4月3日，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦、中國消費者權益協會秘書長常宇做客人民網強國論壇，就“關于新《消費者權益保護法》，你必須知道的幾件事”等相關話題與網友進行在線交流。
嘉賓常宇
人民網的網友們，大家上午好！我是中國消費者協會的秘書長常宇。 [09:26]
楊紅燦
各位網友大家好，我是國家工商總局消費者權益保護局的局長楊紅燦。 [09:26]
主持人
今年3月15日，全新的《消法》正式實施，這是該法自1993年頒布以來首次全面修訂，本次修改的最大亮點體現在哪些方面？ [09:28]
楊紅燦
1994年1月1號，《消費者權益保護法》開始施行，至今20年已經過去了，真是彈指一揮間。去年10月25日，全國人大頒布了新修改的《中華人民共和國消費者權益保護法》，今年3月15日新修改的《消費者權益保護法》開始實施。新的《消費者權益保護法》以促進社會公平正義，增進人民福祉為出發點和落腳點，把科學發展觀貫徹到生活消費和消費維權的各個方面，也充分體現了我們黨執政為民、立黨為公的宗旨。說到新《消費者權益保護法》的亮點很多，這一點我們很多消費者在學習新《消費者權益保護法》的時候已經感受到了，我覺得主要體現在：一是強化了社會的誠信建設，二是倡導了理性消費，比如說科學、文明、節約消費。進一步明確了法律調整的領域。同時細化了消費者的權益，比如說對個人信息的保護，強化了經營者的義務與責任，比如這一次對耐用消費品的舉證責任，專門規范了網絡購物等新的消費方式。比如7天無理由退貨，網購平臺的連帶責任等。還進一步明確了行政部門的監管責任，如對商品和服務的抽檢等，進一步發揮了消費者協會的作用，對國家消費者權益保護工作提出了更高的要求。 從一定意義上來說，新《消費者權益保護法》也是一種倒逼的機制，通過細化消費者權益，強化經營者的義務，明確行政部門的責任，推動市場在資源配置中起決定性作用和更好地發揮政府的作用。促進市場競爭和市場主體的優勝劣汰，從而倒逼經營者誠信經營，為廣大消費者提供優質的商品和服務。 [09:33]
嘉賓常宇
大家都知道今年3月15日實施的新《消法》是去年10月25日第十二屆人民代表大會通過的。在此之前《消法》是1994年1月1號開始實施的，已經實施了20年。這20年由于我們國家在經濟社會，特別是與百姓相關的消費領域發生了巨大的變化，原有的《消法》以及法律調整和規范的內容，已經不適應當今的消費環境和對消費者權益的保護，所以從2009年開始啟動了這一輪新《消法》的修訂工作。這次修訂的新《消法》，我們總結有六個方面的亮點： 第一方面的亮點，新理念。新理念表現在倡導文明健康、節能環保的新消費理念。新《消法》在總則里面加入了“國家倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式，反對浪費”。這個內容有機將國家宏觀調控政策與消費者權益保護融為一體，有利于引導全社會樹立可持續消費的理念，有利于我們國家的社會永續發展，也符合國際消費者運動的最新發展趨勢。 第二方面，突出了保護消費者集體利益的維權理念。保護消費者利益從個體看是維護私權，屬于私益范疇。當一個個個體聚集起來形成群體形成了公益范疇，涉及到消費者的集體利益也是社會公共利益的保護。新《消法》在結合以往消費維權的實踐基礎上確定了一個維權的新理念，完善了相應的制度設計，如在耐用消費品啟動責任倒置、懲罰性賠償制度、提高最低賠償標準、設立了新的消費維權的公益訴訟制度和民事賠償責任優先。 第三方面，強調了加強社會誠信建設的新發展理念。針對消費領域存在的各種問題，新《消法》強調和加強社會誠信建設，要求恪守社會公德、誠信經營，保護消費者合法權益。在經營過程中不得設定不公平、不合理的交易條件，更不能進行強制交易。同時法律規定要把經營者受到行政處罰的違法行為記入信用檔案，并向全社會公布。 體現在第二部分亮點的是在“新制度”。新制度體現一是在消費者個人信息受保護的制度設計，針對不良商店擅自泄露消費者個人信息，嚴重影響消費者正常生活的現象，新《消法》新設了個人信息保護制度，并從消費者權利、經營者義務和法律責任等方面做了明確規定。 在制度設計的第二方面亮點，網購七日無理由退貨的制度。這也是最近在網上網民和各界十分關注的一個亮點。針對網絡等非現場購物消費者利益保護不充分的情況，新《消法》經營者義務一章新增設了七日無理由退貨制度，規定經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售產品，消費者有權在收到產品時七日無理由退貨，且無需說明理由。同時為增強該規定，在我國現階段的可執行力，明確了一些商品適用除外的情形，同時規定退回商品應當完好，退貨運費由消費者承擔。 第三方面亮點，消協可以提起公益訴訟制度，新《消法》對侵害眾多消費者合法權益的行為明確賦予了省級以上消費者協會作為公益訴訟的主體，可以提起訴訟，進一步充實了消協的維權職責，有助于降低消費者的維權成本。 第四部分是部分商品或服務舉證責任倒置制度。新《消法》在經營者義務的一章對機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務的舉證責任倒置進行了明確規定，一定程度上解決了消費者維權難、維權成本高的問題。 第三大亮點是“新對策”，針對舊《消法》調整的法律范圍相對滯后，在新《消法》里面對侵害消費者的一些行為做出了規定，是成為我們維權的新對策。 1、強化經營者信息披露及說明義務。為更好的保護消費者的知情權，新《消法》在經營者義務當中新增加了信息披露條款。一是規定經營者需要真實、全面向消費者提供商品或服務信息，不得做虛假或引人誤解的宣傳；二是使用格式條款，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明；三是采用網絡、電視、電話等非現場購物提供商品或服務的經營者，以及提供金融服務的經營者，應當向消費者提供上述信息；四是網絡交易平臺經營者的相應信息提供義務等。 2、明確網絡交易平臺責任。為保護消費者的損害賠償請求權，新《消法》規定網絡交易平臺提供者無法提供銷售或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，承擔先行賠償責任。明知銷售者、服務者利用平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的承擔連帶責任。 