根據(jù)工商總局的統(tǒng)一部署，上海工商部門以新《消法》頒布、實(shí)施為契機(jī)，采取有力措施提升社會消費(fèi)維權(quán)意識，妥善調(diào)處各類消費(fèi)糾紛，切實(shí)強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測和市場監(jiān)管，確保新《消法》有效貫徹落實(shí)。
一、多措并舉營造貫徹新《消法》濃厚氛圍
一是廣泛開展主題宣傳。充分發(fā)揮上海媒體傳播迅捷的優(yōu)勢，綜合運(yùn)用各類傳媒平臺，廣泛開展新《消法》主題宣傳活動。在《解放日報(bào)》、《文匯報(bào)》、上海電視臺等33家媒體發(fā)布專欄66期、專題報(bào)道116篇。在騰訊、新浪、東方網(wǎng)開展新《消法》維權(quán)專題訪談。制作“謹(jǐn)慎廣告代言”、“規(guī)范網(wǎng)絡(luò)新型消費(fèi)”等主題公益廣告,在全市主要公交車站、地鐵站、航站樓及商圈的電子大屏幕循環(huán)播放。在全市17個主要商業(yè)中心舉辦專場咨詢會，發(fā)放新《消法》宣傳手冊、海報(bào)等資料40余萬份。積極建議上海市政府召開了貫徹新《消法》座談會，就落實(shí)新《消法》進(jìn)行了全面部署。通過全方位、多種形式的宣傳，推動了新《消法》在社會中的廣泛傳播，提高了公眾對新《消法》的認(rèn)知度。
二是組織開展專題培訓(xùn)。在系統(tǒng)內(nèi)，組織執(zhí)法干部進(jìn)行新《消法》專題培訓(xùn)23場，確保一線執(zhí)法干部學(xué)懂、學(xué)透新《消法》的精神實(shí)質(zhì)和主要內(nèi)容；在系統(tǒng)外，對全市房地產(chǎn)、航空、金融等14個重點(diǎn)行業(yè)204家投訴聯(lián)網(wǎng)單位500余人次進(jìn)行了專題培訓(xùn)，增強(qiáng)了企業(yè)守法經(jīng)營意識。對全市7943家聯(lián)絡(luò)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員開展專題培訓(xùn)168場，促進(jìn)了新《消法》在基層落地生根。以紀(jì)念“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日為契機(jī)，聯(lián)合相關(guān)部門、社會組織及企業(yè)開展系列活動185場次，營造了落實(shí)新《消法》的濃厚氛圍。
三是及時曝光典型案例。適時公布2013年工商部門查處侵害消費(fèi)者權(quán)益八大典型案例、消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)、十大投訴案例，以案說法，督促經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為。另外，關(guān)注消費(fèi)熱點(diǎn)，聯(lián)合科研機(jī)構(gòu)發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購物等六大行業(yè)投訴熱點(diǎn)分析》，針對重點(diǎn)問題提出對策建議，促進(jìn)了行業(yè)自律。
四是認(rèn)真組織分析研判。針對新《消法》實(shí)施后可能出現(xiàn)的投訴量增加、疑難投訴增多、履職風(fēng)險(xiǎn)增大等問題，結(jié)合新《消法》中“7天無理由退貨”、“舉證責(zé)任倒置”、“個人信息保護(hù)”、“新三包義務(wù)”等重點(diǎn)問題，組織有關(guān)分局深入開展專題研究，提出應(yīng)對措施和工作建議，確保新《消法》順利實(shí)施。
二、妥善處置消費(fèi)糾紛和突發(fā)問題
一是建立健全聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制。為妥善應(yīng)對“3·15”消費(fèi)投訴高峰，我局完善了“市局—分局—工商所”三級聯(lián)動機(jī)制，并在市局投訴中心啟動了“全員上崗”、“二線支援一線”保障措施，確保高峰時段熱線加速運(yùn)轉(zhuǎn)；各分局在工商所24小時值班待命的基礎(chǔ)上，抽調(diào)精干力量建立應(yīng)急隊(duì)伍，隨時處置突發(fā)問題。3月14至15日，共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)2293件，同比上升18%，所有投訴舉報(bào)均得到快速有效處置。
二是及時受理央視晚會轉(zhuǎn)辦投訴。今年，我局共接到央視“3.15”晚會轉(zhuǎn)辦件88件，為歷年最高。其中，網(wǎng)絡(luò)購物類投訴位居首位，占總量的48%。反映的問題主要是夸大商品功能、虛假宣傳、經(jīng)營者售后服務(wù)不到位、不及時履約等。為及時有效處理投訴，我局全力以赴、上下聯(lián)動、加強(qiáng)協(xié)調(diào)、及時處置、跟蹤到底。截至3月26日，所有轉(zhuǎn)辦件均已妥善辦結(jié)并反饋央視。
