2010年7月27日，家住建國門的施旻在華潤萬家西安雁塔路店閑逛時，偶然看到有商家正在搞液晶電視促銷，她就花1400元買了一臺24寸的東元液晶電視。“其實那時候家里客廳已經有一臺42寸的液晶電視，也是東元的牌子，覺得以前用著還可以，加上當時促銷價錢也不貴，就臨時決定給自己臥室再買一臺。”可沒想到，這次買回的東西讓她生了一肚子氣。
液晶內屏破裂
售后“人格擔保”是外力所致
電視買回后，施旻將其安放在臥室低柜上，一直再沒挪地方。最初半年用著還好好的，可在元月17日突然出了問題。“當天早上我看電視時還正常著，中午吃午飯時關了一下，午休時再開屏幕上就出現了一個十字彩條。”她隨即與東元液晶電視西安售后服務部聯系，請他們派人過來維修。
次日，兩名售后人員登門查看，發(fā)現電視內屏有一個小裂痕，認定這是用戶外力碰撞所致，責任不在商家。“我其實一直用得還比較愛惜，屏幕表面一點劃痕都沒有，中間也沒人進過房間，哪來的外力呢？”施旻說，她當時就與售后經理理論起來，但對方態(tài)度很強硬，稱液晶屏本身就很脆弱，稍微用點外力就可能破裂，他可以用“人格擔保”絕對是用戶不小心碰著了。
這話一下子惹惱了施旻，她說抱著機子不要也要討個說法的心思，當即拿起遙控器在屏幕上磕了十幾下，以驗證液晶屏是不是真如售后人員說的那么“脆弱”。“結果被敲擊的地方表面有白印，但里面的屏是好的。”售后人員見狀，稱需要進一步請示總部，留下一臺周轉機，對現場拍照后離開。
隨后，施旻又抱著機子找另一家知名企業(yè)的售后咨詢，技術人員查看后表示，外屏沒有破裂及嚴重敲擊痕跡，應該是非人為因素，不排除屏幕自爆的可能。
第三天，施旻接到東元售后經理的電話，對方稱經總部技術人員鑒定，機主個人原因導致損壞的可能性較大，商家不能承擔賠償責任，如果她對此有異議可以直接找消協。
欲花萬元做質檢
商家“息事寧人”同意換機
“我說‘人格擔保’可能不太合適，但也不是信口開河。”東元液晶電視售后服務部經理李海平3月9日接受采訪時表示，以前自己見過不少因為夫妻打架、小孩或者寵物玩鬧損壞液晶屏的情況，今年1月份家住文昌門的一位客戶，就是因為電視機被寵物狗拱倒摔壞了玻璃底板。當時他們趕到施旻家時，看到她家的孩子正在玩溜溜球，“我就問是不是孩子玩的時候不小心碰了，或者大人擦桌子沒注意撞了，因為液晶屏確實很脆，有時候成人用手指彈重一下都會碎。”但據施旻說，事發(fā)當天孩子根本就不在家，第二天售后上門時才被她接回來。
既然液晶屏如此“脆弱”，那如何解釋用遙控器也撞不碎的情況呢？李海平說，他與公司技術人員溝通過，認為液晶屏未裂時內部處于真空狀態(tài)，受外力沖撞容易破碎，但破裂后內外氣壓平衡，在外表樹脂膜的保護下反倒不易被敲碎。他還認為，致使屏幕破裂的不一定是硬器，所以在屏幕表面看不出劃痕。至于施旻請別的公司售后查看后得出的推斷，他表示因為雙方是市場競爭對手，其結論的傾向性可想而知。
由于多次協商無果，施旻找到了市消協說明事情原委后，市消協建議雙方對損壞的電視機做一個公正的質檢，以確定到底是誰的責任。經雙方同意，消協為施旻出具了委托申請，請質監(jiān)部門對電視機做質量檢測。但因為涉及電子元器件情況較為特殊，質監(jiān)部門表示無法用儀器直接檢驗，必須約請相關專家“會診”，費用可能高達萬余元。“我當時堅持要做，不管花多少錢都要討回一個公道。”施旻說。
