近年來，物業糾紛成了小區管理中的老大難問題，其背后往往牽扯著業主、開發商、物業三方錯綜復雜的關系，而直接受害的多是業主與物業雙方。一方面，是業主對物業費的收費標準及其用途不清楚，業主權益被侵害；另一方面，業主對繳納物業費的態度消極，致使物業公司經營陷入尷尬境地。
物業管理失職 業主拒繳費用
李先生家住秦州區堅家河某小區，由于小區內的污水管道堵塞，且沒有檢查井，在2007年至2009年的這三個年頭里，每逢春節期間就會有大量的污水流入到李先生的家里。屋外的人們在歡歡喜喜地過大年，李先生一家卻在為如何將污水排出而煩惱。令他感到最氣憤的是，在過年期間小區物業公司的工作人員連個影子都找不見，打手機也是處于關機狀態，沒辦法，李先生只能自己找人來解決問題。后來李先生與物業公司進行了多次交涉，但均不了了之。“遇到這樣的問題，除了拒繳物業費，還能怎樣呢？”李先生如是說。
秦州區的馬老太自打搬進奮斗巷某小區后，每到中午的時候，家里就停水，一直到次日凌晨6點多才會來水。馬老太的家人與物業公司進行了多次交涉，但至今還是沒有解決，馬老太家只好買了兩口大缸來存水備用。后來，馬老太對物業公司失去了信心，便拒繳物業費。
家住秦州區蘭天新華苑小區的王先生由于小區物業公司的管理混亂，存在出入人員雜亂、車輛亂停亂放及承諾的自行車棚未建等一系列的問題，已失去了對物業公司的信任，對繳納物業費也心存抵觸。
物業繳費糾紛 原因到底何在
一方面是業主的抱怨與不滿，一方面是物業管理入不敷出的經營困難，造成物業糾紛的緣由到底在哪？誰又是造成物業繳費糾紛層出不窮的真正責任人呢？
裴主任說，物業繳費糾紛層出不窮的原因大致可以分為三大部分，第一類是從物業公司的角度來說，主要是其服務質量太差。在我市，很多物業公司為業主提供服務時不能擺正“管家”的位置，往往以“管理者”的面孔出現，致使業主對物業服務收費缺乏知情權和監督權。部分物業公司僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務，其他一些個性化服務項目基本沒有開展，服務面狹窄。有些物業服務公司個別的員工素質不高，服務不規范。大部分小區物業服務公司缺乏與業主之間的溝通，購房時的物業服務項目與入住后的不相符等一系列問題的出現，所以造成了業主抵觸物業服務公司的管理。其次，是大部分業主對物業管理的不了解，以及開發建設的遺留問題。另外，物業公司在管理和運作上未做到透明和公開，未能真正以服務者的身份為業主提供物業服務。久而久之，就導致業主對物業公司產生了不信任，認為自己所得到的服務和所繳納的物業費不對等，從而拒繳費用，由此引發了物業糾紛。目前，秦州區物業管理辦公室已經明確規定，在全區所有的居住小區里，物業公司所收的水費、電費、物業管理費等費用，都必須進行公示，并且小區里有業主委員會的工作人員可以隨時進行查賬。
對此，天靖律師事務所的張曉春律師也頗有同感。她認為，花錢買服務，享受了服務就要交錢。物業服務企業是按照法律規定的程序選聘，與業主之間依照《物業服務合同》約定，行使權利、履行義務的民事主體，雙方是一種合同契約關系。《合同》會對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容都有約定。履行時若產生糾紛，雙方可依法向房地產行政主管部門投訴。業主應提高對物業合同的認識，業主與物業是服務合同關系，所有行為都應建立在合同的基礎上進行，不能將合同約定之外的條件強加進來。而現在一些物業公司也錯誤地將自身定位為領導，為管理者，尤其與開發商關系密切的物業更具有某種心理優勢，沒意識到自己的職責是按照合同提供服務，這些都是引發物業糾紛的重要原因。
記者采訪中了解到，在我市所發生的物業繳費糾紛中，大多數是房屋漏水、下水管道堵塞等問題所引發的，而在解決此類問題時，因為物業管理部門介入的無法到位，變得更加困難。
