物業(yè)糾紛是伴隨著住房商品化和住房管理市場化的出現(xiàn)而產(chǎn)生的一種新類型案件。雖然物業(yè)管理在我國產(chǎn)生的時間并不長，但物業(yè)糾紛的原因卻多種多樣，十分復(fù)雜。更為重要的是，物業(yè)糾紛的存在，影響著群眾的“安居”狀況和社會的和諧。
當(dāng)前，物業(yè)糾紛有些什么類型，呈現(xiàn)些什么特點，如何避免和減少糾紛的產(chǎn)生，業(yè)主如何維護自己的合法權(quán)益？針對這一系列問題，記者采訪了北京市第二中級人民法院民二庭庭長齊麗華和北京市律協(xié)物業(yè)管理專業(yè)委員會委員張軍律師。
追索物業(yè)費案件業(yè)主敗多勝少
記者：齊庭長，近年來全國不少地方的物業(yè)糾紛案件都有不斷增加的趨勢，您所在法院審理的這類型案件又是什么樣的情況，糾紛主要涉及哪些內(nèi)容？
齊麗華：我所在的北京市第二中級人民法院民二庭受理的物業(yè)管理合同案，主要是一方為個人（業(yè)主），另一方為單位（物業(yè)公司）的案件。
從總體上說，我庭受理的物業(yè)管理合同案件有逐年上升的趨勢，并且近年來上升比較快。我庭自2002年開始受理物業(yè)管理合同案件，當(dāng)時也就幾十件，到2005年已經(jīng)達(dá)400余件。今年的收案量還沒有統(tǒng)計出來，但從目前的情況看，增長幅度比往年更大。
在這些案件中，因物業(yè)費發(fā)生爭議的案件最多，有700余件；因房屋租金和供暖產(chǎn)生糾紛的各有200余件；其他如供水、拆改違章建筑及車輛丟失等的爭議有200多件。
從判決結(jié)果上看，公民個人完全勝訴的不足百件，敗訴的則有800余件，雙方勝敗各半的有100余件。
這主要是因為追索欠費的案件，是物業(yè)公司作為原告起訴，且物業(yè)公司往往能夠很容易地舉證證明業(yè)主欠物業(yè)費、租金等事實，所以，在事實和證據(jù)面前，法院只能依法判決業(yè)主敗訴并履行交納物業(yè)費的責(zé)任。即使業(yè)主提出訴訟請求，要求物業(yè)公司減收部分費用，最后的判決結(jié)果也往往是業(yè)主還要交納大部分相應(yīng)費用。更何況，在減收費用的理由和證據(jù)不充足的情況下，法院無法作出業(yè)主不向物業(yè)公司交納物業(yè)費的判決。
記者：從您談到的上述案件看，物業(yè)糾紛案件主要有哪些特點？您能舉例談?wù)剢幔?p>
齊麗華：好的。這類案件的特點比較突出，主要有以下幾點：第一，極易形成群體訴訟；第二，爭議標(biāo)的不大，但爭議內(nèi)容繁雜；第三，即使是對個案的判決，也具有在一定范圍內(nèi)的判例作用；第四，適用的法律法規(guī)不完善。
比如，從物業(yè)管理合同方面看，我們審理的案件大多是物業(yè)公司未與業(yè)主簽訂書面管理合同，常見的是業(yè)主入住小區(qū)時，與物業(yè)公司簽訂管理公約、承諾書。有一些小區(qū)因為拆遷集中安置、物業(yè)公司更換等原因，雙方形成的是事實管理合同關(guān)系。產(chǎn)生糾紛后，業(yè)主訴訟中不承認(rèn)與物業(yè)公司有合同關(guān)系，拒絕交納費用。這樣的小區(qū)管理難度大，往往沒有成立業(yè)主委員會，業(yè)主也不與物業(yè)公司簽合同，物業(yè)公司在收費時受到抵觸，就訴訟到法院。法院今年判了原欠的，明年還可能判新欠的。
再比如，關(guān)于物業(yè)費的收取所產(chǎn)生的糾紛。在物業(yè)費的收取標(biāo)準(zhǔn)上，普通住宅的物業(yè)費收取按196號文，高檔住宅小區(qū)的物業(yè)費一般從雙方合同約定。物業(yè)費是個大概念，在具體的訴訟中，往往要審查具體的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，還要根據(jù)案情，確定某項費用該不該收、收多少。標(biāo)的不大，爭議不小，這是物業(yè)管理合同案件突出的一個特點。
另外，在案件審理中，面對物業(yè)公司的收費要求，一些業(yè)主提出物業(yè)公司管理不達(dá)標(biāo)，對物業(yè)公司服務(wù)不滿意而拒交或減交費用。管理質(zhì)量如何，相關(guān)證據(jù)怎樣，是庭審的主要爭議內(nèi)容。經(jīng)審理，確認(rèn)物業(yè)公司服務(wù)中存在明顯瑕疵的，就應(yīng)據(jù)情酌減物業(yè)公司的收費數(shù)額。
