在網(wǎng)上買東西，最煩的是什么？以前人們煩的是假貨，現(xiàn)在最讓大家煩心的是買了貨卻遲遲拿不到貨。前兩天，一位觀眾就向我們反映，她在網(wǎng)上買的一雙鞋過了八天才到她手里，她說肯定是快遞出了問題，因?yàn)樽罱�，不少媒體報(bào)道說，有很多快遞因?yàn)樨浳锓e壓爆倉了，這網(wǎng)購送貨慢到底是不是快遞的問題？
(采訪)消費(fèi)者小晁：我是12月11號(hào)買的這雙鞋，然后我三四天之后，在網(wǎng)上查就說到天津了，但是后文就沒有了。
小晁告訴記者，12月11號(hào)她從四川的一個(gè)賣家那里買了一雙鞋，以前她也在這家店里買過東西，一般四天左右就能夠到貨，而這次購買的鞋子卻遲遲不到，于是小晁聯(lián)系了負(fù)責(zé)送貨的快遞公司。
(采訪)消費(fèi)者小晁：等了很多天物流信息也沒有更新，我就給快遞打電話，就是說讓我再耐心的等待一段時(shí)間，最后等了八天才到貨，從四川發(fā)貨的話，三天到四天我可以接受，如果超過一個(gè)星期的話我覺得有點(diǎn)太長了。
小晁住在和平區(qū)，按理說不是特別偏僻的地方，貨已經(jīng)到了天津，卻遲遲送不到自己的手上，這讓小晁很難理解。于是她在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上進(jìn)行了投訴，而除了小晁，在這個(gè)網(wǎng)站上，記者還發(fā)現(xiàn)了不少投訴快遞公司的案例。
(電話采訪)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)執(zhí)行秘書楊燕峰：我們這有很多投訴快遞的消費(fèi)者，很多人都是覺得快遞公司人手不夠，造成了他們快遞到的比較慢，耽誤了他們的使用。
315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)顯示，11月快遞行業(yè)的投訴量達(dá)到了4219宗，而延誤送貨時(shí)間則是投訴的首要問題，占投訴總量的56.16%。很多消費(fèi)者認(rèn)為，造成送貨延誤的主要原因就是因?yàn)椋F(xiàn)在的貨物量超出了快遞企業(yè)的承受能力。記者在淘寶網(wǎng)主頁上看到，一些賣家就說快遞公司已經(jīng)爆倉了，因此發(fā)貨會(huì)慢一些，希望得到消費(fèi)者的諒解。
(采訪)網(wǎng)絡(luò)賣家葉媛：快遞對(duì)于我們來說派送不及時(shí)，(年底)這段時(shí)間大家都在做促銷，包裹量肯定也比較大，所以派送就有一些不太及時(shí)的情況，正常三四天應(yīng)該到的包裹，好多天還沒有收到，那客戶肯定是會(huì)著急的。
葉媛做電子商務(wù)已經(jīng)有六年的時(shí)間了，她現(xiàn)在經(jīng)營著一家化妝品的網(wǎng)店，由于價(jià)格實(shí)惠，講究信用，她的網(wǎng)店生意非常好，平均每天要發(fā)出上百個(gè)包裹，而因?yàn)榭爝f延誤遭到的投訴，每天都會(huì)有兩三個(gè)。
(采訪)網(wǎng)絡(luò)賣家葉媛：一個(gè)我們往天津本地發(fā)的包裹，五天了這個(gè)買家才收到，買家非常著急也非常生氣，就因?yàn)榭爝f的原因給我們店鋪，給了兩個(gè)中評(píng)，對(duì)我們的影響還是很大的。
送貨慢，買家賣家意見都不小。那么，快遞公司到底壓了多少貨物呢？有沒有到爆倉的地步呢？下面，跟我們的記者去一家快遞公司看看。
(現(xiàn)場)記者孫強(qiáng)：您現(xiàn)在看到的這里就是存放進(jìn)港貨物的倉庫了，工作人員告訴我，這些貨物是今天下午六點(diǎn)左右剛剛運(yùn)來的，而現(xiàn)在剛過九點(diǎn)，我就已經(jīng)看到有一些工作人員正在把這些貨物運(yùn)出了，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，將這些貨物拉回到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，然后再進(jìn)行派送，而這些貨物在這個(gè)倉庫停留的時(shí)間也僅僅只有三個(gè)小時(shí)。