裴主任說，按照國家的相關規定，物業管理辦公室應當參與工程圖紙的審批，開發建設過程中的監督及房屋竣工后的驗收工作，并且一定要將開發建設納入物業管理辦公室的綜合驗收中。根據屬地管理的原則，讓區物業管理辦公室參與到市建設、規劃部門對房地產開發的綜合驗收之中，重點驗收小區共用部位、共用設施設備(包括二次供水、化糞池、供暖支網及檢查井)、物業管理用房、業主委員會辦公用房以及小區內機動車、非機動車車庫的建設情況等。但令人遺憾的是，截至目前，秦州區卻沒有一家房地產開發公司要求物業管理辦公室進行備案，所以這就讓他們對開發商在建設中存在的房屋質量問題無法進行有效地監管。
裴主任還結合自身的工作，談了我市物業管理公司所出現的“怪現象”。他說，按照國家的相關規定，物業公司進入小區管理，必須要進行招投標制度，要經過物業所在地縣級房地產主管部門的批準，否則不得開展房屋的銷(預)售活動。但在我市，90%以上的小區的物業公司都是屬于開發建設單位的子公司，并不是真正意義上的物業公司。這些所謂的物業公司只是為了服務開發建設單位，而不是真正為了業主服務。
物業本屬微利 當前多數虧損
近日，記者來到蘭天物業管理有限公司進行采訪，該公司的馬主管說，造成這些問題的主要原因，是由于該小區有30%左右的業主未繳納物業費、水電費等相關費用，導致小區內現有的清潔員、保安的工資得不到保障，也無法再招到新的清潔員及保安，所以難以改變現有的狀況。至于小區內車輛亂停亂放問題，他們也曾多次對這些車輛的車主進行過勸阻，但車主們實在蠻不講理，有些車主不僅辱罵物業管理人員，甚至還會動手。在這種情況下，物業公司打算，今年春節前在小區的門前安裝車輛刷卡器系統，以此來改善小區內車輛亂停亂放的問題。而承諾的自行車棚未建的問題，是屬于開發建設的遺留問題，物業公司與建設單位進行了聯系，準備建設車棚，但部分業主以建設車棚會阻礙家中采光為由，出面進行阻擋，建設車棚也只能作罷。“目前，除了部分業主未繳物業費外，小區外的37個商鋪中也只有四五家商鋪繳納了物業費，物業公司可以說是入不敷出，已經是在虧損經營。”馬主管無奈地說。
對于業主欠繳或拒繳物業費，在我市某物業公司工作多年的魏先生則稱，大家都知道不繳費是不對的，私下交流也說對物業沒什么意見，但業主總有不繳費的理由。有的業主反映的問題，如房屋質量問題，偷盜等治安問題，有的不是物業的事，有的也不是物業公司單方面能解決的，但業主不管這么多，動不動就以不繳物業費為威脅。
據魏先生介紹，全市的物業公司目前大部分都處于虧損狀態，至于虧損的原因，他總結了以下幾點：“從物業公司的收入和支出費用上看，物業公司的支出費用主要有三大部分，一是成本費，如公共面積的管理費、稅費、維護費等；二是管理成本費，也就是人力資源費；三是物管企業的傭金。物業公司的收費主要是物業管理費，其余的還有車位費、多種經營費等。如果只有物業管理費，那么大多數物管企業都將難以為繼。另外，現在的小區為了加強服務水平，大搞社區文化活動，這也增加了物管企業的成本。這樣一點一點地疊加，卻又無開源之策，物管企業當然會存在經營困難。”
秦州區物業管理辦公室的裴主任還介紹說，造成物業公司處于虧損狀態的還有供暖問題。目前全市的供暖收費標準是每平方米18元，但大多數小區里的高層建筑都要經過二次打壓，才能正常取暖，由于18元的供暖費用全都交給了供暖公司，物業公司自身則承擔了小區內高層建筑的二次供水、二次供電所產生的費用。
解決物業糾紛 出路應在何方
困擾業主與物業公司的物業糾紛如何才能得到解決？裴主任說，監督者一定也要被監督，業主選舉業主委員會首要的意義就是有效地監督物業的管理工作，這是完善小區管理的有效手段。此外，物業公司本身是微利行業，因為收支倒掛叫苦不迭，但是它的社會義務卻在不斷地擴大。只有不斷地推動物業服務市場化，科學合理的制定收費標準和項目，培育一些品牌好、服務好的物業企業，才能從根本上解決目前的困境，構建和諧的物業和業主關系。
物業管理這一隨著社會需求而產生的新興行業，因為它的年輕，決定了其必然存在著諸多不足，而物業公司“習慣于管理，不習慣于服務”的固有意識，正是這些不足中最為嚴重和致命的。
物業公司與業主之間應該是一種建立在服務與被服務關系上的平等的合同關系。對業主來說，享受了服務即應支付費用，盡管這種服務多發生在小區公共領域，但公共領域也是所有業主共同所有。對物業公司來說，應不折不扣按照合同約定提供服務，公示收費標準與用途等。只要做到遵守契約，雙方才能跳出物業糾紛的惡性循環。 |