業(yè)主維權(quán)必須有理有據(jù)
記者：早在2004年，中央電視臺就關(guān)于交納物業(yè)費問題做過調(diào)查，調(diào)查顯示：42％的人選擇了拒交物業(yè)費，以表示自己對物業(yè)公司的不滿。在業(yè)主與物業(yè)公司的訴訟中，又以物業(yè)費糾紛居多，您能不能給業(yè)主應(yīng)該如何維權(quán)以及物業(yè)公司應(yīng)如何減少與業(yè)主的糾紛提點建議？
齊麗華：1994年，建設(shè)部下發(fā)了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，明確要求在新建小區(qū)推行物業(yè)管理制度，可以說，物業(yè)管理將長期存在于我們的生活中。物業(yè)公司如何減少糾紛，業(yè)主又如何維護自己的合法權(quán)益呢，我有以下幾點建議。
首先，物業(yè)公司、業(yè)主都應(yīng)當(dāng)提高認(rèn)識。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)提高和加強服務(wù)觀念，擺正自己作為服務(wù)者的位子，不能認(rèn)為自己是管理者，什么事情都自己說了算，而不征求業(yè)主委員會和業(yè)主的意見。業(yè)主則要提高自己對物業(yè)公司進行監(jiān)督和管理的認(rèn)識。物業(yè)公司和業(yè)主都應(yīng)該認(rèn)識到，物業(yè)管理不是哪一方的事情，而是雙方共同的事情，離開哪一方，物業(yè)管理都搞不好。
其次，業(yè)主參與物業(yè)管理，應(yīng)該依法進行。業(yè)主應(yīng)該成立業(yè)主大會，并通過業(yè)主大會對物業(yè)管理規(guī)定進行協(xié)商和修訂。物業(yè)公司應(yīng)該接受業(yè)主的監(jiān)督和管理，但現(xiàn)行法律規(guī)定，業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。物業(yè)公司并不是接受單個業(yè)主的監(jiān)督和管理。而且，目前成立業(yè)主大會的小區(qū)還很少，這樣，就不利于業(yè)主對物業(yè)公司的監(jiān)督和管理，更不利于維護業(yè)主的合法權(quán)益。
最后，當(dāng)業(yè)主與物業(yè)公司產(chǎn)生糾紛后，業(yè)主應(yīng)該注重證據(jù)的搜集，有理有據(jù)地維護自己的合法權(quán)益。如果沒有證據(jù)，法院就無法支持業(yè)主的訴訟請求。另外，在遇到問題的時候，要區(qū)分責(zé)任主體。有的業(yè)主在遇到問題時，不區(qū)別產(chǎn)生問題的原因到底是開發(fā)商遺留問題，或是鄰居的侵權(quán)行為還是物業(yè)公司的責(zé)任，往往是統(tǒng)統(tǒng)將問題推給物業(yè)公司并以此為由欠交物業(yè)費，一旦物業(yè)公司起訴業(yè)主，業(yè)主往往要承擔(dān)敗訴的風(fēng)險。
法律缺位是物業(yè)糾紛產(chǎn)生的重要原因
記者：張律師，您從事律師工作十年來，房地產(chǎn)業(yè)務(wù)一直是您的主要業(yè)務(wù)之一，您還曾擔(dān)任北京市律師協(xié)會物業(yè)管理專業(yè)委員會第一任主任�？梢哉f，物業(yè)糾紛案件您是很熟悉的。在您看來，目前的物業(yè)糾紛主要有哪些類型？
張軍：目前，物業(yè)糾紛的類型呈現(xiàn)多元化，我認(rèn)為可分為以下七種主要類型：（1）業(yè)主拖欠物業(yè)費、供用熱水、電力費用的欠費之訴；（2）業(yè)主對物業(yè)收費有異議而提起收費異議之訴；（3）業(yè)主對共有收益的歸屬提起的共有收益之訴；（4）業(yè)主對公共費用分?jǐn)偠崞鸬墓操M用分?jǐn)傊V；（5）業(yè)主因人身財產(chǎn)受到損失而提起的損害賠償之訴；（6）業(yè)主對物業(yè)公司不滿而提起的解除合同之訴；（7）業(yè)主之間因私搭濫建、亂設(shè)護欄、飼養(yǎng)寵物引起的相鄰權(quán)糾紛之訴。
