2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議審議通過《關(guān)于修改〈中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉的決定》，對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了首次大修。修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡稱新《消法》）于2014年3月15日施行。工商行政管理機(jī)關(guān)是新《消法》主要行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，新《消法》施行以來，國家工商總局組織全國工商系統(tǒng)在前期學(xué)習(xí)宣傳新《消法》、培訓(xùn)執(zhí)法人員、完善配套規(guī)章等準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)上，高度重視并積極推進(jìn)新《消法》深入實(shí)施，做了許多卓有成效的工作。現(xiàn)將有關(guān)情況通報(bào)如下：
一、精心組織3·15宣傳活動(dòng)，積極營造學(xué)法知法守法用法的良好氛圍
工商部門充分利用3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日和新《消法》實(shí)施的有利時(shí)機(jī)，大力開展新《消法》及配套規(guī)章的普法宣傳工作，重點(diǎn)宣傳新《消法》的新規(guī)定和消費(fèi)維權(quán)工作新舉措，普及新《消法》規(guī)定的新權(quán)利、新義務(wù)、新責(zé)任。國家工商總局制定了“3·15宣傳方案”，向系統(tǒng)下發(fā)了《關(guān)于認(rèn)真開展2014年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動(dòng)的通知》，對(duì)3·15宣傳活動(dòng)進(jìn)行部署。一是總局領(lǐng)導(dǎo)重視并親自參與宣傳新《消法》。總局張茅局長在2月28日《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表《貫徹實(shí)施新〈消法〉 營造安全放心消費(fèi)環(huán)境》的署名文章，指出要準(zhǔn)確把握新《消法》立法精神和主要內(nèi)容，以改革創(chuàng)新精神貫徹實(shí)施好新《消法》。馬正其副局長參加中央電視臺(tái)《對(duì)話》節(jié)目錄制，與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長常宇及部分專家學(xué)者和企業(yè)代表暢談新消法對(duì)消費(fèi)者、商家等帶來的影響。總局領(lǐng)導(dǎo)重視和參與，進(jìn)一步提高了宣傳效果。二是加強(qiáng)與中央主要媒體合作宣傳新《消法》。在3月14日《人民日?qǐng)?bào)》開設(shè)“國際消費(fèi)者權(quán)益日特刊”（兩版），集中宣傳新《消法》和工商部門、消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)成果及貫徹實(shí)施新《消法》工作舉措。參加中央電視臺(tái)3·15晚會(huì)，宣傳新《消法》，揭露消費(fèi)侵權(quán)行為，承擔(dān)晚會(huì)現(xiàn)場受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作，就工商部門依法查處合同霸王條款、實(shí)施總局規(guī)章等進(jìn)行了權(quán)威發(fā)布。3·15期間同時(shí)在中央電視臺(tái)、中央人民廣播電臺(tái)和地方主要媒體播出《12315，天天315》公益廣告，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力。近期，總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人坐客人民網(wǎng)，就新《消法》實(shí)施以來消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行通報(bào)，積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題。三是積極動(dòng)員全社會(huì)力量宣傳新《消法》。3月14日總局在北京組織召開了紀(jì)念“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”暨新《消法》實(shí)施工作座談會(huì)，邀請(qǐng)全國人大常委會(huì)法工委、最高人民法院、國務(wù)院法制辦的領(lǐng)導(dǎo)，以及消費(fèi)維權(quán)專家、消費(fèi)者組織代表、行業(yè)組織代表、企業(yè)代表、消費(fèi)者代表座談，共同探討落實(shí)新《消法》完善費(fèi)維權(quán)體系、提升維權(quán)能力的工作措施。組織力量編輯出版了針對(duì)不同讀者群的新《消法》學(xué)習(xí)培訓(xùn)讀本，印發(fā)了新《消法》普法宣傳畫。向媒體提供新《消法》配套規(guī)章解讀、發(fā)布全國工商行政管理機(jī)關(guān)2013年處理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)情況的通報(bào)等宣傳素材，主要媒體、門戶網(wǎng)站據(jù)此進(jìn)行了深入分析和報(bào)道，收到良好宣傳效果。
同時(shí)，各地工商部門認(rèn)真落實(shí)總局要求，精心組織3·15宣傳活動(dòng)，形成了3·15宣傳合力。河南、湖南、海南、寧波、長沙等多地發(fā)布12315舉報(bào)投訴咨詢數(shù)據(jù)分析報(bào)告。內(nèi)蒙古、吉林、江蘇、云南等地與當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)合作舉辦了3·15晚會(huì)。北京、陜西、浙江、上海、遼寧等地公布了消費(fèi)維權(quán)典型案例。
二、及時(shí)制定實(shí)施新《消法》配套規(guī)章，促進(jìn)新《消法》深入實(shí)施