3、明確廣告經營者、發布者、廣告代言人的責任。針對虛假廣告、明星虛假代言等損害消費者權益情況，新《消法》強化了虛假廣告經營者、發布者、代言人責任，明確了承擔賠償責任、連帶責任的不同情形。 第四個亮點“新機制”。1、明確消費者協會組織性質。新《消法》明確了消費者組織不是“社會團體”，重新界定其為“社會組織”，同時明確消費者組織履行的是公益性職責。 2、明確政府對消費者協會履行職責應當予以必要的經費等支持。 3、明確賦予消費者協會的新職責。充分發揮消費者組織的力量，為消費者提供更強有力的保護。 4、明確消費者協會行為規范。為消費者協會切實履行職責、為消費者做好服務提出了嚴格的要求。 第五方面的亮點“新充實”。1、規定經營者安全保障義務。新《消法》增加了賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者應當對消費者盡到安全保障義務。 2、規定缺陷商品或服務的召回義務。新《消法》從經營者主動召回、行政部門責令召回以及違反規定的法律責任等方面明確了缺陷商品或服務的召回要求，為保護消費者權益提供了依據。 3、完善“三包”規定。新《消法》擴大了三包規定的適用范圍，規定沒有國家規定和當事人約定情形下，消費者的三包權利，并明確經營者應當承擔運輸等必要的費用。 4、細化對格式條款的規則。新《消法》對于經營者以不公平格式條款損害消費者權益的行為做出了進一步規制。從顯著提示、損害情形、不得借助技術手段強制等方面加以細化和補充。 5、明確消費者可請求精神損害賠償。新《消法》針對消費領域發生的經營者侮辱誹謗、搜查消費者身體、侵犯消費者人身自由等侵害消費者或者其他受害人人身權益的行為，新增了如果造成嚴重精神損害的，消費者可以要求精神損害賠償的規定。 第六個大方面的亮點“新力度”。1、提高懲罰性賠償力度。新《消法》在懲罰性賠償方面做出了很大調整：一是提高了針對一般性欺詐行為的賠償數額，由增加一倍提高到增加三倍的商品、服務價款；二是規定了500元最低的賠償金；三是規定了經營者明知商品和服務存在缺陷，仍向消費者提供造成消費者或其他受害人死亡、健康嚴重受損的懲罰性賠償標準。 2、加大行政保護力度。明確規定有關政府部門對商品和服務的抽檢及公布結果責任、責令召回責任；明確規定行政部門受理消費者申訴的處理時限；同時提高了行政處罰力度，為保護消費者提供了有力保障。 [09:59]
主持人
新《消法》頒布后，中消協已開展了哪些工作，還將做哪些工作？ [10:01]
嘉賓常宇
新《消法》頒布后，中國消費者協會主要從以下幾方面開展了工作： 一是配合全國人大接受了媒體的4次集中采訪；二是結合全國普法宣傳日，召開了新《消法》宣傳及有關調查、評選結果通報會。邀請有關單位和專家介紹新《消法》亮點內容，呼吁全社會共同落實新《消法》。三是組織全國范圍內的新《消法》培訓，截止到2014年1月底全國各級消費者組織的工作人員全部完成了新《消法》的培訓工作。同時我們從立法、司法、學術、實務等不同角度，對編制新《消法》主要內容的宣傳材料面對社會廣為宣傳。四是編印了消費者雜志的增刊，以漫畫手冊的形式對新《消法》主要內容進行了宣傳。五是確定了2014年年主題為“新消法、新權益、新責任”。 下一步為貫徹落實新《消法》，還要做以下幾方面的工作： 一是以多種形式，比如傳統媒體、網絡、圖書、漫畫等等多種形式對新《消法》內容繼續進行廣泛的宣傳。以提高消費者自我保護意識和全社會保護消費者權益的責任意識。二是繼續開展針對經營者的培訓，提高企業主動落實義務的自覺性。三是加強重點消費領域的監督，規范企業行為，消協組織將會針對消費者反映強烈的問題繼續通過消費者評議、調查、點評、披露、曝光等方式，督促行業、企業清理不符合新《消法》的行業規則和經營行為。特別是加強對網購等非現場購物領域的經營者的監督，督促企業落實法定義務。四是努力探索實踐，推進配套措施完善。新《消法》提出的公益訴訟、舉證責任倒置、保護消費者個人信息等維權新對策，還需要在理論和實踐上進一步進行完善，消協組織將在這方面起到自己應有的推動作用。五是積極引導消費，倡導文明消費的新方式。消協組織將積極組織開展有關商品和服務的比較試驗，向消費者提供客觀公正的消費信息，指導消費者理性選擇、科學消費。 [10:06]
主持人
工商部門貫徹落實新《消法》開展了哪些工作？3月15日新《消法》實施以來工商部門遇到了什么新情況、新問題？ [10:07]
楊紅燦
去年10月25日新《消費者權益保護法》頒布以后，工商總局對貫徹落實新《消費者權益保護法》，高度重視，已經陸續開展了一系列工作。 一是利用多種途徑開展新《消費者權益保護法》的普法宣傳。我們在中國政府網就貫徹實施新《消費者權益保護法》接受了在線訪談活動，配合全國人大辦公廳新聞局舉辦了一系列的新《消費者權益保護法》專題新聞發布會，在各有關的報紙，比如中國消費者報、中國工商報等等進行了連續宣傳和解讀，也包括在人民日報上專版進行了宣傳。各地工商部門，也依托當地的媒體開展了廣泛的普法宣傳活動。 二是組織了大規模的新《消費者權益保護法》的培訓，召開的省市縣三級工商系統貫徹實施新《消費者權益保護法》的電視電話會議，并邀請了全國人大常委會法工委的有關負責同志進行現場的授課，我們還舉辦了面向全系統的貫徹落實新《消費者權益保護法》的培訓班，目前各地已經完成了從省局到基層工商所一線執法人員的培訓，切實提升了全系統監管執法人員的執法水平，同時對市場主體也進行了新《消費者權益保護法》的培訓，讓經營者知法、守法，讓消費者知法、用法。 三是制定和出臺了新《消費者權益保護法》相關的配套規章。如工商總局60號令《網絡交易管理辦法》、61號令《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、62號令《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》，這三部規章已經于今年3月15日開展與新《消費者權益保護法》同步實施，接下來我們還將制定《侵害消費者權益違法行為處罰辦法》，今年也要出臺，進一步強化對消費者的保護。這些規章增強了新《消費者權益保護法》有關規定的可操作性和針對性，使新《消費者權益保護法》更好用、更實用、更管用。 四是針對今年央視3.15晚會曝光的問題產品，工商總局立即下發了通知，部署并指導各地工商部門對相關企業及問題商品開展查處工作。總局要求各地要強化市場監督檢查，監督經營者執行進貨檢查驗收制度，驗明產品合格證明和相關的標識，嚴厲打擊銷售無警示標志或者中文警示說明，可能危及人身財產安全商品的違法行為；認真做好消費者投訴處理的工作，及時有效依法保護消費者合法權益。 