記者：近年來，物業(yè)糾紛增長的速度呈不斷加快的趨勢。您能否給我們分析一下引起這些糾紛的原因是什么？
張軍：引起物業(yè)糾紛的原因非常復(fù)雜，下面我談?wù)勔鹞飿I(yè)糾紛的一些具有共性的原因，我認(rèn)為這些原因主要有以下幾點：
�。ㄒ唬┯嘘P(guān)物業(yè)管理方面的法律不健全是物業(yè)糾紛不斷增加的主要原因。到目前為止，我國尚沒有統(tǒng)一的物業(yè)管理法規(guī)�，F(xiàn)有的《物業(yè)管理條例》，規(guī)定得比較籠統(tǒng)，缺乏可操作性，對開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)是何種關(guān)系、如何組建業(yè)主委員會、物業(yè)管理如何收費等基本上無章可循。
房地產(chǎn)業(yè)在我國是近十幾年才蓬勃發(fā)展起來的，城市居民近十幾年才開始有“所有權(quán)”意義上的房屋。房屋過去的概念都是國家的、單位的，由房管所或單位進行管理，市民根本沒有物業(yè)管理的任何概念。政府的立法也相對滯后，對物業(yè)管理，尤其是建筑物區(qū)分所有權(quán)制度尚沒有規(guī)定。我們買了一個單元房，只知道套內(nèi)面積是自己的，而所謂的公攤面積是什么就不知道了。還有那些未列入公攤的，如綠地、小區(qū)內(nèi)道路的歸屬，以及建筑物的上空及地下的權(quán)利法律都沒有規(guī)定。只有法律健全了，各方的責(zé)任權(quán)利才能清楚，物業(yè)公司和業(yè)主的各種活動才能在法治的軌道上正常平穩(wěn)進行。
（二）政府職能缺位是引發(fā)物業(yè)管理糾紛的重要原因。
以北京市為例，目前政府中承擔(dān)物業(yè)行政管理職責(zé)的是北京市建委物業(yè)處和小區(qū)辦，現(xiàn)在市區(qū)兩級政府物業(yè)行政主管部門的管理人員不過百人，他們要負(fù)責(zé)法規(guī)的起草制定、對物業(yè)管理企業(yè)的管理以及對物業(yè)管理活動的指導(dǎo)與監(jiān)督。而目前小區(qū)物業(yè)糾紛關(guān)系千家萬戶，各種糾紛大幅上升。這幾十名工作人員對不斷出現(xiàn)的糾紛往往是疲于應(yīng)付，只是哪里出了問題了去救救急。這兩級部門中法務(wù)人員更是少得可憐，除了忙于日常工作很難有時間制定合理的法規(guī)政策。因而也就出現(xiàn)了政府職能缺位的現(xiàn)象，使物業(yè)管理糾紛無法得到有效控制。
�。ㄈ╅_發(fā)商遺留問題是引發(fā)物業(yè)糾紛的另一重要原因。
我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度很快，但卻存在建管不分的管理體制。相當(dāng)一部分物業(yè)公司是從屬于房地產(chǎn)公司的“子公司”，其理所應(yīng)當(dāng)?shù)某闪朔康禺a(chǎn)公司的延續(xù)。這就使物業(yè)公司從進入小區(qū)之始便站到了業(yè)主的對立面上，成了開發(fā)商一系列遺留問題的處理者。
審判實踐表明，物業(yè)管理糾紛中有近70％是開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)糾紛。不少開發(fā)商在銷售期間進行欺詐性宣傳，盲目承諾。結(jié)果業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)原來的承諾沒有兌現(xiàn)，在找不到開發(fā)商的情況下，業(yè)主只能將矛頭對準(zhǔn)物業(yè)公司，從而引發(fā)各種糾紛。
�。ㄋ模┪飿I(yè)公司的角色錯位，服務(wù)不規(guī)范不到位是引發(fā)物業(yè)糾紛的第四個原因。
物業(yè)公司與業(yè)主之間是平等的合同關(guān)系，而這種合同關(guān)系又體現(xiàn)在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，但有些物業(yè)公司卻發(fā)生了角色錯位，以管理者自居，認(rèn)為物業(yè)管理突出的是管理而不是服務(wù)。加上部分物業(yè)公司是開發(fā)商組建或選聘的，自始便與業(yè)主有些對立，還有一些物業(yè)公司是從原房管部門轉(zhuǎn)制而成的，他們在思想上還沒有形成服務(wù)者的理念，對業(yè)主提出的意見不是主動溝通，積極化解矛盾，而是態(tài)度強硬或冷漠推諉。還有一些物業(yè)公司缺乏專業(yè)技術(shù)人員，維修不及時，服務(wù)質(zhì)量差，不規(guī)范不到位，也引起大量糾紛。物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)收入不透明，侵占業(yè)主的公有收益甚至少服務(wù)多收費、亂收費，也引起大量糾紛。
