物業糾紛是伴隨著住房商品化和住房管理市場化的出現而產生的一種新類型案件。雖然物業管理在我國產生的時間并不長，但物業糾紛的原因卻多種多樣，十分復雜。更為重要的是，物業糾紛的存在，影響著群眾的“安居”狀況和社會的和諧。
當前，物業糾紛有些什么類型，呈現些什么特點，如何避免和減少糾紛的產生，業主如何維護自己的合法權益？針對這一系列問題，記者采訪了北京市第二中級人民法院民二庭庭長齊麗華和北京市律協物業管理專業委員會委員張軍律師。
追索物業費案件業主敗多勝少
記者：齊庭長，近年來全國不少地方的物業糾紛案件都有不斷增加的趨勢，您所在法院審理的這類型案件又是什么樣的情況，糾紛主要涉及哪些內容？
齊麗華：我所在的北京市第二中級人民法院民二庭受理的物業管理合同案，主要是一方為個人（業主），另一方為單位（物業公司）的案件。
從總體上說，我庭受理的物業管理合同案件有逐年上升的趨勢，并且近年來上升比較快。我庭自2002年開始受理物業管理合同案件，當時也就幾十件，到2005年已經達400余件。今年的收案量還沒有統計出來，但從目前的情況看，增長幅度比往年更大。
在這些案件中，因物業費發生爭議的案件最多，有700余件；因房屋租金和供暖產生糾紛的各有200余件；其他如供水、拆改違章建筑及車輛丟失等的爭議有200多件。
從判決結果上看，公民個人完全勝訴的不足百件，敗訴的則有800余件，雙方勝敗各半的有100余件。
這主要是因為追索欠費的案件，是物業公司作為原告起訴，且物業公司往往能夠很容易地舉證證明業主欠物業費、租金等事實，所以，在事實和證據面前，法院只能依法判決業主敗訴并履行交納物業費的責任。即使業主提出訴訟請求，要求物業公司減收部分費用，最后的判決結果也往往是業主還要交納大部分相應費用。更何況，在減收費用的理由和證據不充足的情況下，法院無法作出業主不向物業公司交納物業費的判決。
記者：從您談到的上述案件看，物業糾紛案件主要有哪些特點？您能舉例談談嗎？
齊麗華：好的。這類案件的特點比較突出，主要有以下幾點：第一，極易形成群體訴訟；第二，爭議標的不大，但爭議內容繁雜；第三，即使是對個案的判決，也具有在一定范圍內的判例作用；第四，適用的法律法規不完善。
比如，從物業管理合同方面看，我們審理的案件大多是物業公司未與業主簽訂書面管理合同，常見的是業主入住小區時，與物業公司簽訂管理公約、承諾書。有一些小區因為拆遷集中安置、物業公司更換等原因，雙方形成的是事實管理合同關系。產生糾紛后，業主訴訟中不承認與物業公司有合同關系，拒絕交納費用。這樣的小區管理難度大，往往沒有成立業主委員會，業主也不與物業公司簽合同，物業公司在收費時受到抵觸，就訴訟到法院。法院今年判了原欠的，明年還可能判新欠的。
再比如，關于物業費的收取所產生的糾紛。在物業費的收取標準上，普通住宅的物業費收取按196號文，高檔住宅小區的物業費一般從雙方合同約定。物業費是個大概念，在具體的訴訟中，往往要審查具體的收費項目、收費標準，還要根據案情，確定某項費用該不該收、收多少。標的不大，爭議不小，這是物業管理合同案件突出的一個特點。
另外，在案件審理中，面對物業公司的收費要求，一些業主提出物業公司管理不達標，對物業公司服務不滿意而拒交或減交費用。管理質量如何，相關證據怎樣，是庭審的主要爭議內容。經審理，確認物業公司服務中存在明顯瑕疵的，就應據情酌減物業公司的收費數額。
業主維權必須有理有據
記者：早在2004年，中央電視臺就關于交納物業費問題做過調查，調查顯示：42％的人選擇了拒交物業費，以表示自己對物業公司的不滿。在業主與物業公司的訴訟中，又以物業費糾紛居多，您能不能給業主應該如何維權以及物業公司應如何減少與業主的糾紛提點建議？
齊麗華：1994年，建設部下發了《城市新建住宅小區管理辦法》，明確要求在新建小區推行物業管理制度，可以說，物業管理將長期存在于我們的生活中。物業公司如何減少糾紛，業主又如何維護自己的合法權益呢，我有以下幾點建議。