據我所知，現在中央電視臺3.15晚會，我們接到的投訴，很多地方已經處理完成。新的《消費者權益保護法》出臺后，各行各業也都很重視，普遍進行了學習宣傳和培訓。新《消費者權益保護法》在3月15日開始實施，我們預計全社會可能會出現一段新《消費者權益保護法》“不適應期”或者叫適應期。一方面新《消費者權益保護法》充分細化了消費者權益保護的有關規定，強化了經營者的義務與責任，進一步規范了網絡購物、個人信息保護等新興領域的突出問題，尤其是“三包”規定中增加的七日退貨的規定和非現場購物中賦予消費者單方面解除合同的權利，都受到廣大消費者的高度關注。另一方面，部分經營者則還存在著一定的顧慮，擔心退貨增加成本，正常經營受到影響。從我們了解的情況來看，應該說從目前《消費者權益保護法》實施之后，總體上不論是消費投訴的情況還是消費情況，都比較平穩。但是，也有一些消費者和經營者對如何適用新《消費者權益保護法》的具體規定可能還有一點不同的認識。比如：哪些是屬于無理由退貨范疇的“鮮活商品”？什么是瑕疵？如何界定“耐用商品”的概念。有的電商反映接收的退貨很多不能達到二次銷售的標準等等。客觀地看，這期間也可能是消費糾紛多發期，需要一段時間讓各方慢慢地接受新《消費者權益保護法》的新理念。 從工商部門接受的消費者咨詢來看，大家對新《消費者權益保護法》的新規定如何落實到具體操作層面，還有一些困惑，還需要通過實踐來找到讓消費者和經營者都能接受的平衡點，加以解決。 [10:15]
主持人
現在很多人反映手機中垃圾短信很多，其中一個重要的原因就是個人信息被一些不發商家泄露。請問楊局長：新《消法》實施之后，個人信息如何保護？消費者發現自己的個人信息遭泄露應該如何維權？ [10:16]
楊紅燦
新《消費者權益保護法》對個人信息的保護作了相應的規定，這也是《消費者權益保護法》修改的一個亮點。實踐中有的經營者非法收集、使用消費者的個人信息，擅自泄露或者是非法向他人提供消費者個人信息，嚴重影響了消費者的正常生活，侵害消費者的合法權益。各方面普遍要求增加保護消費者個人信息的規定，根據廣大消費者和有關方面的普遍要求，針對實踐中存在的較為突出的問題，新《消費者權益保護法》一方面明確規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，“享有個人信息依法得到保護的權利”。另一方面，對應的在經營者義務中，規定“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則”，這一點非常重要，就是合法、正當、必要。要明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定。經營者及其工作人員對收集的個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。就是說，你收集來的信息，你作為經營者，你作為經營者的工作人員，你要嚴格保密，不得泄露，這也是一個對他們的嚴格要求。經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息的泄露、丟失。這是從技術上來對經營者提出要求。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況下，怎么辦呢？經營者應當立即采取補救措施。沒有經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經營者就不得向他發送商業性信息。這一點我覺得在操作上還要有具體的規定。 另外，在新《消費者權益保護法》里面還增加了對侵害消費者個人信息違法行為進行行政處罰的規定，這是在第56條有明確的規定。消費者個人信息的保護，涉及到了很多行業和領域，與多個管理職能部門都有關系。工商部門將積極發揮自身職能作用，保護好消費者個人信息。國家工商總局出臺的《網絡交易管理辦法》已經于3月15日開始實施。在這個辦法里面，就落實了消法精神，詳細規定了網絡商品經營者和網絡服務經營者的義務，提供網絡交易平臺服務的經營者的義務等，加強了對網絡商品交易及有關服務行為監督管理，其中專門就加強網絡購物消費者個人信息的保護作了規定。 [10:22]
主持人
新《消法》規定了7日無理由退貨制度，目前，一些網站自行限制商品適用范圍，對此消費者協會怎么看？ [10:22]
嘉賓常宇
在新《消法》的宣傳和實施近一個月的情況來看，新《消法》中規定的七日無理由退貨是社會各界關注度最高的問題。我們知道網絡購物等非現場購物，消費者看不到商品的實際情況，往往通過網絡交易平臺上商家提供的文字、圖片和其他消費者購買評價做出購買決策。消費者的知情權、選擇權、公平交易權難以充分實現，為此在新《消法》的修訂過程中，在經營者義務一章就新增了冷靜期制度，也是社會上通常所說的“后悔權”。 按照新《消法》的規定，實施七日無理由退貨不僅包括網絡購物，還包括其他形式的非現場購物情況，比如說包括電視電話購物、郵購等方式。 七日無理由退貨是我們平常一種簡化或口語化的說法，但是實際上實現無理由退貨，法律上還規定了一些限制條件。按照新《消法》對四類商品明確了不適用七日無理由退貨，一是消費者定制的商品，二是鮮活易腐類商品；三是在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，四是已交付的報紙、期刊。同時新《消法》還規定了一條，商品的性質不適宜退貨的，這主要是指應該是社會公眾認可的一些商品和服務，比方說內衣，消費者從網上購買的內衣，消費者拿到商品之后往往要進行試穿，如果退貨的話，社會公認這種商品不適合退貨，如果退貨就影響了下一位消費者的使用。但是需要說明的是這一條根據商品屬性和根據社會認可不適宜七日退貨的商品，要求經營者在與消費者進行交易過程中，要進行一對一的明示。 [10:27]
主持人
如果寫在網購的商品頁面上，算一對一的明示？ [10:28]
嘉賓常宇
