2009-10-27
一、概況
2009年8月，315消費電子投訴網共接到涉及手機行業有效投訴715宗，與7月相比投訴量增長12.95%。截止09年9月3日87.9%的投訴已經協調處理完成，投訴解決率較7月相比略有上升。
二、投訴主要來源
廣東、北京兩地的投訴量仍然占據前兩位，所占比例都有所上升，河北地區的投訴量較上月相比也上升明顯。
三、投訴主要問題
較上月相比投訴問題排在前五位的沒有發生改變，對企業客服熱線或維修網點的服務態度不滿的投訴比例有所增加，推脫三包責任和虛假宣傳/價格欺詐的投訴問題有所減少，但軟件故障和山寨機投訴問題增長明顯。
鍵盤、外殼掉漆/裂損及按鍵失靈脫落問題依然排在行業投訴問題首位，本月該問題投訴還是以諾基亞旗下產品為主。屏顯故障問題以裂屏黑屏和屏幕壞點為主，本月沒有出現較集中的投訴事件。
山寨機/翻新機問題的投訴本月增長迅速，很多投訴人都是在知情的情況下去購買水貨或者高仿機，而且多為選擇網絡渠道購買，不少用戶反映在淘寶網買水貨，但是收到后卻發現是翻新的，此類產品的質量和售后服務完全沒有保障，再次提醒廣大網友謹慎購買。
另外，本月消費者投訴比較突出的一個問題就是非保手機維修收費的問題，非保手機是指超出三包期限或因人為因素造成故障需自行付費維修的手機，但是投訴人普遍認為維修網點報價太高或不合理，有的甚至一天一個價。在此希望企業能更多的從用戶角度考慮，盡量推行實惠的維修報價。
四、投訴處理情況
從315TS數據來看，本月手機行業投訴中只有2.20%的投訴人得到退貨處理，7.40%的投訴人得以更換新機，14.30%的投訴人得到維修處理，但是仍有20.50%的投訴被企業認為不在三包范圍內，不能滿足投訴人訴求，對此投訴人難以認可。
五、投訴量前十品牌
本月大部分品牌的投訴量都呈上升趨勢，三星、夏普投訴量成倍增長，諾基亞、摩托羅拉、LG、聯想的投訴量也增長明顯。
六、投訴處理較好較差企業
本月手機行業投訴處理較好的企業有：金立、諾基亞，多普達、中域電訊等。較差的企業有：樂到家、億城、夏新、天時達等。
投訴處理較差的4家企業本月投訴有效解決率均為零。樂到家銷售的億城手機產品質量及售后情況已作相關警示，夏新今年以來的投訴基本處于停滯狀態，而天時達的投訴處理之前較為理想，不知何故本月投訴處理工作明顯滯后。
七、本月投訴典型案例
1、樂到家、樂到家，一經購買愁萬家，真是騙子兼行家
處理結果：無實質性結果
315TS消費提示：據投訴人反映，該機存在眾多質量問題，而廠家和銷售方都不愿意解決用戶投訴問題，在此本網再次提醒各位網友，網購本身就存在一些不確定因素，因此購買手機時請注意選擇品牌和購買渠道。
2、中興手機故障頻繁，廠家在質保問題上一再欺騙用戶，完全沒有道德！
處理結果：沒有解決，用戶手機已經送人
315TS消費提示：這是投訴人發的第二個投訴，第一次投訴之后，經本網協調，中興方面同意更換新機，但是卻要投訴人簽署一份保證不再投訴中興的協議之后才能更換，后被投訴人嚴詞拒絕。中興的做法讓人吃驚，本網也是首次接到類似投訴，在此本網提醒各位網友，投訴是消費者的權利，消費者在對產品質量和服務不滿時都可以進行投訴。
3、摩托羅拉手機電池爆炸和手機鍵盤噪音
處理結果：沒有達成一致
315TS消費提示：關于手機爆炸的新聞經常耳聞，再次提醒大家使用手機要注意以下事項：盡量選用原裝電池，不要貪圖便宜購買劣質產品，一旦發現手機電池發熱或鼓脹時要立即停用。充電完成后要立即斷電，充電時間不宜過長，并且充電期間盡量不通話，手機不宜在高溫環境下使用。
4、諾基亞客服維修點亂收費,敲詐顧客,質量沒保障
處理結果：投訴人將手機拿到外面修了
315TS消費提示：第一天報價350元沒修，第二天換個網點后報價就漲到1030元，這事多少有點離譜，最后投訴人迫于無奈只有拿到非授權維修點去修，結果只花了200多元。