為全面貫徹實(shí)施新《消法》的新規(guī)定、新要求，新《消法》頒布后，國家工商總局及時(shí)組織對(duì)原《消法》配套規(guī)章清理和新《消法》配套規(guī)章制定工作，制定發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》（工商總局60號(hào)令）、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》（工商總局61號(hào)令）及流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)文書參考式樣、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》（工商總局62號(hào)令）及工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴文書式樣，并于3月15日起與新《消法》同步實(shí)施。
《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》共5章58條，依據(jù)新《消法》的規(guī)定，充分考慮網(wǎng)絡(luò)購物特性，從網(wǎng)購售后服務(wù)、個(gè)人信息保護(hù)、格式合同規(guī)范等多個(gè)方面細(xì)化了對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)措施，新增多項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)交易行為規(guī)范內(nèi)容和第三方交易平臺(tái)責(zé)任義務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序。《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》共5章38條，是按照新《消法》要求制定的配套規(guī)章，規(guī)定省級(jí)工商部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理和組織開展轄區(qū)商品質(zhì)量抽檢工作。對(duì)經(jīng)抽檢并依法認(rèn)定為不合格商品的，責(zé)令被抽樣的經(jīng)營者立即停止銷售；消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》共4章36條，落實(shí)和細(xì)化新《消法》第46條的規(guī)定，明確有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人；同時(shí)，明確了行政調(diào)解與司法訴訟、仲裁、消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解和人民調(diào)解等其他民事糾紛解決方式的關(guān)系，從機(jī)制上推動(dòng)形成全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)的合力。
為進(jìn)一步完善新《消法》配套規(guī)章，強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)侵權(quán)行為的查處力度，《侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為處罰辦法》已列入總局2014年立法計(jì)劃，正在進(jìn)行立法調(diào)研和起草工作，爭取年內(nèi)發(fā)布實(shí)施。
三、3·15晚會(huì)現(xiàn)場消費(fèi)者訴求受理、督辦和一季度全國消費(fèi)者訴求情況
今年，總局在央視3·15晚會(huì)現(xiàn)場設(shè)立了36部12315熱線受理電話和5部工作電話，從全國26個(gè)省市抽調(diào)了85名12315熱線工作同志參與接聽工作。3月14日、15日兩天的熱線共收到來自全國各地消費(fèi)者的訴求5678件，其中，咨詢3220件、投訴2093件、舉報(bào)365件。投訴、舉報(bào)量較去年同期出現(xiàn)較大增幅，分別為37.97%、162.59%。消費(fèi)者對(duì)遠(yuǎn)程購物投訴量最多，為902件，占總投訴量比重為43.10%，表明消費(fèi)者將維權(quán)難度較大的問題通過央視3.15晚會(huì)現(xiàn)場熱線得到解決的愿望強(qiáng)烈。
對(duì)于消費(fèi)者的來電咨詢，12315接線人員現(xiàn)場進(jìn)行了認(rèn)真的解答；晚會(huì)現(xiàn)場所有投訴舉報(bào)通過工商專網(wǎng)即時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)的30個(gè)省市進(jìn)行處理，晚會(huì)現(xiàn)場快速辦結(jié)反饋結(jié)果232件。總局3月16日迅速下發(fā)通知，對(duì)分辦到各地的消費(fèi)者投訴舉報(bào)進(jìn)行了督辦，要求各地妥善處理好晚會(huì)12315熱線轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴舉報(bào)，對(duì)屬于工商行政管理職責(zé)的投訴舉報(bào)，要依法及時(shí)處理，特別是要妥善處理跨地區(qū)、群體性的投訴舉報(bào)；對(duì)不屬于工商行政管理職責(zé)的投訴舉報(bào)，要在地方政府領(lǐng)導(dǎo)下，會(huì)同相關(guān)部門明確職責(zé)分工，及時(shí)移交有管轄權(quán)的部門處理，并主動(dòng)做好配合工作。相關(guān)地方工商部門都在新《消法》規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了反饋。截至4月8日上午，分辦到各地辦理的消費(fèi)者投訴辦結(jié)反饋1182件，舉報(bào)辦結(jié)121件，辦結(jié)率分別為56.47%、33.15%。對(duì)于尚未辦結(jié)的消費(fèi)者投訴舉報(bào)，總局繼續(xù)跟蹤督辦。
