隨著我國住房的市場化改革，特別是近幾年房地產(chǎn)市場持續(xù)升溫，住宅小區(qū)和新房成交數(shù)量急劇增加，于是，因業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)之間的利益沖突引發(fā)的物業(yè)糾紛呈激增勢頭。業(yè)內(nèi)人士表示，由于涉及面廣，業(yè)主維權(quán)成本和難度較高，不穩(wěn)定因素多，看似小事的物業(yè)糾紛已成為當(dāng)前影響和諧社會關(guān)系的一大隱患和城市發(fā)展矛盾的問題之一，亟待引起高度重視。
物業(yè)之痛，現(xiàn)代人的心頭夢魘。
商品房建設(shè)的大潮，直接讓物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)深入到城市中的千家萬戶，人們渴望擁有一個安寧、衛(wèi)生、舒適、溫馨的生活環(huán)境。但顯然剛走上市場經(jīng)濟(jì)不久的中國社會并沒有適應(yīng)新環(huán)境下的生存法則。業(yè)主希望享受分房時代的免費管家式服務(wù)，而新型物業(yè)則屬于無利不起早的盈利公司。認(rèn)識和理念的不同直接導(dǎo)致雙方矛盾的升級，由此，業(yè)主和物業(yè)之間的糾紛呈愈演愈烈之勢。
但出現(xiàn)這種狀況，絕對是各方都不愿意看到的的結(jié)果。人們有理由追問，為何會出現(xiàn)如此激烈的物業(yè)糾紛?到底誰是產(chǎn)生這一糾紛的罪魁禍?zhǔn)?引發(fā)這一糾紛的深層次根源又在哪里?對此，筆者以為以下幾點值得探討。
政府行政監(jiān)管缺位
物業(yè)糾紛的愈演愈烈，政府的行政監(jiān)管缺位要承擔(dān)很大責(zé)任。當(dāng)前，雖商品房開發(fā)從1998年開始已近12年，但對于一些政府部門來說，轉(zhuǎn)變服務(wù)職能的意識仍相對滯后，計劃經(jīng)濟(jì)時代的工作思維依然較強(qiáng)。事不關(guān)己高高掛起，對于物業(yè)糾紛，往往缺乏主動服務(wù)的意識，等矛盾積累到不可調(diào)和后采取處理就會變得非常被動。另一方面，各政府部門的職能劃分不清，有利益的事情，大家一哄而上。而復(fù)雜難纏的物業(yè)糾紛，各部門卻又三緘其口，互相推諉。很多情況下，像遇到大量水、電、氣的意外泄露，涉及到小區(qū)公共部位設(shè)施等的中、大修，動輒需要上千、上萬元的維修費用，都需要政府出面引導(dǎo)，協(xié)調(diào)開發(fā)商及相關(guān)企業(yè)。同時還需制定相關(guān)政策法規(guī)，當(dāng)遇到類似問題時，有案可查，有法可依。因此，政府的行政監(jiān)管協(xié)調(diào)職能，在減少物業(yè)糾紛方面的作用十分重要。
法律建設(shè)嚴(yán)重滯后
物業(yè)管理領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠健全，很多界定仍然比較含糊,甚至在業(yè)主、物業(yè)和開發(fā)商出現(xiàn)爭執(zhí)時，往往會發(fā)生無法可依的狀況。比如,現(xiàn)實當(dāng)中,很多物業(yè)公司代替職能部門行使了很多社會職能，“做多了,又沒有費用來源,也是造成糾紛的原因。所以，應(yīng)該對物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)權(quán)利應(yīng)有一個清晰的界定，讓居民知道那些事該找物業(yè)部門，那些事是物業(yè)部門能力所不能及的。
開發(fā)商未承擔(dān)責(zé)任
在買房時開發(fā)商承諾了很多服務(wù)，但樓盤一清，開發(fā)商基本就甩手不管。但是業(yè)內(nèi)人士介紹，近年來的物業(yè)遭投訴的案例，絕大多數(shù)都是開發(fā)商遺留下來的問題，如房屋質(zhì)量、房產(chǎn)證、小區(qū)規(guī)劃等，而物業(yè)公司直接面對業(yè)主，是第一線的投訴對象，往往成為開發(fā)商的“替罪羊”。據(jù)媒體報道，今年以來，烏魯木齊市西北路164號小區(qū)多名業(yè)主多次找到百萬莊物業(yè)公司，要求動用已經(jīng)連續(xù)交了12年的“公共面積維修費”，維修小區(qū)里已損壞設(shè)施，但卻屢遭拒絕。 業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)費也一直在交，物業(yè)部門就必須負(fù)責(zé)。而物業(yè)部門也大倒苦水，這個院子接的時候就沒有維修基金。交了12年那他們交到開發(fā)商那兒了，我們不知道。連物業(yè)費都收不上，更別說維修金了。據(jù)有關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，由于開發(fā)建設(shè)單位遺留問題導(dǎo)致的物業(yè)糾紛占到總數(shù)的60%，而產(chǎn)生矛盾的糾結(jié)大部分是開發(fā)商充分掌握了前期物業(yè)管理的話語權(quán)，有權(quán)決定前期物管企業(yè)，這種開發(fā)商與物管的“父子”關(guān)系，使樓盤項目許多隱性的問題得以遺留下來。最后業(yè)主與物業(yè)之間矛盾沖突不斷，開發(fā)商卻成了甩手掌柜。
