根據工商總局的統一部署，上海工商部門以新《消法》頒布、實施為契機，采取有力措施提升社會消費維權意識，妥善調處各類消費糾紛，切實強化重點領域商品質量監測和市場監管，確保新《消法》有效貫徹落實。
一、多措并舉營造貫徹新《消法》濃厚氛圍
一是廣泛開展主題宣傳。充分發揮上海媒體傳播迅捷的優勢，綜合運用各類傳媒平臺，廣泛開展新《消法》主題宣傳活動。在《解放日報》、《文匯報》、上海電視臺等33家媒體發布專欄66期、專題報道116篇。在騰訊、新浪、東方網開展新《消法》維權專題訪談。制作“謹慎廣告代言”、“規范網絡新型消費”等主題公益廣告,在全市主要公交車站、地鐵站、航站樓及商圈的電子大屏幕循環播放。在全市17個主要商業中心舉辦專場咨詢會，發放新《消法》宣傳手冊、海報等資料40余萬份。積極建議上海市政府召開了貫徹新《消法》座談會，就落實新《消法》進行了全面部署。通過全方位、多種形式的宣傳，推動了新《消法》在社會中的廣泛傳播，提高了公眾對新《消法》的認知度。
二是組織開展專題培訓。在系統內，組織執法干部進行新《消法》專題培訓23場，確保一線執法干部學懂、學透新《消法》的精神實質和主要內容；在系統外，對全市房地產、航空、金融等14個重點行業204家投訴聯網單位500余人次進行了專題培訓，增強了企業守法經營意識。對全市7943家聯絡點聯絡員開展專題培訓168場，促進了新《消法》在基層落地生根。以紀念“3·15”國際消費者權益保護日為契機，聯合相關部門、社會組織及企業開展系列活動185場次，營造了落實新《消法》的濃厚氛圍。
三是及時曝光典型案例。適時公布2013年工商部門查處侵害消費者權益八大典型案例、消費者投訴十大熱點、十大投訴案例，以案說法，督促經營者規范經營行為。另外，關注消費熱點，聯合科研機構發布《網絡購物等六大行業投訴熱點分析》，針對重點問題提出對策建議，促進了行業自律。
四是認真組織分析研判。針對新《消法》實施后可能出現的投訴量增加、疑難投訴增多、履職風險增大等問題，結合新《消法》中“7天無理由退貨”、“舉證責任倒置”、“個人信息保護”、“新三包義務”等重點問題，組織有關分局深入開展專題研究，提出應對措施和工作建議，確保新《消法》順利實施。
二、妥善處置消費糾紛和突發問題
一是建立健全聯動應急機制。為妥善應對“3·15”消費投訴高峰，我局完善了“市局—分局—工商所”三級聯動機制，并在市局投訴中心啟動了“全員上崗”、“二線支援一線”保障措施，確保高峰時段熱線加速運轉；各分局在工商所24小時值班待命的基礎上，抽調精干力量建立應急隊伍，隨時處置突發問題。3月14至15日，共受理消費者投訴舉報2293件，同比上升18%，所有投訴舉報均得到快速有效處置。
二是及時受理央視晚會轉辦投訴。今年，我局共接到央視“3.15”晚會轉辦件88件，為歷年最高。其中，網絡購物類投訴位居首位，占總量的48%。反映的問題主要是夸大商品功能、虛假宣傳、經營者售后服務不到位、不及時履約等。為及時有效處理投訴，我局全力以赴、上下聯動、加強協調、及時處置、跟蹤到底。截至3月26日，所有轉辦件均已妥善辦結并反饋央視。
三是高效處置尼康相機黑斑問題。剛才，消保局楊局長對D600相機黑斑問題處理情況作了介紹。央視“3·15”晚會曝光后，我局連夜召開會議研究處置方案，并通過媒體回應社會關切。第二天上午，我局行政約談尼康公司，要求其積極配合工商部門調查，善意應對消費者投訴，并停止銷售問題相機。在尼康公司通過官方微博致歉并提出初步解決方案后，仍有部分消費者反映，尼康公司以“清潔不屬于維修”為由，規避“三包”規定。對此，我局又先后多次約談尼康公司。3月27日，尼康公司承諾：針對“黑點”現象如有兩次及以上的維修站記錄（包括保養記錄），尼康用戶可以選擇更換性能不低于D600相機的指定機型，為中國消費者贏得了尊嚴。
三、強化重點領域消費維權
一是加強重點領域商品質量監測。根據總局開展重點領域消費維權工作的總體部署，結合上海實際，我們選取了家用電器、裝飾裝修材料、交通工具、服裝鞋帽等4大類611個批次重點商品進行了質量監測，其中158個批次不合格，不合格率為25.8%。自去年四季度以來，全系統共立案查處不合格商品案件237件，罰沒款1231萬元，有效規范了市場秩序。
二是著力解決服務領域熱點問題。為確保新消法有關網絡購物規定的落實，通過公開約談和行政指導，督促一號店、京東、蘇寧電器等知名電商改進和完善服務制度；針對消費者個人信息安全隱患等問題，要求攜程網加強安全防范，及時處理銀行卡支付安全漏洞，切實保護個人信息；針對利用格式合同侵害消費者權益等問題，公開約談大眾點評網，要求其對團購券消費過期后無法退款、無證照商戶銷售優惠券等問題進行整改。此外，多次約談蘋果公司負責人，積極引導其調整與新《消法》要求不符的格式條款，并指導該公司在上海建立了亞太地區售后服務保障總部、完善售后服務體系。
三是深入開展重點行業專項整治。針對銀行業、電信業等服務行業的不公平合同格式條款部署開展專項整治，共檢查格式條款1.5萬余條，糾正不公平條款 350余條，立案查處23件，保護了消費者的合法權益；針對汽車銷售企業虛假宣傳、“小病大修”以及商業賄賂等違法行為開展專項整治，依法立案查處39件，罰沒款30余萬元，規范了汽車銷售市場秩序；貫徹落實新修訂的《上海市機動車管理辦法》，深入開展違法銷售非機動車專項整治，依法立案查處40件，查扣違規電動車135輛，維護了城市運行安全。
下一步，我局將繼續按照工商總局的部署和要求，進一步做好新《消法》的貫徹執行工作。一是積極參與《上海市消費者權益保護條例》的修訂，把新《消法》的規定細化到地方性法規中。二是進一步加強溝通協調，形成政府合力監管、企業經營自律、社會廣泛監督的良好機制，切實維護消費者合法權益。三是以基層維權網絡為載體，加強消費教育和引導，努力使糾紛化解在基層、和解在企業、解決在源頭。 |