通過對(duì)12315系統(tǒng)受理消費(fèi)者訴求分析，一季度全國消費(fèi)者訴求呈現(xiàn)“三增一減”的特點(diǎn)。一是消費(fèi)者投訴總量大幅增長。第一季度，全國工商系統(tǒng)共處理消費(fèi)投訴24.48萬件，同比增長4.22萬件，增幅為20.85%，這是六年來的新高點(diǎn)。二是消費(fèi)爭議金額大幅增長。第一季度，已辦結(jié)投訴涉及爭議金額7.01億元，同比增長1.74億元，增幅為32.96%。平均每件投訴的爭議金額為0.29萬元，增幅為10.02%。三是群眾舉報(bào)違法案件數(shù)量大幅增長。第一季度，全國工商系統(tǒng)共處理群眾舉報(bào)5.52萬件。同比增長0.70萬件，增幅為14.58%，增長幅度為近五年新高。四是咨詢總量略有回落。第一季度，全國工商系統(tǒng)依托12315網(wǎng)絡(luò)共解答消費(fèi)者咨詢113.31萬件，同比減少5.81%。同時(shí)，咨詢問題中企業(yè)注冊(cè)、監(jiān)管方面咨詢?cè)龇_(dá)126.43%，實(shí)施商事登記改革，社會(huì)對(duì)企業(yè)登記政策的關(guān)注度大幅提高。一季度消費(fèi)者訴求“三增一減”的特點(diǎn)與對(duì)新《消法》的大力宣傳和貫徹實(shí)施密切相關(guān)。面對(duì)大幅度增長的投訴舉報(bào)，各地工商部門認(rèn)真受理，依法辦理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。第一季度，已辦結(jié)消費(fèi)者投訴22.28萬件，辦結(jié)率為91.03%，調(diào)解成功率為82.40%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.80億元。
四、認(rèn)真部署并指導(dǎo)3·15晚會(huì)曝光案件應(yīng)急處理工作，穩(wěn)步推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作
今年央視 “3.15”晚會(huì)曝光了尼康D600、激光筆、橡皮擦及涂改液等侵害消費(fèi)者權(quán)益問題，引發(fā)社會(huì)各界廣泛關(guān)注。工商總局高度重視，于3月16日迅速下發(fā)《關(guān)于做好“3·15”期間央視曝光案件查處和“3·15”晚會(huì)12315熱線轉(zhuǎn)辦工作的通知》，要求各地迅速啟動(dòng)執(zhí)法辦案程序，及時(shí)采取有效措施，依法查處“3·15”晚會(huì)曝光案件，切實(shí)加強(qiáng)市場監(jiān)管，建立重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)長效工作機(jī)制。總局及時(shí)擬定了對(duì)“3.15”晚會(huì)曝光問題商品的處理意見，指導(dǎo)上海市工商局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)及時(shí)約談尼康（中國）公司，要求尼康公司及時(shí)受理消費(fèi)者投訴，全面徹底解決產(chǎn)品和服務(wù)存在的問題，不得采取損害中國消費(fèi)者的雙重標(biāo)準(zhǔn)。按照工商部門和消協(xié)組織的要求，尼康公司公開承諾對(duì)全國范圍內(nèi)的D600相機(jī)進(jìn)行下架處理，對(duì)于在中國大陸銷售的D600，無論是否在保修期內(nèi)均按照法律規(guī)定的“三包”規(guī)定，為消費(fèi)者更換新產(chǎn)品，并向中國消費(fèi)者道歉。對(duì)3·15晚會(huì)曝光的其它商品，指導(dǎo)地方工商部門積極開展相關(guān)處理工作。北京市工商部門及時(shí)出動(dòng)執(zhí)法力量，對(duì)“3.15”晚會(huì)所反映的“激光筆”等問題商品進(jìn)行調(diào)查并采取措施，要求市場主辦單位和經(jīng)營者對(duì)可能對(duì)人身安全造成危害的激光筆停止銷售，并對(duì)電子消費(fèi)品市場、文化用品市場、小商品市場等162個(gè)商品交易市場進(jìn)行全面檢查，共檢查經(jīng)營商戶1146戶，發(fā)現(xiàn)并停止銷售“激光筆”及類似激光商品518件。河北、遼寧、山東、海南等地工商部門有針對(duì)性地對(duì)“315”晚會(huì)曝光的問題商品開展專項(xiàng)市場檢查，督促經(jīng)營者及市場主辦單位履行主體責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，普及消費(fèi)知識(shí)，提高青少年安全消費(fèi)和自我保護(hù)意識(shí)。針對(duì)晚會(huì)曝光的手機(jī)惡意植入收費(fèi)軟件問題，會(huì)同工信部下發(fā)了文件，依法嚴(yán)厲查處違法行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
工商部門以新《消法》實(shí)施為契機(jī)，強(qiáng)化工作力度，穩(wěn)步推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作，著力解決人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。總局制定下發(fā)了《關(guān)于認(rèn)真做好2014年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作的通知》，積極履行新《消法》賦予職責(zé)，圍繞家用電子電器類、服裝鞋帽類、裝飾裝修材料類、交通工具類等重點(diǎn)領(lǐng)域，進(jìn)一步強(qiáng)化商品質(zhì)量日常檢查和抽查檢驗(yàn)工作力度，組織開展流通領(lǐng)域服裝質(zhì)量專項(xiàng)整治工作。針對(duì)社會(huì)關(guān)注的合同格式條款侵權(quán)問題，根據(jù)總局印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)、電信業(yè)合同格式條款規(guī)范監(jiān)管工作的通知》，積極指導(dǎo)各地依法查處銀行業(yè)、電信業(yè)經(jīng)營者利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益違法行為。各地通過廣泛宣傳發(fā)動(dòng)、開展行政約談、組織專家評(píng)審、嚴(yán)查典型案件等措施，集中對(duì)銀行業(yè)中經(jīng)營者利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為進(jìn)行了處理，較好地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。
下一步，工商總局將繼續(xù)完善新《消法》配套規(guī)章，進(jìn)一步加強(qiáng)新《消法》宣傳普及和監(jiān)管執(zhí)法工作，以更大的力度和更加有力的舉措推進(jìn)新《消法》的深入實(shí)施。 |