物業(yè)服務(wù)不夠?qū)I(yè)
當(dāng)前國內(nèi)的物業(yè)公司由于起步較晚，加上屬于微利行業(yè)，生存艱難，所以發(fā)展一直較慢，服務(wù)專業(yè)化程度十分欠缺。很多物業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù)時甚至不能擺正“管家”的位置，往往以“管理者”的面孔出現(xiàn)，致使業(yè)主對物業(yè)服務(wù)收費缺乏知情權(quán)，侵犯了業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。部分物業(yè)公司僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務(wù)，其他一些個性化服務(wù)項目基本沒有開展，服務(wù)面狹窄。有些物業(yè)服務(wù)公司員工素質(zhì)不高，服務(wù)不規(guī)范。在房屋保修期結(jié)束前，部分物業(yè)公司對房屋質(zhì)量不巡查，造成保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題由業(yè)主自己花錢解決。大部分小區(qū)物業(yè)服務(wù)公司缺乏與業(yè)主之間的溝通，購房時的物業(yè)服務(wù)項目與入住后的不相符，出入太大等一系列問題的出現(xiàn)，造成了業(yè)主抵觸物業(yè)服務(wù)公司的管理。
業(yè)主維權(quán)行為不當(dāng)
當(dāng)前屢屢發(fā)生的物業(yè)糾紛，也與部分業(yè)主的維權(quán)方式不當(dāng)，過激也很大關(guān)系，往往在小區(qū)里一遇到不順意的事情，就動輒已不交物業(yè)費來抗議，殊不知，如此行為，不僅不能夠圓滿解決問題，而會適得其反，給自己和其他業(yè)主造成更大的麻煩。當(dāng)前，有很多情況就是，因為電費，水費的一點雞毛蒜皮的小事，引發(fā)業(yè)主抗交物業(yè)費，而物業(yè)收不到物業(yè)費，肯定會影響服務(wù)質(zhì)量，隨后更多業(yè)務(wù)不滿意物業(yè)服務(wù)拒交管理費，物業(yè)無利可圖變甩手而去，留下一片垃圾滿天飛的爛攤子，最終利益受損的還是業(yè)主。業(yè)內(nèi)人士表示，業(yè)主與物業(yè)在認(rèn)識上存在錯位造成了雙方的矛盾，物業(yè)的治安工作只是起預(yù)防作用，只要物業(yè)工作到位，損失應(yīng)該由業(yè)主自己承擔(dān);若物業(yè)管理公司失職，物業(yè)就該承擔(dān)責(zé)任。 日前，山東省人大常委會就《山東省物業(yè)管理條例(草案)》召開立法聽證會，《草案》規(guī)定，物業(yè)履約，業(yè)主不得拒交費。
物業(yè)之痛，明天在哪里?
當(dāng)前，解決物業(yè)糾紛不單單要靠業(yè)主和物業(yè)管理公司兩方面解決，開發(fā)商、政府以及媒體都應(yīng)相互協(xié)調(diào)配合，共同解決問題。
對于業(yè)主來說，應(yīng)增強(qiáng)相互間的凝聚力及群體歸屬感，推選出真正具有公信力的業(yè)主委員會，代表業(yè)主行使權(quán)利，處理問題。另外，要堅決避免一些個人極端的抵制行為。對于物業(yè)來說，要切實提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化自身的專業(yè)化水平，積極做好協(xié)調(diào)與牽頭的作用，將小區(qū)內(nèi)的人文氣息調(diào)動起來，提供人性化服務(wù)，讓業(yè)主體察到被關(guān)懷，并對物業(yè)產(chǎn)生信任，從而建立物業(yè)與業(yè)主關(guān)系的良性循環(huán)。對開發(fā)商來說，要不斷提高施工建設(shè)質(zhì)量，將未來發(fā)生的潛在隱患扼殺在搖籃中。另一方面，也要積極配合政府做好小區(qū)的相關(guān)配套建設(shè)，嚴(yán)格履行國家規(guī)定的各項責(zé)任和義務(wù)。不推諉，不扯皮，真正扎根于房地產(chǎn)行業(yè)，做百年老店。對政府來說，要通過行政手段和法規(guī)建設(shè)進(jìn)一步規(guī)范、整合物業(yè)管理市場，優(yōu)勝劣汰，讓真正好的企業(yè)留下來，而差的必須掃地出門。另外通過協(xié)會，加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的行業(yè)自律，在物業(yè)與業(yè)主之間建立良好的通話渠道。最重要的是移交水、電、熱、氣、通信、有線電視等收費項目，為物業(yè)企業(yè)“減負(fù)”。
生活在一個和諧的社區(qū)環(huán)境中是每一個人的愿望。但一個和諧的小區(qū)需要開發(fā)商、物業(yè)、業(yè)主和政府等多方互動來實現(xiàn)。解決物業(yè)之痛，要走的路還很長。 |