一對一的明示是指不能通過在網絡交易平臺上面以公示的形式，或者是提示的形式面向所有的消費者，而是在消費者達成交易行為過程中一對一的明示，并要有消費者明確確認。 另外，新《消法》也規定了要求退貨商品應當完好，這一點要提醒消費者或者商家，所謂的商品完好僅限于商品本身，商品本身還包括商品的附件。對于商品的包裝，由于消費者拿到商品以后需要打開進行驗視、試用，允許拆封。如果說對于商品不滿意退回時，消費者寄出的只要是完好的商品就可以。 第三，規定了退貨費用的承擔，新《消法》規定七日無理由退貨的費用由消費者承擔。同時法律也規定了一條，如果網絡交易平臺經營者有優于法律規定的有利于消費者權利的約定，也可以按照約定。這是說明什么呢？有的網絡上商家承諾七日無理由退貨的運費由經營者承擔，就看哪一項更有利于消費者。法律規定消費者承擔，如果經營者愿意承擔費用，就由經營者承擔。同時還想提醒一下消費者，在實行七日無理由退貨有一個是七天的計算方法，按照民法通則，消費者收到商品的第一天不算，從收到商品的第二天開始計算。如果趕上第七天是國家的法定節假日或者雙休日順延，國家法定節假日或雙休日結束后的第一天為第七天，這是需要提醒消費者和經營者明確的概念。 在新《消法》實施近半個月以來，我們也發現了一些網絡交易網站自定了排除特定商品的適用規則，特定商品是我剛才所說的根據商品屬性和社會公眾認為不適宜退貨的商品類型。我們認為企業在未聽取消費者意見的情況下無權自行對法律進行解釋，設置此類條款的時，如果說過度考慮到維護經營者自身利益、容易產生新的不平等格式條款。我們對這方面的現象十分關注，我們也相信這方面的現象也會得到有關的立法、司法以及行政部門的密切關注。我們將會對這類問題加以研究，推動有關方面共同加強對消費者權益的保護。 [10:32]
主持人
消費者如何利用新《消法》保護自己的個人信息？有很多網購一族擔心，快遞單上的個人信息保護會存在困難。如果個人信息被泄露，消費者該如何取證、如何維權？ [10:33]
嘉賓常宇
每一個消費者都生存在當今信息化的時代，個人信息在社會經濟活動中的作用顯得越來越重要。從法律意義說講，個人信息權一般是指消費者對其個人信息依法享有支配、控制，并排除他人侵害的權利。在新《消法》里面，對于個人信息依法得到保護的權益從消費者權利、經營者義務和法律責任角度給予了明確。 同時也要看到在實踐中面對個人信息泄漏問題，消費者在維權方面還存在著一定的困難。特別是對損害消費者個人信息所造成的后果，往往難以用金錢衡量，損失賠付計算困難。據我們了解，其他國家在這方面對個人信息的保護通常是加大行政處罰方式來進行遏制，比如說德國法律規定違法向消費者推送垃圾短信的公司要承擔高達幾十萬歐元的罰款。另外我們也認為個人信息保護不是一部法律、一個部門就能解決的。在我國還需要社會各界、各行業、各領域，根據新《消法》規定的基本原則出臺更加細化的規定，完善信息安全的監管機制，明確相關主體的法律責任和追責標準，以利于消費者更好的維權。 [10:35]
主持人
新《消法》賦予了消協組織公益訴訟主體資格，消協組織將如何履行此項新職責？ [10:35]
嘉賓常宇
在前面我介紹新《消法》新亮點的時候，談到了公益訴訟。新《消法》對侵害眾多消費者合法權益的行為，明確了中國消費者協會和31個省一級的消費者公益訴訟的主體地位。這進一步充實了消協組織的維權責任，有助于更好的維護消費者的整體利益，降低社會維權的成本，擴大消費維權的效果。公益訴訟在我國還是一項嶄新的法律制度，許多規則還需要探索和完善。近期中消協已組織有關公益訴訟的專題研討會，邀請立法、司法、學術、實務等各方面人士共同探討，著手公益訴訟工作的準備。 我們認為消協組織履行公益訴訟還需要一些相關的條件： 一是要完善有關的制度規則。在這方面中消協要積極配合有關單位加強研究，推動配套規定的出臺；要參與地方消費維權立法的修訂工作，細化有關規定，為依法履職創造條件。 二是依法落實履職保障。我們將依據新《消法》賦予我們的新職責，積極爭取有關部門的支持。落實開展公益訴訟工作所需的人員經費、保障公益訴訟職責的履行。 三是我們要努力提高服務專業化水平。由于消費領域十分廣泛，公益訴訟的問題可能非常多，需要社會各界的專業人士予以幫助。我們將征集熱心公益事業的專家、律師，組建專門團隊，為履行職責做好專業化準備。 公益訴訟的目的是為了維護社會公共利益，這需要得到全社會的共同關注、共同努力。我們將加強與立法、司法、行政、行業、媒體、消費者、專家、律師等各方面的通力合作，凝聚社會各方面力量，共同維護消費者整體利益。 [10:42]
嘉賓常宇
消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。新《消法》定向賦予了消費者協會八項職責。消協雖然沒有執法權，但卻可以團結社會各方面力量，綜合運用法定職責，采取多種方式，有力維護消費者合法權益。 一是借助3·15和年主題活動，廣泛進行普法宣傳。每年315組織形式各異、豐富多彩的大規模宣傳紀念活動；自1997年開始，每年推出一個年主題。 二是關注熱點推動改革，促進完善法律標準。我會提出的有關擴大消費問題的建議，在總理辦公會議上進行了專題研究；從保護消費者權益角度，就《消法》、《企業破產法》、《反壟斷法》、《食品安全法》、《旅游法》、《保險法》、《民事訴訟法》等眾多法律、法規、國家標準和行業標準的制修訂提出意見和建議；針對高壓鍋啤酒瓶爆炸、直排式燃氣熱水器致人死亡、果凍噎死兒童、裝修材料污染等情況，運用多種形式，提請政府部門重視，推動和呼吁出臺有關標準、規范以及限制和淘汰使用規定；推動交強險保費降低、保額提高、上億保民從中受益；推動商業機動車保險制度改革，推動保險行業修改了商業機動車保險條款；呼吁降低電信資費，促進移動電話國內漫游通話費上限標準降低等。 三是倡導科學消費理念，加強事前教育預警。中消協組織開展各類產品比較試驗近千次，涉及品牌上萬種。推出“消費警示工程”，與各地消協陸續發布了各類涉及民生的消費警示提示近8萬條。創辦中國消費者雜志、中國消費者協會信息網，提供權威信息和維權指導；通過組織調查、贈送手冊、社區活動、舉辦論壇、開展講座等方式持續推進可持續消費教育。2009年和2013年，分別發布《科學消費指引》。 四是督促企業落實《消法》，點評、評議強化監督。2003年-2005年，中消協組織各地消協開展不公平格式條款系列點評活動，涉及電信、商品房、汽車、保險、金融等各領域。由于點評活動的影響巨大，2004年，中消協榮獲了中央電視臺當年度"中國十大法治人物"和"中國十大經濟人物"社會公益獎。2012年6月-2013年4月，針對蘋果公司維修合同存在不公平格式條款、售后服務問題頻出的情況，中消協聯合地方消協先后三次進行點評，配合315晚會進行揭露批評，公開勸喻企業改正。在社會各界支持下，最終促使蘋果公司向中國消費者公開致歉，并就其售后維修政策、條款做出修改和調整，體現了中國消費者的力量。