2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議審議通過《關于修改〈中華人民共和國消費者權益保護法〉的決定》，對《消費者權益保護法》進行了首次大修。修改后的《消費者權益保護法》（簡稱新《消法》）于2014年3月15日施行。工商行政管理機關是新《消法》主要行政執法機關，新《消法》施行以來，國家工商總局組織全國工商系統在前期學習宣傳新《消法》、培訓執法人員、完善配套規章等準備工作基礎上，高度重視并積極推進新《消法》深入實施，做了許多卓有成效的工作�，F將有關情況通報如下：
一、精心組織3·15宣傳活動，積極營造學法知法守法用法的良好氛圍
工商部門充分利用3·15國際消費者權益日和新《消法》實施的有利時機，大力開展新《消法》及配套規章的普法宣傳工作，重點宣傳新《消法》的新規定和消費維權工作新舉措，普及新《消法》規定的新權利、新義務、新責任。國家工商總局制定了“3·15宣傳方案”，向系統下發了《關于認真開展2014年“3·15國際消費者權益日”宣傳活動的通知》，對3·15宣傳活動進行部署。一是總局領導重視并親自參與宣傳新《消法》�？偩謴埫┚珠L在2月28日《人民日報》發表《貫徹實施新〈消法〉 營造安全放心消費環境》的署名文章，指出要準確把握新《消法》立法精神和主要內容，以改革創新精神貫徹實施好新《消法》。馬正其副局長參加中央電視臺《對話》節目錄制，與消費者權益保護局局長楊紅燦、中國消費者協會秘書長常宇及部分專家學者和企業代表暢談新消法對消費者、商家等帶來的影響�？偩诸I導重視和參與，進一步提高了宣傳效果。二是加強與中央主要媒體合作宣傳新《消法》。在3月14日《人民日報》開設“國際消費者權益日特刊”（兩版），集中宣傳新《消法》和工商部門、消協組織消費維權成果及貫徹實施新《消法》工作舉措。參加中央電視臺3·15晚會，宣傳新《消法》，揭露消費侵權行為，承擔晚會現場受理消費者投訴舉報工作，就工商部門依法查處合同霸王條款、實施總局規章等進行了權威發布。3·15期間同時在中央電視臺、中央人民廣播電臺和地方主要媒體播出《12315，天天315》公益廣告，提高消費者的維權意識和能力。近期，總局消費者權益保護局、中國消費者協會負責人坐客人民網，就新《消法》實施以來消費維權工作進行通報，積極回應消費者關注的熱點問題。三是積極動員全社會力量宣傳新《消法》。3月14日總局在北京組織召開了紀念“3·15國際消費者權益日”暨新《消法》實施工作座談會，邀請全國人大常委會法工委、最高人民法院、國務院法制辦的領導，以及消費維權專家、消費者組織代表、行業組織代表、企業代表、消費者代表座談，共同探討落實新《消法》完善費維權體系、提升維權能力的工作措施。組織力量編輯出版了針對不同讀者群的新《消法》學習培訓讀本，印發了新《消法》普法宣傳畫。向媒體提供新《消法》配套規章解讀、發布全國工商行政管理機關2013年處理消費者咨詢投訴舉報情況的通報等宣傳素材，主要媒體、門戶網站據此進行了深入分析和報道，收到良好宣傳效果。
同時，各地工商部門認真落實總局要求，精心組織3·15宣傳活動，形成了3·15宣傳合力。河南、湖南、海南、寧波、長沙等多地發布12315舉報投訴咨詢數據分析報告。內蒙古、吉林、江蘇、云南等地與當地電視臺合作舉辦了3·15晚會。北京、陜西、浙江、上海、遼寧等地公布了消費維權典型案例。
二、及時制定實施新《消法》配套規章，促進新《消法》深入實施
