2月28日，《人民日報》發表國家工商總局黨組書記、局長張茅署名文章《貫徹實施新〈消法〉 營造安全放心消費環境》。張茅指出，要準確把握新《消費者權益保護法》立法精神和主要內容，以改革創新精神貫徹實施好新《消法》。
貫徹實施新《消法》 營造安全放心消費環境
國家工商總局局長 張 茅
2013年10月25日十二屆全國人大常委會第五次會議審議修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》，將于2014年3月15日起正式施行。這是1993年《消法》頒布實施20年來首次較大規模的修改，充分體現了國家對消費者權益保護工作的高度重視。工商行政管理部門作為消費者權益保護法的主要執行機關，要以新《消法》實施為契機，堅持做到對法律負責與對消費者負責的統一，從以人為本、關注民生、維護社會公平正義的高度，突出擴大內需重點、社會關注熱點、消費投訴焦點，圍繞便捷投訴、及時調處，更加有為強化消費維權。
一、《消法》實施20年來我國消費維權工作取得豐碩成果
消費維權是一個國家經濟文明的重要體現，是市場經濟成熟發達的重要標志。完善消費維權體制、增強消費者維權意識、健全嚴厲的懲戒機制，既是對守法經營者的權益保護，也是從社會監督層面維護市場秩序的有效方式。《消法》實施20年來，我國消費者權益保護事業快速發展，基本建成了具有中國特色、較為完整的消費者權益保護法律制度和工作機制。工商行政管理部門作為《消法》的主要行政執法機關，20年來，建立健全了消費投訴舉報處理辦法、流通領域商品質量抽查辦法、消費糾紛調解處理辦法等一系列配套規章。建立健全了以12315為中心的消費維權組織系統。目前全國各級工商機關共設立12315專業電話4773部，受理席位2200個，相對集中的地市級平臺310個，14個省級工商局設立了獨立的12315中心，24個省級工商局開通了互聯網受理平臺，全系統12315機構共有人員9804人。大力強化市場商品和服務監管，嚴厲查處消費侵權案件，認真受理消費者申訴舉報，積極調解消費糾紛，僅2013年全系統12315熱線就受理消費者咨詢570.29萬件、申訴101.64萬件、舉報28.33萬件，為消費者挽回經濟損失13.42億元。這些工作的不斷加強，為保護消費者合法權益、維護市場經濟秩序、促進經濟發展和社會和諧穩定發揮了重要作用。
二、準確把握新《消法》立法精神和主要內容
新《消法》是在總結我國《消法》貫徹實施20年來實踐經驗的基礎上，堅持以中國特色社會主義理論體系最新成果為指導，適應新形勢下消費維權的新需要而進行修訂的。新《消法》的立法精神和重要內容主要體現在五個方面。
一是充實細化消費者權益規定，加大了對消費者的保護力度。明確了個人信息保護，完善了商品和服務“三包”規定，加大了對欺詐行為的懲罰力度，規范了經營者使用格式合同條款，依法保護消費者隱私權、財產權、健康權、知情權。
二是強化經營者義務與責任，著力解決消費者維權難問題。首次在法律層面明確了經營者召回缺陷商品的義務，特別是該規定打破了只有汽車單一商品實行召回的局限，進一步與國際慣例接軌；明確經營者的舉證責任，“舉證責任倒置”成為破解消費者維權難、維權成本高的利器；強化廣告經營、發布各方的責任。
三是規范網絡購物、個人信息保護等新興領域突出問題，較好地解決了社會普遍關注的熱點難點。新《消法》規定網絡、電視等非現場購物，以及金融服務的經營者，應當向消費者提供真實、必要的信息；規定除了一些不宜退貨的商品外，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由；規定了網絡交易平臺經營者的責任，進一步保護消費者的損害賠償請求權；規定了經營者要承擔停止侵害、消除影響、賠償消費者的損失等民事責任。這些新規定，針對性、操作性強，解決了新形勢下的消費熱點難點問題。
