)人說。
該負(fù)責(zé)人還表示，《意見》對(duì)開展消費(fèi)教育引導(dǎo)工作也作了具體規(guī)定，要求各地以12315“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”消費(fèi)維權(quán)基層網(wǎng)絡(luò)為主陣地，積極開展消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，同時(shí)鼓勵(lì)有條件的地區(qū)充分運(yùn)用第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購物頻道、商家消費(fèi)體驗(yàn)中心以及各類商品檢測(cè)機(jī)構(gòu)的設(shè)施，聘請(qǐng)專業(yè)人員開展消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)普及工作。(記者 馬哲)
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