汽車質量依然是消費者對商家產生差評的最大因素，這也是汽車企業最難解決的問題之一。在這類問題的解決中，很難將責任歸咎與產生糾紛的哪一方，往往汽車生產企業還應該對此類問題承擔一定的責任，雖然責任并不十分明確，但是很多本地企業卻用他們自己高超的服務技一位劉先生對購買的某款中級轎車的油耗存在很大的困惑，對汽車質量產生了懷疑，經銷商首先是對車輛進行了現實油耗測試，發現并沒有這位先生所說的情況，然后他們并沒有罷休，還是對車輛的油路進行了細致的檢查，在依然沒有發現問題后，對劉先生進行了駕駛習慣的糾正。
同樣的問題一些商家就解決得不盡如人意，一位王先生對商家提供的車輛排氣管質量產生了質疑，在三番五次上門追討說法后已經直接和企業老總面對面了，然而該企業不僅沒有給予合理的解釋，還在此后給予王先生不予理睬的態度，使得這位消費者的情緒非常憤慨，幾次要求本報給予曝光。這樣的解決方式口碑從何而來呢？
糾紛數量
不完全反映企業優劣
汽車企業解決消費者不滿意的能力，是反映一個企業優秀與否的關鍵因素，因此并不是被消費者投訴越多企業就越不值得信賴，因為一些企業代理的品牌非常多，產生糾紛的機會也遠遠比那些代理單一品牌的企業多，因此我們從評判一個企業是否具有值得消費者信賴的依據，也不能單單停留在看它產生的糾紛數量上。
本地一家代理了10余個汽車品牌的企業，在此次評選中被消費者提及得最多，而他們代理的品牌大都是一些相對比較低端的產品，這些產品的質量本身就存在一定的問題，從產生不滿的類型上看也大都是因為這個原因出現投訴，從解決的手段來看，很多消費者經過該企業的積極協調，大都能夠滿意而歸，因此我們并不會因為該企業產生糾紛的數量來判定它是否有獲得值得信賴企業的資格。
而有個別企業雖然產生的糾紛數量不多，但是在解決的過程中總不能讓消費者滿意，一個商家在上周就在配件價格上被消費者質疑了好幾次，甚至出現了一個簡單的倒車雷達竟然達到數千元的案例，這對于購買一輛經濟型轎車的消費者來說，被推薦安裝一個數千元的倒車雷達是否有待商榷。一個如果不只消費者對其配件的價格產生懷疑，那么該汽車企業是否也應該對自己制定的配件價格表進行一些調整呢？
商家承諾
交易中的雙刃劍
很多消費者對商家產生不滿，還有很大一部分是由于汽車企業在銷售時作出的承諾模棱兩可導致的，雙方對承諾的理解有一定的偏差，大家都各執一詞，讓糾紛的解決陷入長時間的癱瘓，我們并不反感汽車企業在面對巨大競爭時采取承諾更多優惠的促銷措施，但是一定要有兌現這種承諾的能力后再做決定，虛假的承諾只能造成消費者不信賴的程度隨著時間的推移而日漸加劇。
一位劉先生幾年前購車的時候得到商家關于更換機油的承諾，在兩年以內或50萬公里以內免費更換4次，但是今年在這位消費者到店更換機油時被告知他的車輛已經超過兩年，不能享受此項優惠。商家的說辭是以上兩個條件達到一個就不能再享受，雙方都認為自己有理，因此糾紛始終沒能解決。在該案例中無論是企業當初給予了消費者錯誤的承諾信息還是消費者自己理解錯誤，總之雙方所執的觀點不盡相同，這也是造成糾紛的重要原因。 巧，將糾紛一一化解，這樣的企業才配得上真正值得信賴的企業稱號。 |