為全面貫徹實施新《消法》的新規定、新要求，新《消法》頒布后，國家工商總局及時組織對原《消法》配套規章清理和新《消法》配套規章制定工作，制定發布了《網絡交易管理辦法》（工商總局60號令）、《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》（工商總局61號令）及流通領域商品質量抽查檢驗文書參考式樣、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》（工商總局62號令）及工商行政管理部門處理消費者投訴文書式樣，并于3月15日起與新《消法》同步實施。
《網絡交易管理辦法》共5章58條，依據新《消法》的規定，充分考慮網絡購物特性，從網購售后服務、個人信息保護、格式合同規范等多個方面細化了對網絡消費者權益的保護措施，新增多項網絡交易行為規范內容和第三方交易平臺責任義務內容，進一步規范網絡市場秩序。《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》共5章38條，是按照新《消法》要求制定的配套規章，規定省級工商部門負責統籌管理和組織開展轄區商品質量抽檢工作。對經抽檢并依法認定為不合格商品的，責令被抽樣的經營者立即停止銷售；消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨�！豆ど绦姓芾聿块T處理消費者投訴辦法》共4章36條，落實和細化新《消法》第46條的規定，明確有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人；同時，明確了行政調解與司法訴訟、仲裁、消費者協會調解和人民調解等其他民事糾紛解決方式的關系，從機制上推動形成全社會消費維權的合力。
為進一步完善新《消法》配套規章，強化對消費侵權行為的查處力度，《侵害消費者權益違法行為處罰辦法》已列入總局2014年立法計劃，正在進行立法調研和起草工作，爭取年內發布實施。
三、3·15晚會現場消費者訴求受理、督辦和一季度全國消費者訴求情況
今年，總局在央視3·15晚會現場設立了36部12315熱線受理電話和5部工作電話，從全國26個省市抽調了85名12315熱線工作同志參與接聽工作。3月14日、15日兩天的熱線共收到來自全國各地消費者的訴求5678件，其中，咨詢3220件、投訴2093件、舉報365件。投訴、舉報量較去年同期出現較大增幅，分別為37.97%、162.59%。消費者對遠程購物投訴量最多，為902件，占總投訴量比重為43.10%，表明消費者將維權難度較大的問題通過央視3.15晚會現場熱線得到解決的愿望強烈。
對于消費者的來電咨詢，12315接線人員現場進行了認真的解答；晚會現場所有投訴舉報通過工商專網即時轉至相關的30個省市進行處理，晚會現場快速辦結反饋結果232件�？偩�3月16日迅速下發通知，對分辦到各地的消費者投訴舉報進行了督辦，要求各地妥善處理好晚會12315熱線轉辦的消費者投訴舉報，對屬于工商行政管理職責的投訴舉報，要依法及時處理，特別是要妥善處理跨地區、群體性的投訴舉報；對不屬于工商行政管理職責的投訴舉報，要在地方政府領導下，會同相關部門明確職責分工，及時移交有管轄權的部門處理，并主動做好配合工作。相關地方工商部門都在新《消法》規定的時限內對消費者進行了反饋。截至4月8日上午，分辦到各地辦理的消費者投訴辦結反饋1182件，舉報辦結121件，辦結率分別為56.47%、33.15%。對于尚未辦結的消費者投訴舉報，總局繼續跟蹤督辦。
