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試論物業糾紛產生原因及解決對策

2010-11-24
 
        隨著我國社會主義市場經濟制度的發展和城市住房改革不斷推進，我國房地產業已進入市場化和商品化的階段。物業服務作為一種現代房地產管理辦法，以一種專業化、社會化和企業化的模式走進千家萬戶，影響到許多人的生活。

　　一、物業糾紛矛盾逐步凸顯

　　近年來，物業服務在我國發展勢頭迅猛，成為新聞和百姓生活中的高頻詞匯。物業服務領域糾紛亦日趨增多，既有物業服務公司服務不專業、不到位的問題，也有業主認識上存在誤區產生的問題。如何妥善化解業主和物業服務公司之間的矛盾，關系到房地產服務行業能否健康有序的發展，更與人們對高品質和諧生活的追求息息相關。

　　二、物業糾紛產生原因探究

　　一是缺乏真實的宣傳和有效的溝通。了解才能產生信任。業主不了解物業管理行業，物業服務內容標準不透明、收費依據不明確、違約責任含糊讓人無法理解，致使多數人選擇拒絕交費。在我國，住宅小區建好后，開發商都會先指定一家物業公司進駐小區，這就是“前期物業”。前期物業公司先于業主進駐小區。按正常程序，應是業主購買房屋并入住后，再與前期物業公司協商簽約。但現實情況是，幾乎所有的業主在入住時都會被要求簽訂物業合同，同時還要全額繳納至少一年的物業費，才能領到房屋鑰匙。對物業公司而言，省去了與業主談判的麻煩，但同時也喪失了讓業主通過協商簽約過程了解物業服務、理解物業收費的機會。此時，多數業主交費根本不是為了享受物業服務，而是為了獲得房屋鑰匙。這導致業主與物業公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發生更大的糾紛埋下了隱患。此外，開發商將鑰匙交給物業公司的行為讓業主形成了兩者是一體的概念，此后也就會當然認為開發商遺留的一些問題應當由物業公司來解決，由此會給業主和物業公司增添更多的矛盾。

　　二是物業公司服務意識差，無視業主的正當權利和合理要求，處理問題簡單化，在與業主的交往中容易產生摩擦。物業服務項目既多且雜，一個環節出現問題，都可能引發矛盾。但在現實中，當業主需要幫助時，不少物業人員采用互相推諉或者置之不理的態度；而當物業公司要求業主履行義務時，許多物業人員的工作方式簡單粗暴，根本不考慮業主的感受，引起業主的反感。有的物業公司完全以營利為目的，只顧收費而不履行任何約定的服務行為。任意增加收費項目，肆意揮霍物業服務費，甚至當業主有不同意見時即以停電、停水、限制業主進出物業區域等手段相要挾，嚴重侵犯業主的權利。這無形中激化了雙方的矛盾，使業主更堅定地加入到欠費的行列。同時，眾多業主對物業服務內容和標準有疑問而拒交物業費時，許多物業公司不是通過有效的宣傳、主動與業主進行良性溝通、查找自身存在的問題、改進自己的工作方式來解決，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級。單純用訴訟方式解決欠費問題的結果是造成了一個惡性循環：物業公司和業主之間缺乏溝通與互信，業主對物業不滿而拒交物業費→物業公司收費不足，服務質量下滑→引起更多業主的不滿，欠費規模更加擴大→物業公司進一步把大量的精力投入到物業費訴訟中，以求盡快收取物業費→訴訟往往只能解決欠費問題，解決不了業主提出的其他合理要求，業主因對裁判不滿而拒不執行，并且繼續欠費……，最終的結果是使業主與物業公司之間的隔閡更加擴大。

　　三是思想觀念錯位，業主和物業公司都不能擺正位置，通過協商解決問題。物業公司與業主之間是服務合同關系，兩者的法律地位是平等的。但在現實中，物業公司認為自己是小區管理者，業主是被管理的對象；而業主則認為自己是主人，物業公司是自己花錢雇來的仆人。業主與物業公司對雙方之間的法律關系各有理解，由此產生的權利義務認識就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實上這也是物業公司與業主很難通過協商解決問題的思想根源。要想協商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關系。

　　四是業主群體的分散性和個別性與物業服務的整體性和公共性，加大了業主與物業公司協商的難度。小區的業主群體是龐大而分散的，每個業主的想法、做法都不一致，而物業公司提供的服務是針對全體業主的，因此物業公司要想與每個業主都能協商一致，幾乎是不可能的，這就進一步加大了協商的難度。

　　五是多數業主自治水平較低，缺乏公共責任意識，對自己的權利缺乏正確的認識，也不知道如何正確地行使權利。在計劃經濟體制公有住房分配模式下，人們早已牢固樹立了住房不付費的觀念，而且也不關心房屋及相關設施的維護情況，反正有“公家”負責，自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為了房屋所有權人，但在觀念上不少人并不認為這和以往分配公房在居住上有什么本質區別。面對物業費，許多業主都認為“以前從來沒有交過”所以就“不應該交”。物業服務是面向全體業主的，而許多業主完全以個人的主觀感受對服務進行評價，一旦自己對服務不滿意就拒絕交費。更多的業主把自己當成旁觀者，不知道通過集體決策來表達自己對物業服務和收費的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態發展，不主動交費，造成欠費風氣盛行。