組織開展旅游、民航、醫療等消費體察、評議活動。配合政府部門加強對食品市場的檢查，開展郵政、電信、食品消費者滿意度調查，參與對商業欺詐行為的專項治理等。2007年發布《良好企業保護消費者利益社會責任導則》，這是我國首次從維護消費者利益角度向企業提出的社會責任要求。 五是調處投訴促進和解，調查研究深化維權。1994-2013年間，全國消協組織共受理消費者投訴全國消協組織共受理消費者投訴1306萬件，解決率92.6%，為消費者挽回損失130.2億元。其間處理了不少富有影響的重大投訴。比如，中消協妥善處理了三菱帕杰羅V31、V33汽車賠償問題，日航對中國乘客的服務質量問題，造成未成年人傷殘的波及11個省市的"OK"鏡事件，推動解決涉案金額上億元的北京國際友誼花園商品房面積縮水導致的消費者群體投訴案件，幫助消費者挽回經濟損失三千萬元；推動解決63位消費者集體投訴某品牌汽車渦輪增壓器漏油的問題等。此外，還推動地方消費者協會設立法律援助機構，支持消費者向人民法院起訴；加強與仲裁機構合作，建立消費者爭議仲裁中心；與司法局協商成立消協系統人民調解委員會；大力推進投訴和解建設,引導企業自覺建立客戶服務機構；切實保護農村消費者利益、妥善解決涉農糾紛。組織熱點問題調查近4萬次，開展重點領域課題研究，提供政府決策。 六是揭露、批評侵權行為，發布觀點引導輿論。中消協還舉辦全國損害消費者權益十大案件評選活動。在全國建立"消協觀點發布制度"，通過發布消協觀點，推動地方消保條例明確計量器具由經營者自備，地方高院出臺家用汽車消費訴訟適用《消法》指導意見，個人信息納入法律保護范圍，商場以直接打折代替了計算方式繁復的返券促銷、《旅游法》規定老人、兒童在旅游活動中依法享受便利和優惠。2013年，中消協還針對海娜號郵輪被扣事件、網售火車票搭售保險、餐飲行業不公平格式條款等問題發表觀點，譴責損害消費者權益行為。 七是拓展網絡擴大保護，國際交流提升影響。至2010年底，全國共成立縣以上消協組織3296個，消協分會27980個，投訴站、聯絡站444919個。中消協還大力開展國際交流，學習借鑒其他國家和地區消費維權經驗，擴大對國際消費維權事務的參與度和影響力。 總之，《消法》頒布二十年來，中消協和各地協會在保護消費者權益方面做了大量工作，得到了黨和政府的充分肯定，受到了社會各界的廣泛贊譽。2008年被中國經濟體制改革研究會等單位評選為"中國改革開放30年30優秀集體"之一。 2014年3月15日，新修改的《消法》正式實施。新《消法》重新界定了消費者協會的性質，明確了消協職責的公益性，增加賦予了消費者協會新職責，規定政府應當給予必要的經費等支持，充分體現了黨和政府對消費者協會的關注和支持，體現了對消費維權工作不斷提升的殷切期望。全國消協組織將更加奮發有為，不斷深化改革，認真依法履責，進一步提升消費維權工作水平。 [10:50]
主持人
在飯館消費的過程中，經常會遇到飯菜里有異物的情況，這時候常見的解決辦法是老板或者服務員主動提出更換一盤新的，這種處置的方式合理嗎？如果消費者不同意這種處理方式，根據消法的規定，消費者可以獲得怎樣的賠償？ [10:50]
嘉賓常宇
這個問題，是我們在現實生活中常遇到的問題。在就餐過程中遇到飯菜有異物，商家提出更換一盤新的，屬于其承擔違約責任的一種方式。如果消費者還不同意這種方式，可以依據新《消法》第23條和《合同法》第111條的有關規定與經營者進行協商，要求經營者以減少價款等方式承擔違約責任。 在這里我還要提醒消費者，如果在用餐過程中由于飯菜質量造成人身傷害的，消費者可以依據新《消法》第49條，提出賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入等。 如果與經營上協商不成的，消費者可以依據新《消法》爭議解決途徑的規定，請求消協組織調解，或者向有關部門投訴，以及向人民法院提起訴訟等途徑進行維權。 [10:57]
主持人
這是一條最近發生的新聞，新消法實施以后，成都一家餐館貼出一張告示牌，上面寫著：“本店出售的酒水已包含洗杯水電費、洗杯人工費。自帶酒水請自帶酒杯。”這種做法合理嗎？也有消費者擔心，店家會通過漲菜價的辦法來變相收取已經取消的開瓶費和最低消費的費用，最終受害的還是消費者，您如何看待消費者的這種顧慮？ [10:57]
嘉賓常宇
謝絕自帶酒水的爭議一直引人關注。企業設置謝絕自帶酒水的核心是維護高額酒水利潤。消費者如果同意，就要被迫接受酒店的高價酒水，這種表面上的契約自由實際上有違契約公平。餐飲企業提供經過消毒、達標、安全的餐具是其開業經營的必備條件，是向消費者提供餐飲服務的法定義務和附隨義務，所需水電、人工費用應已一次性攤入成本，計入菜價之中。一些企業向消費者另行收取消毒餐具費，實際上是轉嫁自身法定義務，涉嫌重復收費，有違誠信公平原則，侵犯了消費者的合法權益。自帶酒水自帶酒杯的提法是餐飲企業不舍酒水暴利、采用店堂告示的形式，限制消費者權利、免除自身責任的一種行為。 實踐中，一些經營者利用其優勢地位，在設置格式條款、店堂告示時只強調權利，有意識地逃避法定義務，甚至將不公平條款強加給消費者。一些行業沿襲舊體制下的規定，或僅從局部利益出發制定行業規則，對消費者權利多加限制，引起消費者的強烈不滿。因此，新《消法》第26條對格式條款作出了進一步規制。一是要求經營者使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意與自身有重大利益關系的內容，如安全注意事項、風險警示、售后服務、民事責任等；二是細化了利用格式條款損害消費者權益的相應情形，規定經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定；三是針對網絡交易等過程中經營者利用技術手段要求消費者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形，規定經營者不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。 餐飲行業是競爭性行業。餐飲企業只有以消費者為本，自覺履行應盡義務，才能獲得消費者的貨幣選票。有關行業協會應當積極引導行業自律，鼓勵行業競爭，指導企業自覺清理各類不公平格式條款，履行經營者法定義務，摒棄依靠酒水畸形牟利的短視行為，不斷提高經營理念，在飯菜質量和服務水平上多下功夫，促進行業健康持續發展。競爭出效益，競爭促活力，競爭保權益。我們相信，更多的企業，會通過誠信經營、公平競爭，為消費者提供更好的服務，也為自身發展贏得空間。 [11:03]