通過對12315系統受理消費者訴求分析，一季度全國消費者訴求呈現“三增一減”的特點。一是消費者投訴總量大幅增長。第一季度，全國工商系統共處理消費投訴24.48萬件，同比增長4.22萬件，增幅為20.85%，這是六年來的新高點。二是消費爭議金額大幅增長。第一季度，已辦結投訴涉及爭議金額7.01億元，同比增長1.74億元，增幅為32.96%。平均每件投訴的爭議金額為0.29萬元，增幅為10.02%。三是群眾舉報違法案件數量大幅增長。第一季度，全國工商系統共處理群眾舉報5.52萬件。同比增長0.70萬件，增幅為14.58%，增長幅度為近五年新高。四是咨詢總量略有回落。第一季度，全國工商系統依托12315網絡共解答消費者咨詢113.31萬件，同比減少5.81%。同時，咨詢問題中企業注冊、監管方面咨詢增幅達126.43%，實施商事登記改革，社會對企業登記政策的關注度大幅提高。一季度消費者訴求“三增一減”的特點與對新《消法》的大力宣傳和貫徹實施密切相關。面對大幅度增長的投訴舉報，各地工商部門認真受理，依法辦理，切實保護消費者合法權益。第一季度，已辦結消費者投訴22.28萬件，辦結率為91.03%，調解成功率為82.40%，為消費者挽回經濟損失2.80億元。
四、認真部署并指導3·15晚會曝光案件應急處理工作，穩步推進重點領域消費維權工作
今年央視 “3.15”晚會曝光了尼康D600、激光筆、橡皮擦及涂改液等侵害消費者權益問題，引發社會各界廣泛關注。工商總局高度重視，于3月16日迅速下發《關于做好“3·15”期間央視曝光案件查處和“3·15”晚會12315熱線轉辦工作的通知》，要求各地迅速啟動執法辦案程序，及時采取有效措施，依法查處“3·15”晚會曝光案件，切實加強市場監管，建立重點領域消費維權長效工作機制�？偩旨皶r擬定了對“3.15”晚會曝光問題商品的處理意見，指導上海市工商局、中國消費者協會及時約談尼康（中國）公司，要求尼康公司及時受理消費者投訴，全面徹底解決產品和服務存在的問題，不得采取損害中國消費者的雙重標準。按照工商部門和消協組織的要求，尼康公司公開承諾對全國范圍內的D600相機進行下架處理，對于在中國大陸銷售的D600，無論是否在保修期內均按照法律規定的“三包”規定，為消費者更換新產品，并向中國消費者道歉。對3·15晚會曝光的其它商品，指導地方工商部門積極開展相關處理工作。北京市工商部門及時出動執法力量，對“3.15”晚會所反映的“激光筆”等問題商品進行調查并采取措施，要求市場主辦單位和經營者對可能對人身安全造成危害的激光筆停止銷售，并對電子消費品市場、文化用品市場、小商品市場等162個商品交易市場進行全面檢查，共檢查經營商戶1146戶，發現并停止銷售“激光筆”及類似激光商品518件。河北、遼寧、山東、海南等地工商部門有針對性地對“315”晚會曝光的問題商品開展專項市場檢查，督促經營者及市場主辦單位履行主體責任和社會責任，認真處理消費者投訴，保護消費者合法權益。同時，普及消費知識，提高青少年安全消費和自我保護意識。針對晚會曝光的手機惡意植入收費軟件問題，會同工信部下發了文件，依法嚴厲查處違法行為，切實保護消費者合法權益。
工商部門以新《消法》實施為契機，強化工作力度，穩步推進重點領域消費維權工作，著力解決人民群眾關注的熱點難點問題�？偩种贫ㄏ掳l了《關于認真做好2014年流通領域商品質量抽查檢驗工作的通知》，積極履行新《消法》賦予職責，圍繞家用電子電器類、服裝鞋帽類、裝飾裝修材料類、交通工具類等重點領域，進一步強化商品質量日常檢查和抽查檢驗工作力度，組織開展流通領域服裝質量專項整治工作。針對社會關注的合同格式條款侵權問題，根據總局印發的《關于加強對銀行業、電信業合同格式條款規范監管工作的通知》，積極指導各地依法查處銀行業、電信業經營者利用合同格式條款侵害消費者合法權益違法行為。各地通過廣泛宣傳發動、開展行政約談、組織專家評審、嚴查典型案件等措施，集中對銀行業中經營者利用合同格式條款侵害消費者權益違法行為進行了處理，較好地維護了消費者合法權益。
下一步，工商總局將繼續完善新《消法》配套規章，進一步加強新《消法》宣傳普及和監管執法工作，以更大的力度和更加有力的舉措推進新《消法》的深入實施。 |