三是高效處置尼康相機(jī)黑斑問題。剛才，消保局楊局長對D600相機(jī)黑斑問題處理情況作了介紹。央視“3·15”晚會曝光后，我局連夜召開會議研究處置方案，并通過媒體回應(yīng)社會關(guān)切。第二天上午，我局行政約談尼康公司，要求其積極配合工商部門調(diào)查，善意應(yīng)對消費(fèi)者投訴，并停止銷售問題相機(jī)。在尼康公司通過官方微博致歉并提出初步解決方案后，仍有部分消費(fèi)者反映，尼康公司以“清潔不屬于維修”為由，規(guī)避“三包”規(guī)定。對此，我局又先后多次約談尼康公司。3月27日，尼康公司承諾：針對“黑點(diǎn)”現(xiàn)象如有兩次及以上的維修站記錄（包括保養(yǎng)記錄），尼康用戶可以選擇更換性能不低于D600相機(jī)的指定機(jī)型，為中國消費(fèi)者贏得了尊嚴(yán)。
三、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)
一是加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測。根據(jù)總局開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作的總體部署，結(jié)合上海實(shí)際，我們選取了家用電器、裝飾裝修材料、交通工具、服裝鞋帽等4大類611個批次重點(diǎn)商品進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)測，其中158個批次不合格，不合格率為25.8%。自去年四季度以來，全系統(tǒng)共立案查處不合格商品案件237件，罰沒款1231萬元，有效規(guī)范了市場秩序。
二是著力解決服務(wù)領(lǐng)域熱點(diǎn)問題。為確保新消法有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)定的落實(shí)，通過公開約談和行政指導(dǎo)，督促一號店、京東、蘇寧電器等知名電商改進(jìn)和完善服務(wù)制度；針對消費(fèi)者個人信息安全隱患等問題，要求攜程網(wǎng)加強(qiáng)安全防范，及時處理銀行卡支付安全漏洞，切實(shí)保護(hù)個人信息；針對利用格式合同侵害消費(fèi)者權(quán)益等問題，公開約談大眾點(diǎn)評網(wǎng)，要求其對團(tuán)購券消費(fèi)過期后無法退款、無證照商戶銷售優(yōu)惠券等問題進(jìn)行整改。此外，多次約談蘋果公司負(fù)責(zé)人，積極引導(dǎo)其調(diào)整與新《消法》要求不符的格式條款，并指導(dǎo)該公司在上海建立了亞太地區(qū)售后服務(wù)保障總部、完善售后服務(wù)體系。
三是深入開展重點(diǎn)行業(yè)專項(xiàng)整治。針對銀行業(yè)、電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)的不公平合同格式條款部署開展專項(xiàng)整治，共檢查格式條款1.5萬余條，糾正不公平條款 350余條，立案查處23件，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益；針對汽車銷售企業(yè)虛假宣傳、“小病大修”以及商業(yè)賄賂等違法行為開展專項(xiàng)整治，依法立案查處39件，罰沒款30余萬元，規(guī)范了汽車銷售市場秩序；貫徹落實(shí)新修訂的《上海市機(jī)動車管理辦法》，深入開展違法銷售非機(jī)動車專項(xiàng)整治，依法立案查處40件，查扣違規(guī)電動車135輛，維護(hù)了城市運(yùn)行安全。
下一步，我局將繼續(xù)按照工商總局的部署和要求，進(jìn)一步做好新《消法》的貫徹執(zhí)行工作。一是積極參與《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的修訂，把新《消法》的規(guī)定細(xì)化到地方性法規(guī)中。二是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成政府合力監(jiān)管、企業(yè)經(jīng)營自律、社會廣泛監(jiān)督的良好機(jī)制，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。三是以基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)為載體，加強(qiáng)消費(fèi)教育和引導(dǎo)，努力使糾紛化解在基層、和解在企業(yè)、解決在源頭。 |
