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企業(yè)緣何輕易被揪“小辮子”

2011-2-18
 
    “小辮子”主要指的是企業(yè)的負(fù)面信息。梳理公開(kāi)信息可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的負(fù)面信息主要有三類(lèi)：企業(yè)發(fā)展中的違法、違規(guī)之舉，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)缺失等。其中，尤以后二者居多。從這一角度觀察，“勒索門(mén)”陰影之下，中國(guó)的企業(yè)(包括知名企業(yè))和企業(yè)家們是不是應(yīng)該反思，緣何輕易就被抓住“小辮子”？

　　從新年的1月5日央視曝光315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)借網(wǎng)友投訴勒索企業(yè)，到315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)和其主辦單位中國(guó)電子商會(huì)“辟謠”，再到1月17日央視批駁“穿著行業(yè)協(xié)會(huì)的外衣借機(jī)謀利”，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)“勒索門(mén)”持續(xù)發(fā)酵。

　　究竟事實(shí)怎樣，結(jié)果如何，不敢妄自判斷，相信屆時(shí)自有結(jié)論。

　　不過(guò)，一個(gè)常識(shí)是，敲詐也好、勒索也罷，大約是需要些本錢(qián)的。對(duì)勒索者而言，所謂“本錢(qián)”通常是抓住了被勒索者的“短處”，揪住了被勒索者的“小辮子”。否則被勒索者又豈會(huì)乖乖就范？

　　具體到企業(yè)，“小辮子”主要指的是企業(yè)的負(fù)面信息。梳理公開(kāi)信息可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的負(fù)面信息主要有三類(lèi)：企業(yè)發(fā)展中的違法、違規(guī)之舉，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)缺失等。

　　其中，尤以后二者居多。從這一角度觀察，“勒索門(mén)”陰影之下，中國(guó)的企業(yè)(包括知名企業(yè))和企業(yè)家們是不是應(yīng)該反思，緣何輕易就被抓住“小辮子”？

　　現(xiàn)實(shí)是，中國(guó)企業(yè)的“小辮子”似乎太多了。改革開(kāi)放至今，消費(fèi)欺詐、消費(fèi)糾紛綿延不絕。從十幾年前的王海橫空出世，到溫家寶總理呼吁“企業(yè)家身上要流淌著道德的血液”，足以說(shuō)明問(wèn)題。“顧客就是上帝”的口號(hào)喊了多年，但對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，依然只是停留在口號(hào)的層面。

　　中國(guó)企業(yè)多年來(lái)的慣性思維是“重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量”，“重銷(xiāo)售、輕售后”。近年來(lái)這一思維雖有所扭轉(zhuǎn)，但要么“認(rèn)識(shí)到位制度不到位，制度到位執(zhí)行不到位”，要么“意識(shí)到位技術(shù)不到位，技術(shù)到位管理不到位”——?dú)w根結(jié)底還是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的重視程度不夠。

　　簡(jiǎn)單的邏輯是，倘若售后服務(wù)能真正與產(chǎn)品銷(xiāo)售被同等重視的話，消費(fèi)者還會(huì)有那么多的投訴么？

　　企業(yè)永遠(yuǎn)是產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任人。從消費(fèi)者維權(quán)路徑來(lái)看，一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者遇到質(zhì)量問(wèn)題維護(hù)自己的權(quán)益時(shí)，其第一選擇不會(huì)是找消費(fèi)者協(xié)會(huì)，也不會(huì)撥打“12315”，更不會(huì)找媒體投訴，而是首先找到賣(mài)場(chǎng)或者企業(yè)。

　　只有當(dāng)賣(mài)場(chǎng)或者企業(yè)不能解決問(wèn)題或者無(wú)法令消費(fèi)者滿(mǎn)意的情況下，消費(fèi)者才會(huì)找消費(fèi)者協(xié)會(huì)，才會(huì)撥打“12315”；而如果消協(xié)和“12315”仍無(wú)法解決問(wèn)題，消費(fèi)者才會(huì)轉(zhuǎn)而向媒體、網(wǎng)站等投訴。

　　遺憾的是，很多企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)不是積極去協(xié)調(diào)安撫、設(shè)法解決，而是裝聾作啞、裝傻充愣，能拖則拖，能瞞則瞞，甚至充“大尾巴狼”，態(tài)度蠻橫，氣焰囂張。

　　也許，這些企業(yè)仰仗的是所謂的“強(qiáng)大的公關(guān)能力”。幾年前，某品牌企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被媒體曝光，其不惜血本、耗資幾千萬(wàn)元“成功封鎖”了絕大多數(shù)負(fù)面報(bào)道，之后這一案例居然被業(yè)界譽(yù)為“最完美的危機(jī)公關(guān)案例之一”。

　　令人嘆息的“功夫在詩(shī)外”。如果這幾千萬(wàn)元用在產(chǎn)品質(zhì)量研發(fā)和售后服務(wù)上又將如何？

　　“公關(guān)”和妥善解決消費(fèi)者的問(wèn)題之間對(duì)比，哪個(gè)成本更高？冷暖自知。但不惜血本“公關(guān)”折射出的卻是企業(yè)的價(jià)值取向問(wèn)題。

　　態(tài)度決定一切。“金杯、銀杯，不如百姓的口碑”，老生常談了。但對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想不被別人揪住“小辮子”，治本之策卻也只能是通過(guò)過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，用心的售后服務(wù)打造自己的口碑與品牌，自己剪掉自己的“小辮子”。除此，別無(wú)捷徑。

　　時(shí)代不同了。中國(guó)消費(fèi)者從過(guò)去追求“物美價(jià)廉”到今天追求“高性?xún)r(jià)比”，與時(shí)代變遷同步的是消費(fèi)主題的變遷。

　　而不變的是消費(fèi)者對(duì)于“質(zhì)量”的追求——質(zhì)量可靠的產(chǎn)品，售后溫馨的服務(wù)，就這么簡(jiǎn)單。

　　消費(fèi)者呼喚有責(zé)任心的企業(yè)。		  

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