主持人
新《消法》實施之后，商品和服務的"三包"規定有什么變化？對經營者有什么進一步的要求？ [11:16]
楊紅燦
《消法》修改之前，有關部門已經出臺了《部分商品修理更換退貨責任的規定》等一批有關的“三包”的規定，仍有大量的商品并沒有納入“三包”范疇之中。實際上這些規定主要是規定了有24種商品，新《消費者權益保護法》完善了“三包”的規定，強化了有關商品和服務退貨、更換、修理的規定，將原《消費者權益保護法》第二十三條、第四十五條合并，作為第二十四條，修改為：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨，七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”“依照這樣的規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”這涉及到了費用誰承擔的問題，這規定得很明確，就是經營者應當承擔運輸等必要費用。它和網上七天購物無理由退貨的費用承擔是不一樣的。 實際上將“三包”規定的覆蓋面已經擴大到所有的商品和服務。隨著新《消費者權益保護法》的實施，廣大消費者應該能夠享受到更好、更充分的售后服務。 針對實踐中比較頻繁發生的消費者權益受到損害的情形以及維權難的情況，新《消費者權益保護法》還規定經營者召回缺陷產品的義務。“經營者發現提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。”比如有的汽車要召回，消費者買了汽車，在召回期間，他來回上下班，給消費者造成了麻煩，一般來說，有的經營者在這段時間給消費者提供上下班的乘車費用，這是講經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用的問題。 它進一步明確了經營者的舉證責任。針對消費者維權中舉證難的問題，規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務至日起六個月內發現瑕疵、發生爭議的，由經營者承擔相關瑕疵的舉證責任。”在這一點要特別強調一下，雖然在這里新《消費者權益保護法》列舉了六種產品、耐用消費品和裝飾裝修服務，但是實際上在日常生活中，凡是符合耐用消費品這樣的規定，都應該是在六個月內發生了瑕疵，都由經營者來舉證。 此外，新《消費者權益保護法》還對賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者的安全保障義務提出了明確要求。也就是說，消費者在這些場所進行消費的時候，經營者就應該為消費者提供安全保障的義務。 [11:16]
主持人
能介紹一下新《消法》對網絡購物規定的7天無理由退貨制度嗎？網購退貨的標準是什么？包裝有破損的還能不能退貨？網購退回商品的運費由消費者承擔，有許多網友認為這個費用應該由經營者承擔，"明明是商品質量差，為何由我承擔運費"？您能否解釋一下由買家承擔退貨運費是出于怎樣的考慮？ [11:17]
楊紅燦
我相信很多網友都在網上進行過購物活動，實際上我也在網上購物。現在網絡購物這么方便，是非常受廣大消費者歡迎的新消費方式。新《消費者權益保護法》對于這種消費方式也作了規定，進一步規范了網絡購物等新型消費方式，加大了對網購消費者合法權益的保護，包括保護消費者的知情權、選擇權和損害賠償請求權。剛才你說的“7天無理由退貨制度”，就是保護消費者的選擇權，新《消費者權益保護法》規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由”。也就是所謂“七日內無理由退貨制度”。這是一個非常有意思的制度，受到社會廣泛關注。這一制度也借鑒了國外一些比較成熟的經驗，我們國家實際上在此之前也已有實踐，比如我們有的網站在此之前已經實現了這樣一個七日內，甚至有的更長，比如半個月、十五日之內的無理由退貨制度。這次消法的修改充分吸收了實踐經驗。 無理由退貨一方面保護消費者的合法權益，另一方面也考慮到經營者的利益。有些商品是不適用無理由退貨制度的。新《消費者權益保護法》規定了四類：一是消費者定做的是不可無理由退貨的；二是鮮活易腐的商品；三是在線下載或者消費者已拆封的音像制品、計算機軟件；四是報紙或期刊。還有一個兜底性的條款，就是其他根據商品性質而且經過消費者確認不宜退貨的，也不適用無理由退貨制度。同時它還要求消費者無理由退貨要滿足一個條件，就是退回的商品應該保持完好。商品完好指的是商品的本身完好。如果消費者在退貨的時候，商品本身沒有產生損毀，質量是完好的，就符合法律規定的條件。比如有的經營者說，包裝拆掉了，商品就不完好了，這是經營者理解的問題，我覺得這是不應該的。一個消費者購買了一雙皮鞋，如果他不打開包裝的話，他不試穿的話，怎么能知道這雙皮鞋是不是皮的呢？是不是合腳呢？所以，我覺得我們的經營者應當有一個包容度。新《消費者權益保護法》作這樣的規定，就是從這樣的角度來考慮的。 關于網購退回商品的運費由消費者承擔，是充分考慮了保護消費者合法權益與維護經營者合理利益之間的平衡，經營者要恪守誠信、提供優質產品，消費者也要理性選擇。市場是由消費者和經營者構成的，兩方面互相依存，缺一不可。單方面地強調保護消費者利益，打破利益平衡，就會挫傷經營者的積極性，導致市場上商品和服務的供應減少，競爭不充分，最終消費者的利益也會受到損害。 [11:18]
主持人
生活中許多消費是小額消費，即使消費者權益受損，多數消費者都覺得可期望的維權收益太小，而付出的成本太高，在成本與收益的權衡中止步。有網友表示"維權成本太高，為幾百塊損失幾千上萬維權費，劃不來！"新消法有無專門針對解決維權成本問題的條款？如何減少維權成本、簡化維權環節？ [11:18]
楊紅燦