四是進一步明確行政部門的監管職責，加大了對侵害消費者權益違法行為的懲罰力度。新《消法》賦予了行政部門對缺陷商品和服務的強制措施，加大了對損害消費者權益行為的行政處罰力度，對篡改生產日期，拒絕或者拖延執行有關行政部門責令其對缺陷商品或者服務采取停止銷售、警示、召回等處理措施的，都規定了行政責任。
五是明確消費者協會性質和職能，更加注重發揮消費維權的社會監督作用。新《消法》明確了消費者協會性質，規定消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織，各級人民政府對消費者協會履行職責應當給予必要的經費支持；明確消費者協會履行的是公益性職能，增加和修改了消費者協會職能，特別是增加了消費者協會提起公益訴訟的職能。
三、以改革創新精神貫徹實施好新《消法》
《消法》是調解和規范經營者與消費者之間關系的基本法律。消費維權對于牢牢把握擴大內需這一戰略基點、釋放居民消費潛力、轉變經濟發展方式，對于關注和改善民生、維護社會和諧穩定，具有重要意義。貫徹實施好新《消法》，不斷提高新形勢下的消費維權水平，既是深入貫徹落實黨的十八大和十八屆二中、三中全會精神的基本要求，更是工商行政管理部門的重要使命，也是全社會的共同責任。要以貫徹實施新《消法》為契機，不斷提升消費維權水平。
一是廣泛宣傳新《消法》。要充分利用新《消法》頒布和實施的重要時間節點、“3·15國際消費者權益日”等，進行全方位、多層次的宣傳，讓廣大消費者了解《消法》修訂的主要內容，增強維權意識，用足用好有關規定維護好自身權益，營造良好的社會維權氛圍，實現《消法》修訂的目的。
二是及時修改、制定配套規章。為確保工商行政管理有關消費維權的法規規章與新《消法》的規定相一致，工商總局近期修訂、制定了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》等規章，將于2014年3月15日與新《消法》同步施行，進一步增強操作性和針對性，使新《消法》更好用、更實用、更管用。
三是改革維權機制。要更新維權理念，將個體維權與群體維權結合起來，將消費維權與行業規范結合起來，將事后調處與事前防范結合起來。要拓展維權領域，加大服務領域消費維權力度，構建網絡消費維權體系，提高網絡消費維權水平。要創新維權機制，探索小額消費爭議解決機制，建立跨區域消費糾紛調解機制，建立行政調解與人民調解、司法調解的工作聯動機制，規范調解程序，提高調解效能。
四是切實做好消費者投訴受理和處理工作。消費者投訴和處理是整個消費維權的核心工作。要在現有工作基礎上，完善消費者投訴受理、處理機制，確保受理、分流、辦理、督辦等環節有專人負責，切實做到件件有著落、事事有回音，不斷提高消費者滿意度。
五是完善12315行政執法體系建設。12315是社會對工商行政管理消費維權的標志性認識之一，是強化消費維權的基礎性工作。要加快技術手段更新，在確保12315電話暢通的基礎上，繼續完善互聯網、短消息等受理功能。要加快省、市兩級12315中心信息化平臺建設，升級數據分析系統，大力推進制度化、規范化建設，深入開展 “五進”活動，擴大消費維權網絡的覆蓋面和影響力，提升消費維權和綜合執法效能。
六是堅持把消費維權與案件查辦結合起來。要從對消費投訴分析中發現違法案件線索，探索建立“訴轉案”機制。要強化重點領域、重點行業、重點市場和重點商品的監管執法，依法嚴厲查處虛假宣傳、虛假廣告、銷售假冒偽劣商品、利用格式條款侵害消費者權益等違法行為。
七是加強部門協調配合。消費者權益保護是全社會的共同責任。工商部門要加強與政府有關職能部門的協作配合，加強與消費者協會、行業組織和新聞媒體等的通力合作，強化社會監督和社會協同監管。特別是各級消協組織要完善相關制度，認真行使法律賦予的公益性職能。要通過全社會的共同努力，形成行政監管、社會監督與行業規范相結合，優勢互補、協同共治的消費者權益保護工作格局，不斷提升消費者權益保護工作水平，努力為廣大人民群眾營造安全放心的消費環境。
(摘自《人民日報》） |