售后方面得知她的想法后，再次與廠家進行了溝通，最終同意給她換機。但李海平表示，他們這么做主要為了息事寧人照顧老客戶，并不是覺得自己“理虧”，“1400元的機子要花上萬元檢測費，實在有點離譜。”他說，公司法務部最近兩天就會出具相關和解協議，雙方簽字以后施旻就能正式拿到新機子。
律師解讀
商家應有說服人的證據
關于液晶電視屏幕何種情況下會出現破裂，記者近日咨詢了多家電器賣場和品牌液晶電視售后部門。南二環(huán)西段某大型家電賣場工作人員表示，如果電視表面有可見或可觸摸的劃痕，那么破裂可能由外力導致；如果外表完好、開關機都有裂痕，則不排除自爆的可能，但具體原因必須經過專門檢測才能確定。一位不愿具名的業(yè)內人士說，液晶電視屏在正常情況下不會自然損壞，就像一扇玻璃窗沒有外部力量影響，也不會自然損壞一樣。“屏破裂在業(yè)內來說都應該是外力造成的，不存在自然破裂之說，國內外各品牌都是這種看法。”
九州同律師事務所崔芊律師表示，在家電類產品質量糾紛中，消費者和商家各執(zhí)一詞的情況較為常見，最好的解決辦法就是由第三方做一個公正的鑒定，誰的責任誰承擔。但在實際生活中，由于檢驗部門科技水平達不到或者檢驗費用過高等原因，導致雙方維權的成本和難度較大，這時就需要綜合考量、互相妥協，最終達成大家都能接受的調解協議，這在法律上是允許的。
同時，他還認為，從法律角度而言，商家對自己的產品缺陷和瑕疵有舉證責任，不僅應該在說明書里對產品的性能、狀態(tài)和可能發(fā)生的故障等有明確而詳盡的解釋，指引消費者正確使用，還應該拿出有說服力的證據，證明故障不是因為自己的產品缺陷所致。“不論怎么說，消費者在產品專業(yè)知識方面和商家處于不對等的地位，雙方要妥善解決問題，商家必須首先尊重消費者的知情權，不能為了自身利益推諉甚至哄騙、欺瞞消費者。”
消協提醒
購電子產品忌盲目圖便宜
作為時下最為熱門的家電產品，液晶電視以其超薄、環(huán)保、節(jié)能等眾多的優(yōu)勢在傳統(tǒng)電視產品中脫穎而出。然而，由于目前市場上的液晶電視產品良莠不齊，對于廣大消費者而言，如何才能選擇一款適合又放心的產品呢？市消協秘書長馬世群表示，市民在購買時要注意理智消費、貨比三家，不要盲目圖便宜。
首先，消費者要相信一分價錢一分貨。雖然目前市場上有些促銷產品已經跌破2000元，在價格上拉近了與消費者的距離，但從成本上講，過于便宜的產品其質量還是難以保證，買時看著少花幾百元，出了問題得不償失。上市時間也不見得越新越好，有些可能是為促銷臨時生產的。消費者應該從自己的實際需求出發(fā)，在正規(guī)店面和賣場選擇價位適中、功能實用、口碑較好的產品。
其次，買液晶電視要特別注意選擇好的液晶屏，屏的好壞直接影響液晶電視的質量。目前市場上液晶電視品牌眾多，液晶屏的廠家也十分豐富，不同廠家生產的液晶屏差別很大，購買時應先了解液晶屏品牌等情況，盡量選擇規(guī)模較大、質量過硬的供應商的產品。不要過度迷信參數和廣告，最重要的是以自己實際觀看的感受為主，購買前多看幾次，多比較實際效果，真正做到心中有數。
此外，消費者要維護自己的權益，在使用過程中也要做到正確保養(yǎng)。如嚴格按照操作說明使用，挪動時輕拿輕放，避免劃傷、撞擊液晶屏幕。清洗時最好使用專業(yè)的清洗劑，防止水進入屏幕后導致短路。平時室內保持干燥，避免陽光直射屏幕，等等。 |