：維權成本高是消費維權中比較突出的問題。消費者經常會不得不面對“要追回一只雞，就得殺掉一頭牛的困境”。這是一個形象的說法。為解決這類問題，新《消費者權益保護法》強化了社會誠信，特別是經營者誠信，這個對于維護健康的市場經濟秩序是非常重要的，這也是影響非常深遠的；二是設計了舉證責任的倒置制度，這方面我剛才已經講過了，經營者提供的耐用商品或者裝飾裝修服務，消費者自收到商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵的，發生爭議的，應該由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。這樣把舉證責任，連同舉證的成本都由經營者來承擔，實際上減輕了消費者的舉證難度，以及舉證的成本。三是加大了賠償的額度，新《消費者權益保護法》規定，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，這是一個核心點，就是說經營者提供商品或者服務必須有欺詐行為，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。（建立最低賠償責任制度可以在一定程度上彌補消費者維權所付出的時間和精力，調動維權的積極性。）法律另有規定的，依照規定”，這主要涉及到有關的法律相銜接的問題，比如食品安全法就規定，生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付加寬十倍的賠償金。四是新《消費者權益保護法》對于及時、暢通消費者的訴求渠道也提出了明確要求，規定消費者向行政部門投訴的，行政部門應當自收到投訴之日起七個工作日內予以處理并告知消費者。從時間上要求行政部門接到消費者投訴后，在七日之內必須做出一個是否受理的決定，同時還要告知消費者你的處理情況，這是對行政部門提出的一個明確要求。五是在新《消費者權益保護法》里面設立了公益訴訟制度，這一方面我們消協的常秘書長還要介紹。我就在這里不贅述了。 另外，現實中還有經營者故意拖延或者無理拒絕履行對消費者義務的情形。對于這種情況，國家工商總局在《關于處理侵害消費者權益行為的若干規定》中也作了規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者人身、財產損害的，應當按照法律法規的規定、與消費者的約定或者向消費者作出的承諾，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。經營者在消費者有證據證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過15日，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理由拒絕。對經營者故意拖延或者無理由拒絕消費者合法要求的行為，工商部門將按照新《消費者權益保護法》第56條的規定予以處罰。包括：“責令改正、警告、沒收違法所得并且處罰等等，情節嚴重的要責令停業整頓、吊銷營業執照”。依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關還應當將處罰信息記入信用檔案，向社會公布。這一點我要特別講一下，我們很多企業對于行政機關的罰款并不是特別擔憂，罰了這一次就過去了，并沒有留下什么痕跡。以后我們按照新《消費者權益保護法》的規定，對于企業的信譽、信用進行記錄和公示，不僅要處罰，還要記入信用檔案，向社會公布，這對違法企業來說是一個有力的震懾，可以起到更好地維護消費者合法權益的作用。 [11:18]
主持人
有網友擔心"12315不能解決問題"，"其實 12315 想象中的那么強大"，請問楊局長，12315舉報電話在收到消費者投訴舉報之后的處理流程是怎樣的？為提高12315中心工作制度化、規范化、法治化水平，工商總局采取了哪些措施？ [11:18]
楊紅燦
首先，我非常感謝我們的網友對于12315的熱線關心，我不知道你們打過12315的電話沒有？確實，有時候出現過打不通的情況，我們也在采取各種的辦法來盡量暢通渠道，讓消費者打到12315電話能夠盡量暢通。為了方便消費者投訴、舉報和咨詢，聽取消費者對工商工作的意見和建議。我們在構建遍布城鄉的消費者權益保護網絡的基礎上，還積極地創新工作手段，拓展受理消費者的投訴渠道。目前我們主要是大力推進互聯網平臺投訴建設，許多省市工商部門都建立了專門的互聯網投訴平臺，消費者可以登錄相關網站填寫信息進行投訴。二是積極利用新型互動媒介支持消費者反映訴求，有的省市建立了12315短信息平臺，消費者可以編寫短信，發送到12315短信平臺進行投訴。有些地方還開通了消費維權QQ群、12315消費維權微博微信等方式，進一步暢通消費者訴求渠道，消費者也可以通過這些方式與工商部門進行互動。 消費者和經營者發生消費者爭議的時候，可以向有關行政部門投訴，行政部門應當在7個工作日之內予以回復。接下來，我給各位網友介紹一下我們處理消費者投訴、咨詢、舉報的情況。12315機構對于不同類別的消費者投訴舉報，按照屬地的管轄和職能管轄的原則，通過信息化系統進行分流處理。對主要涉及消費爭議以及侵害消費者權益的投訴舉報案件，轉經營者所在地的工商部門處理；對涉及工商行政管理其他業務范圍的案件，按照不同業務機構的職能分工和管轄區域轉由同級相關業務部門歸口辦理；對工商執法人員違法違紀行為的舉報，轉由工商紀檢監察機構辦理；對涉及上級工商行政管理機關權限辦理的案件，報上一級12315機構按程序辦理或者轉辦。對于不屬于工商行政管理職責范圍的投訴舉報，轉到同級其他相關部門處理或者直接告知消費者相關的管轄部門。12315機構對投訴舉報案件進行督辦，各相關承辦單位的辦理結果按照程序、在規定的時限內逐級向12315機構反饋，確保投訴舉報案件事事有落實，件件有回音。對于署名投訴舉報的，辦理結果將向投訴舉報人直接進行反饋。解答咨詢也是12315工作的重要組成部分。對于消費者的咨詢，12315中心的工作人員一定會熱情耐心解答。對于消費者提出的有關工商工作的意見和建議，也會認真聽取并告知有關部門。同時，12315中心還具有指揮調度的功能，對于接到重大和緊急的消費投訴舉報信息，將及時向本單位領導報告情況，根據指令，按照屬地負責的原則，責成事發地工商行政管理機關組織力量趕赴現場，及時果斷處置，并轉由內部相關職能部門采取有關措施，依據突發問題的性質和狀況，按照預案和程序妥善處理。 為了提高12315中心工作的制度化、規范化、法治化水平，提升消費維權公共服務效能，工商總局制訂了《12315消費者投訴舉報工作規則》等規范性文件，今年又制定出臺了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》。對于消費者投訴，有管轄權的工商行政管理部門應該自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理；符合規定的投訴予以受理，并告知投訴人；不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由，確保及時、便捷、高效地解決消費糾紛。 我想隨著這一些有效措施的采取，廣大消費者撥打12315電話進行咨詢、投訴、舉報，我們會更加及時有效地來解決這些問題。 [11:18]