所謂爆倉是指快遞量快速增加，企業(yè)無法應(yīng)付，導(dǎo)致貨物積壓的情況。這家快遞公司的負(fù)責(zé)人告訴記者，頭一天晚上送來的貨物，第二天早上一般都能被運(yùn)走，真的是這樣嗎？第二天早晨記者又來到了這個(gè)倉庫，發(fā)現(xiàn)昨天還堆在倉庫里貨物，確實(shí)都被運(yùn)走了。消費(fèi)者所說的爆倉的情況，記者在這家快遞公司沒有遇到。
(采訪)圓通快遞天津分公司運(yùn)營部副經(jīng)理石曉民：我們也會(huì)有爆倉的危險(xiǎn)，比如下雪了，或者貨物爆發(fā)性增長的時(shí)候，都會(huì)，但是不可能是經(jīng)常性的，這樣我們公司也做不下去。
看來，這快遞的第一個(gè)環(huán)節(jié)沒有什么問題，那是不是貨物被運(yùn)到了各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)之后，沒有足夠的人手繼續(xù)往下送呢？
(采訪)圓通快遞和平一部經(jīng)理丁德常：我們這兒主要負(fù)責(zé)以南京路為界，五大道這邊的派送，每天收貨大概在七百到八百左右吧，現(xiàn)在公司投遞員有十三個(gè)人，平均每個(gè)人在五十票上下。
丁德常雖說是這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)理，但平時(shí)他也要送快遞，那么，一個(gè)快遞員，一天送50單生意，壓力大不大呢？
(采訪)圓通快遞和平一部經(jīng)理丁德常：在和平區(qū)來說這五十票不算大的，因?yàn)樗牡乇P比較集中，像一個(gè)人僅僅是在津匯廣場一個(gè)地方派送五十票很簡單。
一般，快遞員派送50件貨也就花上半天時(shí)間，最多的時(shí)候一個(gè)人，一天能送上百件貨物。
(采訪)天津市郵政管理局副局長陳敏：現(xiàn)在天津的各個(gè)快遞公司基本上沒有壓貨的情況，我們也隨時(shí)都在進(jìn)行抽查，如果存在壓貨，我們也會(huì)加派車輛和人手一起來送。
既然在天津，爆倉、積壓的情況很少發(fā)生，大部分快遞公司人手又比較充足，那么為什么還會(huì)有不少消費(fèi)者因?yàn)榭爝f延誤，而投訴快遞公司呢？
(采訪)圓通快遞和平一部經(jīng)理丁德常：其實(shí)有些可能地址寫錯(cuò)了，我們就要發(fā)回總部，再發(fā)到客戶手中。
前面咱們說過的小晁遇到的情況就是這樣，因?yàn)榈刂穼戝e(cuò)了，所以又要發(fā)回總部核實(shí)后再送。另外，從315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)情況看，11月投訴量增加的主要原因就是前一階段，網(wǎng)購大量打折，造成貨物量集中增長，再加之柴油短缺，造成了快遞速度的減慢。
其實(shí)，每個(gè)快遞延誤可能都有不同的原因，也許是買家自己寫錯(cuò)了地址，或者賣家發(fā)貨晚，但最終的矛頭都指向了快遞公司，這背后透露出了快遞公司的信任危機(jī)。
(采訪)天津是郵政管理局副局長陳敏：從以前的情況來看，確實(shí)存在有不規(guī)范的情況，一些不具備資質(zhì)的快遞企業(yè)，進(jìn)入了快遞市場，通過他們不規(guī)范的操作給消費(fèi)者的利益帶來了損失，自然老百姓也就對(duì)快遞產(chǎn)生不信任了。
根據(jù)修訂的《郵政法》，去年我市對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行了整頓，一些沒有資質(zhì)的快遞公司相繼關(guān)門倒閉，不過，它們?cè)斐傻挠绊憛s不是短時(shí)間可以消除的。
(采訪)網(wǎng)絡(luò)賣家葉媛：我們以前也和小的快遞公司合作過，也經(jīng)常出現(xiàn)問題，所以我們就換了，但是雖然現(xiàn)在這些小的快遞公司我們不再進(jìn)行合作，甚至有的都已經(jīng)倒閉了，但是一些買家在買東西的時(shí)候還會(huì)說我不要什么什么快遞，對(duì)快遞挺不信任的。
俗話說：冰凍三尺非一日之寒，對(duì)快遞公司的誤解和不信任也不是一天兩天就可以消除的。雖說現(xiàn)在快遞挺火，生意似乎不難做，但是想做好做大，前提就是要消除信任危機(jī)，靠更好服務(wù)來贏得用戶的口碑。 |