首先，物業公司、業主都應當提高認識。物業公司應當提高和加強服務觀念，擺正自己作為服務者的位子，不能認為自己是管理者，什么事情都自己說了算，而不征求業主委員會和業主的意見。業主則要提高自己對物業公司進行監督和管理的認識。物業公司和業主都應該認識到，物業管理不是哪一方的事情，而是雙方共同的事情，離開哪一方，物業管理都搞不好。
其次，業主參與物業管理，應該依法進行。業主應該成立業主大會，并通過業主大會對物業管理規定進行協商和修訂。物業公司應該接受業主的監督和管理，但現行法律規定，業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。物業公司并不是接受單個業主的監督和管理。而且，目前成立業主大會的小區還很少，這樣，就不利于業主對物業公司的監督和管理，更不利于維護業主的合法權益。
最后，當業主與物業公司產生糾紛后，業主應該注重證據的搜集，有理有據地維護自己的合法權益。如果沒有證據，法院就無法支持業主的訴訟請求。另外，在遇到問題的時候，要區分責任主體。有的業主在遇到問題時，不區別產生問題的原因到底是開發商遺留問題，或是鄰居的侵權行為還是物業公司的責任，往往是統統將問題推給物業公司并以此為由欠交物業費，一旦物業公司起訴業主，業主往往要承擔敗訴的風險。
法律缺位是物業糾紛產生的重要原因
記者：張律師，您從事律師工作十年來，房地產業務一直是您的主要業務之一，您還曾擔任北京市律師協會物業管理專業委員會第一任主任。可以說，物業糾紛案件您是很熟悉的。在您看來，目前的物業糾紛主要有哪些類型？
張軍：目前，物業糾紛的類型呈現多元化，我認為可分為以下七種主要類型：（1）業主拖欠物業費、供用熱水、電力費用的欠費之訴；（2）業主對物業收費有異議而提起收費異議之訴；（3）業主對共有收益的歸屬提起的共有收益之訴；（4）業主對公共費用分攤而提起的公共費用分攤之訴；（5）業主因人身財產受到損失而提起的損害賠償之訴；（6）業主對物業公司不滿而提起的解除合同之訴；（7）業主之間因私搭濫建、亂設護欄、飼養寵物引起的相鄰權糾紛之訴。
記者：近年來，物業糾紛增長的速度呈不斷加快的趨勢。您能否給我們分析一下引起這些糾紛的原因是什么？
張軍：引起物業糾紛的原因非常復雜，下面我談談引起物業糾紛的一些具有共性的原因，我認為這些原因主要有以下幾點：
�。ㄒ唬┯嘘P物業管理方面的法律不健全是物業糾紛不斷增加的主要原因。到目前為止，我國尚沒有統一的物業管理法規�，F有的《物業管理條例》，規定得比較籠統，缺乏可操作性，對開發商與物業管理企業是何種關系、如何組建業主委員會、物業管理如何收費等基本上無章可循。
房地產業在我國是近十幾年才蓬勃發展起來的，城市居民近十幾年才開始有“所有權”意義上的房屋。房屋過去的概念都是國家的、單位的，由房管所或單位進行管理，市民根本沒有物業管理的任何概念。政府的立法也相對滯后，對物業管理，尤其是建筑物區分所有權制度尚沒有規定。我們買了一個單元房，只知道套內面積是自己的，而所謂的公攤面積是什么就不知道了。還有那些未列入公攤的，如綠地、小區內道路的歸屬，以及建筑物的上空及地下的權利法律都沒有規定。只有法律健全了，各方的責任權利才能清楚，物業公司和業主的各種活動才能在法治的軌道上正常平穩進行。
�。ǘ┱毮苋蔽皇且l物業管理糾紛的重要原因。
以北京市為例，目前政府中承擔物業行政管理職責的是北京市建委物業處和小區辦，現在市區兩級政府物業行政主管部門的管理人員不過百人，他們要負責法規的起草制定、對物業管理企業的管理以及對物業管理活動的指導與監督。而目前小區物業糾紛關系千家萬戶，各種糾紛大幅上升。這幾十名工作人員對不斷出現的糾紛往往是疲于應付，只是哪里出了問題了去救救急。這兩級部門中法務人員更是少得可憐，除了忙于日常工作很難有時間制定合理的法規政策。因而也就出現了政府職能缺位的現象，使物業管理糾紛無法得到有效控制。
