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“小辮子”主要指的是企業(yè)的負面信息。梳理公開信息可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的負面信息主要有三類：企業(yè)發(fā)展中的違法、違規(guī)之舉，產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務缺失等。其中，尤以后二者居多。從這一角度觀察，“勒索門”陰影之下，中國的企業(yè)(包括知名企業(yè))和企業(yè)家們是不是應該反思，緣何輕易就被抓住“小辮子”？
從新年的1月5日央視曝光315消費電子投訴網(wǎng)借網(wǎng)友投訴勒索企業(yè)，到315消費電子投訴網(wǎng)和其主辦單位中國電子商會“辟謠”，再到1月17日央視批駁“穿著行業(yè)協(xié)會的外衣借機謀利”，315消費電子投訴網(wǎng)“勒索門”持續(xù)發(fā)酵。
究竟事實怎樣，結果如何，不敢妄自判斷，相信屆時自有結論。
不過，一個常識是，敲詐也好、勒索也罷，大約是需要些本錢的。對勒索者而言，所謂“本錢”通常是抓住了被勒索者的“短處”，揪住了被勒索者的“小辮子”。否則被勒索者又豈會乖乖就范？
具體到企業(yè)，“小辮子”主要指的是企業(yè)的負面信息。梳理公開信息可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的負面信息主要有三類：企業(yè)發(fā)展中的違法、違規(guī)之舉，產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務缺失等。
其中，尤以后二者居多。從這一角度觀察，“勒索門”陰影之下，中國的企業(yè)(包括知名企業(yè))和企業(yè)家們是不是應該反思，緣何輕易就被抓住“小辮子”？
現(xiàn)實是，中國企業(yè)的“小辮子”似乎太多了。改革開放至今，消費欺詐、消費糾紛綿延不絕。從十幾年前的王海橫空出世，到溫家寶總理呼吁“企業(yè)家身上要流淌著道德的血液”，足以說明問題。“顧客就是上帝”的口號喊了多年，但對很多企業(yè)來說，依然只是停留在口號的層面。
中國企業(yè)多年來的慣性思維是“重數(shù)量、輕質(zhì)量”，“重銷售、輕售后”。近年來這一思維雖有所扭轉，但要么“認識到位制度不到位，制度到位執(zhí)行不到位”，要么“意識到位技術不到位，技術到位管理不到位”——歸根結底還是企業(yè)對消費者的重視程度不夠。
簡單的邏輯是，倘若售后服務能真正與產(chǎn)品銷售被同等重視的話，消費者還會有那么多的投訴么？
企業(yè)永遠是產(chǎn)品質(zhì)量的第一責任人。從消費者維權路徑來看，一般來說，當消費者遇到質(zhì)量問題維護自己的權益時，其第一選擇不會是找消費者協(xié)會，也不會撥打“12315”，更不會找媒體投訴，而是首先找到賣場或者企業(yè)。
只有當賣場或者企業(yè)不能解決問題或者無法令消費者滿意的情況下，消費者才會找消費者協(xié)會，才會撥打“12315”；而如果消協(xié)和“12315”仍無法解決問題，消費者才會轉而向媒體、網(wǎng)站等投訴。
遺憾的是，很多企業(yè)面對消費者的維權不是積極去協(xié)調(diào)安撫、設法解決，而是裝聾作啞、裝傻充愣，能拖則拖，能瞞則瞞，甚至充“大尾巴狼”，態(tài)度蠻橫，氣焰囂張。
也許，這些企業(yè)仰仗的是所謂的“強大的公關能力”。幾年前，某品牌企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量問題被媒體曝光，其不惜血本、耗資幾千萬元“成功封鎖”了絕大多數(shù)負面報道，之后這一案例居然被業(yè)界譽為“最完美的危機公關案例之一”。
令人嘆息的“功夫在詩外”。如果這幾千萬元用在產(chǎn)品質(zhì)量研發(fā)和售后服務上又將如何？
“公關”和妥善解決消費者的問題之間對比，哪個成本更高？冷暖自知。但不惜血本“公關”折射出的卻是企業(yè)的價值取向問題。
態(tài)度決定一切。“金杯、銀杯，不如百姓的口碑”，老生常談了。但對企業(yè)來說，要想不被別人揪住“小辮子”，治本之策卻也只能是通過過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，用心的售后服務打造自己的口碑與品牌，自己剪掉自己的“小辮子”。除此，別無捷徑。
時代不同了。中國消費者從過去追求“物美價廉”到今天追求“高性價比”，與時代變遷同步的是消費主題的變遷。
而不變的是消費者對于“質(zhì)量”的追求——質(zhì)量可靠的產(chǎn)品，售后溫馨的服務，就這么簡單。
消費者呼喚有責任心的企業(yè)。 |
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