�。ㄎ澹I(yè)主對物業(yè)管理的正確觀念和消費意識還沒有完全樹立起來，也是引發(fā)物業(yè)糾紛的原因之一。
有些業(yè)主在投巨資或是貸款購買了住房以后，還缺乏對長達(dá)幾十年的物業(yè)費做出充分的心理和經(jīng)濟準(zhǔn)備。錯誤地認(rèn)為物業(yè)公司是自己的“仆人”，只愿少付物業(yè)費還希望得到更好的服務(wù)。服務(wù)和報酬成正比，這才符合經(jīng)濟規(guī)律。業(yè)主的不良心態(tài)與物業(yè)人員觀念的巨大差異，形成了雙方溝通的巨大障礙，引發(fā)摩擦有時就在所難免。
“定紛止?fàn)帯闭缪葜匾巧?p>
記者：剛才您分析了產(chǎn)生物業(yè)糾紛的一些具有共性的原因，那么對如何解決這些產(chǎn)生糾紛的原因，您又有哪些看法呢？
張軍：當(dāng)前物業(yè)糾紛雖然類型多、規(guī)模大，解決起來有難度，但也并非無法解決，我認(rèn)為可以從以下幾方面著手進行工作。
首先，政府有關(guān)部門應(yīng)盡快制定相關(guān)法律，完善物業(yè)管理方面的法規(guī)文件，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)，通過招投標(biāo)，使業(yè)主和物業(yè)公司建立自主的合同關(guān)系。通過立法使目前常見的糾紛有明確的法律依據(jù)，諸如因收費產(chǎn)生的爭議，因共有收益的歸屬產(chǎn)生的爭議，因公用費用分?jǐn)偖a(chǎn)生的爭議，因解除合同產(chǎn)生的糾紛就有可能減少。這些矛盾少了，拖欠物業(yè)費的糾紛也就少了。
其次，政府相關(guān)部門要切實加強管理，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)，啟動物業(yè)管理培訓(xùn)工程，確保物業(yè)管理人員持證上崗，及時糾正物業(yè)公司的違規(guī)做法，凈化市場秩序。政府部門要充分發(fā)揮政府職能，加大管理力度，指定專門機構(gòu)對物業(yè)公司長期監(jiān)管，受理業(yè)主對物業(yè)公司的投訴。對于物業(yè)公司在經(jīng)營中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為，及時制止，責(zé)令整改并予以處罰。對于嚴(yán)重缺乏誠信、違規(guī)經(jīng)營的應(yīng)嚴(yán)肅處理，甚至取消其資格。政府部門還要通過立法及有效管理，規(guī)范開發(fā)商的行為，并確立物業(yè)公司進入小區(qū)的嚴(yán)格渠道，從源頭保持公正、公平，避免不合格的物業(yè)公司進入。
再次，物業(yè)公司應(yīng)加強內(nèi)部管理，對員工進行職業(yè)道德培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，改變管理方式，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，服務(wù)到位了，糾紛自然少了。
最后，確立業(yè)主委員會的法人地位，從程序到日常工作，確立行之有效的工作模式，充分發(fā)揮業(yè)主委員會在協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾、化解糾紛中的作用。當(dāng)前的物業(yè)糾紛，表面看只是業(yè)主與物業(yè)公司之間關(guān)于服務(wù)而產(chǎn)生的糾紛，其實并不簡單，這些糾紛的形成，有其深層的社會根源，要解決這些矛盾，就必須了解其形成的原因，對癥下藥。
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