�。ㄈ╅_發商遺留問題是引發物業糾紛的另一重要原因。
我國房地產業發展速度很快，但卻存在建管不分的管理體制。相當一部分物業公司是從屬于房地產公司的“子公司”，其理所應當的成了房地產公司的延續。這就使物業公司從進入小區之始便站到了業主的對立面上，成了開發商一系列遺留問題的處理者。
審判實踐表明，物業管理糾紛中有近70％是開發商遺留問題引發的物業糾紛。不少開發商在銷售期間進行欺詐性宣傳，盲目承諾。結果業主入住后發現原來的承諾沒有兌現，在找不到開發商的情況下，業主只能將矛頭對準物業公司，從而引發各種糾紛。
�。ㄋ模┪飿I公司的角色錯位，服務不規范不到位是引發物業糾紛的第四個原因。
物業公司與業主之間是平等的合同關系，而這種合同關系又體現在服務與被服務的關系上，但有些物業公司卻發生了角色錯位，以管理者自居，認為物業管理突出的是管理而不是服務。加上部分物業公司是開發商組建或選聘的，自始便與業主有些對立，還有一些物業公司是從原房管部門轉制而成的，他們在思想上還沒有形成服務者的理念，對業主提出的意見不是主動溝通，積極化解矛盾，而是態度強硬或冷漠推諉。還有一些物業公司缺乏專業技術人員，維修不及時，服務質量差，不規范不到位，也引起大量糾紛。物業管理企業的財務收入不透明，侵占業主的公有收益甚至少服務多收費、亂收費，也引起大量糾紛。
�。ㄎ澹I主對物業管理的正確觀念和消費意識還沒有完全樹立起來，也是引發物業糾紛的原因之一。
有些業主在投巨資或是貸款購買了住房以后，還缺乏對長達幾十年的物業費做出充分的心理和經濟準備。錯誤地認為物業公司是自己的“仆人”，只愿少付物業費還希望得到更好的服務。服務和報酬成正比，這才符合經濟規律。業主的不良心態與物業人員觀念的巨大差異，形成了雙方溝通的巨大障礙，引發摩擦有時就在所難免。
“定紛止爭”政府扮演著重要角色
記者：剛才您分析了產生物業糾紛的一些具有共性的原因，那么對如何解決這些產生糾紛的原因，您又有哪些看法呢？
張軍：當前物業糾紛雖然類型多、規模大，解決起來有難度，但也并非無法解決，我認為可以從以下幾方面著手進行工作。
首先，政府有關部門應盡快制定相關法律，完善物業管理方面的法規文件，細化服務內容及收費標準，通過招投標，使業主和物業公司建立自主的合同關系。通過立法使目前常見的糾紛有明確的法律依據，諸如因收費產生的爭議，因共有收益的歸屬產生的爭議，因公用費用分攤產生的爭議，因解除合同產生的糾紛就有可能減少。這些矛盾少了，拖欠物業費的糾紛也就少了。
其次，政府相關部門要切實加強管理，規范物業管理企業，啟動物業管理培訓工程，確保物業管理人員持證上崗，及時糾正物業公司的違規做法，凈化市場秩序。政府部門要充分發揮政府職能，加大管理力度，指定專門機構對物業公司長期監管，受理業主對物業公司的投訴。對于物業公司在經營中出現的任何違規行為，及時制止，責令整改并予以處罰。對于嚴重缺乏誠信、違規經營的應嚴肅處理，甚至取消其資格。政府部門還要通過立法及有效管理，規范開發商的行為，并確立物業公司進入小區的嚴格渠道，從源頭保持公正、公平，避免不合格的物業公司進入。
再次，物業公司應加強內部管理，對員工進行職業道德培訓，提高物業管理人員的素質，改變管理方式，增強服務意識，提高服務水平，服務到位了，糾紛自然少了。
最后，確立業主委員會的法人地位，從程序到日常工作，確立行之有效的工作模式，充分發揮業主委員會在協調業主與物業公司的矛盾、化解糾紛中的作用。當前的物業糾紛，表面看只是業主與物業公司之間關于服務而產生的糾紛，其實并不簡單，這些糾紛的形成，有其深層的社會根源，要解決這些矛盾，就必須了解其形成的原因，對癥下藥。
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