主持人
《新消法》禁止餐飲機構收取開瓶費，但許多網友擔心，餐飲機構可通過提高菜價、不提供餐杯具等方式來變著法子收費，認為這只是一個"文字游戲"，兩位怎么看？在執行中如何避免這樣的情況出現？ [11:18]
楊紅燦
嚴格的說，新《消費者權益保護法》在沒有禁止餐飲機構收取開瓶費這種具體現象，它禁止的是經營者利用格式條款損害消費者利益的行為。在消費關系中，格式條款一般指的是經營者為了重復使用而預先擬定，并且未與消費者協商的合同。通知、聲明、店堂告示等其他方式，屬于經營者通過明示手段單方面將相關事項告知不特定消費者。合同格式條款在消費領域被普遍使用，發揮了便利交易雙方、提高市場效率的積極作用。但是我們也看到，在現實中確實有一些經營者利用格式條款不與對方協商、重復使用這些特點，把自己單方面的意思強加給作為弱勢一方的消費者，即老百姓所說的霸王條款。這種“霸王條款”破壞了正常的消費環境，損害消費者合法權益。 近年來，“霸王條款”是消費者反映比較強烈的一個問題。新《消費者權益保護法》第26條對合同格式條款的使用作了詳細規定，按照新《消費者權益保護法》的規定，經營者在使用格式條款的時候，必須以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行的期限方式等等，這些都要告訴消費者。如果消費者對格式條款有其他需要了解的情況，可以要求經營者予以說明，并且經營者必須按照消費者的要求進行說明。這里所說的“顯著方式”包括當經營者使用格式條款中涉及商品或者服務的數量和質量、加寬或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等等與消費者有重大利害關系內容的時候，經營者必須在比較合理恰當的時間，以明顯的方式、清晰明確的表達，對消費者盡到提請注意的義務。 如果經營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者的責任、加重消費者責任的內容，那么相應的部分內容就是無效的，而且是自始無效，也就是說對消費者不發生法律效力。 今年最高人民法院在回復中國消費者報采訪函中就表示“禁止自帶酒水”、“包間設置最低消費”，均屬于餐飲經營者利用其優勢地位，作出的加重消費者責任的不公平、不合理的規定，違反了相關法律規定，屬于霸王條款。消費者可以依據《合同法》與《消費者權益保護法》的法律規定，請求人民法院確認霸王條款無效。 今年3月15日開始實施的《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》，規定“食品、藥品的生產者與銷售者以格式合同、通知、生命、告示等方式作出排除或者限制消費者權利，減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，消費者依法請求認定該內容無效的，人民法院應予以支持”。 工商部門依據《合同法》、《消費者權益保護法》和《合同違法行為監督處理辦法》等法律、法規和規章，依法監督處理合同違法行為，實行查處與引導相結合，處罰與教育相結合，推行行政指導、督促引導當事人依法訂立、履行合同，維護國家利益、社會公共利益。今后，工商部門還要針對行業不公平合同格式條款，進一步加大整治力度，完善“守合同重信用”企業公示工作機制，推進商務誠信建設。 要消除經營者利用優勢地位、格式條款損害消費者合法權益現象，從根源上還是要深化改革，一方面使市場在資源配置中起決定性作用，鼓勵企業充分競爭，而不是聯合壟斷。充分競爭了，物美價廉，服務周到的企業就會勝出；另一方面是要更好發揮政府作用，引導行業守法誠信經營，嚴厲查處“霸王條款”這一違法行為。 [11:19]
主持人
今后工商部門還有哪些貫徹落實新《消法》、營造放心消費環境的打算？ [11:19]
楊紅燦
十八屆三中全會提出要處理好政府和市場的關系，使市場在資源配置中起決定性作用和更好發揮政府作用，而政府的職責和作用主要是保持宏觀經濟穩定，加強和優化公共服務，保障公平競爭，加強市場監管，維護市場秩序，推動可持續發展，促進共同富裕，彌補市場失靈。《決定》還明確強調要加快形成企業自主經營、公平競爭、消費者自由選擇、自主消費，商品和要素自由流動、平等交換的現代市場體系，著力清除市場壁壘，提高資源配置效率和公平性。 三中全會這樣的要求為我們工商部門開展消保維權工作指明了方向，也對做好新形勢下的消費維權工作提出了更高的要求。隨著工商登記制度的推進和新《消費者權益保護法》的實施，工商機關面臨著如何更好地維護市場秩序，更好地服務經濟發展，更好地服務廣大消費者和經營者的問題。 下一步，工商機關將以新《消費者權益保護法》頒布和實施為契機，重點做好以下幾項工作：一是進一步強化市場監管，加強流通領域商品質量監測，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品行為；二是充分發揮12315消費者投訴舉報網絡作用，及時受理和依法處理消費者的訴求，確保事事有回音，件件有著落；三是大力推進經營者自律體系建設，引導經營者自覺履行消費維權的社會責任；四是繼續抓好消費維權社會監督體系建設，營造全社會共同參與的消費維權的氛圍，形成社會共治的機制；五是加強消費教育引導和宣傳工作，通過各種方式宣傳消費者權益保護法律法規及維權知識，提高消費者的維權意識和能力。 [11:19]
嘉賓常宇
非常感謝人民網提供這樣一個和網友交流的機會，引用《消法》里的一句話，保護消費者合法權益是全社會的共同責任。中消協以及各級消協組織將會依據新《消法》所賦予的新職責，團結社會各界力量，共同努力做好消費維權工作，營造更加安全、放心的消費環境。 謝謝大家！ [11:20]
楊紅燦
非常感謝各位網友,今天能夠和你們一塊兒進行交流，也非常感謝網友一直以來對工商行政管理消費維權工作的支持、理解和幫助。新《消費者權益保護法》頒布和實施之后，工商行政管理機關將一如既往地做好消費維權工作，特別是把新《消費者權益保護法》的精神落實在行政執法工作中，切實營造良好的、安全放心的消費環境，讓我們的廣大消費者買得放心、用得舒心。 [11:20]
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