　　六是政府部門介入不足，對物業公司和業主雙方權利義務的監管、規范、引導不夠，沒有及時消除糾紛隱患。雖然物業公司與業主之間最終是要通過自由簽約來對服務和價格達成一致，但物業服務具有一定的公共性，它關系著小區全體業主的正常生活，因此政府不能完全放任由業主與物業公司自行解決。一般情況下，小區建設完成后，都是由開發商指定物業公司進行前期服務，政府部門不加以任何監管；當業主入住小區后，政府部門也不參與業主自治組織--即業主大會和業主委員會的設立，沒有進行必要的引導。此時，因物業公司由開發商指定而聽命于開發商，不愿接受業主監督；而積極要求并參與召開業主大會、設立業主委員會的，往往又都是一些與開發商、物業公司有較大矛盾的維權業主。本來物業公司和業主急需的是一個能夠互相協商交流的平臺，但在實踐中，有的物業公司完全靠向開發商，漠視業主的正當權利與要求；而有的業主委員會完全是為了維權而設，一開始就帶著較強的對立情緒。因此，兩者非但不可能心平氣和地進行協商交流，反而會將矛盾激化。

　　三、物業糾紛的多元化解決途徑

　　當前物業費糾紛已經發展成形并且擴大到一定規模，解決起來具有一定難度。對人民法院而言，當務之急是針對物業糾紛訴訟拿出一套行之有效的應對方案，通過訴訟引導業主和物業公司通過法律途徑解決問題、化解矛盾。訴前調解能夠快速化解矛盾，提高審判效率，實現法律效果和社會效果的統一；同時又有利于及時發現問題，避免矛盾激化。

　　一、 多管齊下調處物業糾紛

　　物業糾紛發生后，訴訟并不是解決問題的最佳途徑。物業公司單純用訴訟方式解決欠費問題易激化與業主的矛盾。針對物業糾紛牽涉面廣、涉及民生和容易引發群體性訴訟的特點，借助多方力量，加強調解工作，多管齊下調處物業糾紛。

　　法院應積極探索借助社區力量化解物業糾紛，逐步將物業糾紛納入巡回審判范圍。法官借助力量，加強與居委會、街道、房管部門的合作，主動到案件現場上門調解、就地辦案，邀請上述組織和對糾紛情況比較熟悉的居民多方共同參與調解，幫助做好當事人的思想工作，了解案發原因，查明事實，第一時間從源頭化解矛盾。針對因居民不滿意物業公司服務質量等情況而引發的糾紛，及時向物業公司反饋情況，并通過司法建議督促物業公司糾正不足之處，做好調解的基礎工作。對有些并非由于物業公司過錯而導致的糾紛，耐心向居民解釋相關法律規定，消除誤解，從根本上化解矛盾。
         此外，還要注重積極推進物業糾紛訴前調解、速裁與專業化審判相協調的糾紛解決機制，特別是完善物業糾紛訴前調解程序，加強訴前調解程序的告知工作，通過訴調對接中心的有效運作完善調解與訴訟的銜接，以案件分流提高物業糾紛審判效率。

　　二、加強法治宣傳 加大溝通力度

　　法院加強對業主委員會成員進行物權法等相關法律法規及規章的宣傳，使其不斷提高自己的業務能力，依法行使職權：業委會在履行職責的過程中，對于不明確的職責內容和范圍，包括業主大會和業主委員會職責分工不明確的，應當主動向房地產主管部門或街道辦事處等行政主管部門予以咨詢；業委會應當加強對物業服務企業的監督和管理，在簽訂物業服務合同時要加強保護業主的利益，細化物業服務的質量標準以及違約責任，對車輛管理、停車費使用、保安職責等目前廣受爭議的條款實行“特事特約”，以免日后引起不必要的糾紛。

　　另外，還要加強與物業公司的溝通力度，做好息訴工作。在批量審理的業主欠費案件中，針對多數業主對物業公司服務質量不滿意卻無法舉證的情況，法院一方面要通過居委會等基層組織了解實情、提出整改意見，另一方面也要加強對物業公司的化解力度和釋明工作，使一些物業公司能主動減免部分物業費，或者與業主達成和解后撤回起訴，有效地避免群體性矛盾的激化。

　　法院還需加大對業主依法使用物業、遵守業主公約、履行繳費義務的宣傳教育力度，通過立案前、審理中、宣判時、判決后的釋法工作，切實提高業主的法治意識，使其進一步提升自治意識，明確物業服務企業在保養、維修、保安、清潔等方面的義務和職責，避免拒不繳費的不當抗辯行為，對物業服務企業的不當行為和其他業主的不當行為，要通過合法途徑維護好自身的合法權益。

　　三、規范經營管理，理順市場秩序。

　　物業服務關系百姓的日常生活，稍有異常就會引發群體性糾紛，危害社會穩定。因此，政府部門對物業公司絕不能簡單采取市場化的管理方式放任其自主經營，而應加大管理力度，確保物業公司做到誠信經營、規范服務。

　　政府部門應當指定專門機構對物業公司進行長期監管，受理業主對物業公司的投訴，同時定期主動征求小區業主對物業公司的意見，對業主的投訴和意見，負責任的進行調查并做出答復，同時反饋給物業公司。對于物業公司經營中出現的任何違規行為，政府相關部門應及時制止，責令其整改并予以處罰；對于嚴重缺乏誠信，造成小區內大多數業主不滿意的物業公司，應當吊銷其資質，同時吊銷其主要負責人的從業資格。通過政府部門受理投訴，及時糾正物業公司的不當行為，可有效化解矛盾，防止矛盾升級。

　　小區的相關資料是進行物業服務的前提，這些資料在移交業主委員會之前，不應當交由前期物業公司保管，而應當由政府統一保管，或者由政府指定專門機構備份保管各小區資料。這樣當物業服務合同被解除時，就可以有效防止前任物業公司以不移交小區資料為要挾，妨礙后任物業公司的接管。

  

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