在網上買東西，最煩的是什么？以前人們煩的是假貨，現在最讓大家煩心的是買了貨卻遲遲拿不到貨。前兩天，一位觀眾就向我們反映，她在網上買的一雙鞋過了八天才到她手里，她說肯定是快遞出了問題，因為最近，不少媒體報道說，有很多快遞因為貨物積壓爆倉了，這網購送貨慢到底是不是快遞的問題？
(采訪)消費者小晁：我是12月11號買的這雙鞋，然后我三四天之后，在網上查就說到天津了，但是后文就沒有了。
小晁告訴記者，12月11號她從四川的一個賣家那里買了一雙鞋，以前她也在這家店里買過東西，一般四天左右就能夠到貨，而這次購買的鞋子卻遲遲不到，于是小晁聯系了負責送貨的快遞公司。
(采訪)消費者小晁：等了很多天物流信息也沒有更新，我就給快遞打電話，就是說讓我再耐心的等待一段時間，最后等了八天才到貨，從四川發貨的話，三天到四天我可以接受，如果超過一個星期的話我覺得有點太長了。
小晁住在和平區，按理說不是特別偏僻的地方，貨已經到了天津，卻遲遲送不到自己的手上，這讓小晁很難理解。于是她在315消費電子投訴網上進行了投訴，而除了小晁，在這個網站上，記者還發現了不少投訴快遞公司的案例。
(電話采訪)315消費電子投訴網執行秘書楊燕峰：我們這有很多投訴快遞的消費者，很多人都是覺得快遞公司人手不夠，造成了他們快遞到的比較慢，耽誤了他們的使用。
315消費電子投訴網的統計顯示，11月快遞行業的投訴量達到了4219宗，而延誤送貨時間則是投訴的首要問題，占投訴總量的56.16%。很多消費者認為，造成送貨延誤的主要原因就是因為，現在的貨物量超出了快遞企業的承受能力。記者在淘寶網主頁上看到，一些賣家就說快遞公司已經爆倉了，因此發貨會慢一些，希望得到消費者的諒解。
(采訪)網絡賣家葉媛：快遞對于我們來說派送不及時，(年底)這段時間大家都在做促銷，包裹量肯定也比較大，所以派送就有一些不太及時的情況，正常三四天應該到的包裹，好多天還沒有收到，那客戶肯定是會著急的。
葉媛做電子商務已經有六年的時間了，她現在經營著一家化妝品的網店，由于價格實惠，講究信用，她的網店生意非常好，平均每天要發出上百個包裹，而因為快遞延誤遭到的投訴，每天都會有兩三個。
(采訪)網絡賣家葉媛：一個我們往天津本地發的包裹，五天了這個買家才收到，買家非常著急也非常生氣，就因為快遞的原因給我們店鋪，給了兩個中評，對我們的影響還是很大的。
送貨慢，買家賣家意見都不小。那么，快遞公司到底壓了多少貨物呢？有沒有到爆倉的地步呢？下面，跟我們的記者去一家快遞公司看看。
(現場)記者孫強：您現在看到的這里就是存放進港貨物的倉庫了，工作人員告訴我，這些貨物是今天下午六點左右剛剛運來的，而現在剛過九點，我就已經看到有一些工作人員正在把這些貨物運出了，各個網點的工作人員，將這些貨物拉回到各個網點，然后再進行派送，而這些貨物在這個倉庫停留的時間也僅僅只有三個小時。
所謂爆倉是指快遞量快速增加，企業無法應付，導致貨物積壓的情況。這家快遞公司的負責人告訴記者，頭一天晚上送來的貨物，第二天早上一般都能被運走，真的是這樣嗎？第二天早晨記者又來到了這個倉庫，發現昨天還堆在倉庫里貨物，確實都被運走了。消費者所說的爆倉的情況，記者在這家快遞公司沒有遇到。
(采訪)圓通快遞天津分公司運營部副經理石曉民：我們也會有爆倉的危險，比如下雪了，或者貨物爆發性增長的時候，都會，但是不可能是經常性的，這樣我們公司也做不下去。
看來，這快遞的第一個環節沒有什么問題，那是不是貨物被運到了各個網點之后，沒有足夠的人手繼續往下送呢？
(采訪)圓通快遞和平一部經理丁德常：我們這兒主要負責以南京路為界，五大道這邊的派送，每天收貨大概在七百到八百左右吧，現在公司投遞員有十三個人，平均每個人在五十票上下。
丁德常雖說是這個網點的經理，但平時他也要送快遞，那么，一個快遞員，一天送50單生意，壓力大不大呢？
(采訪)圓通快遞和平一部經理丁德常：在和平區來說這五十票不算大的，因為他的地盤比較集中，像一個人僅僅是在津匯廣場一個地方派送五十票很簡單。
一般，快遞員派送50件貨也就花上半天時間，最多的時候一個人，一天能送上百件貨物。
(采訪)天津市郵政管理局副局長陳敏：現在天津的各個快遞公司基本上沒有壓貨的情況，我們也隨時都在進行抽查，如果存在壓貨，我們也會加派車輛和人手一起來送。
既然在天津，爆倉、積壓的情況很少發生，大部分快遞公司人手又比較充足，那么為什么還會有不少消費者因為快遞延誤，而投訴快遞公司呢？
(采訪)圓通快遞和平一部經理丁德常：其實有些可能地址寫錯了，我們就要發回總部，再發到客戶手中。
前面咱們說過的小晁遇到的情況就是這樣，因為地址寫錯了，所以又要發回總部核實后再送。另外，從315消費電子投訴網的統計情況看，11月投訴量增加的主要原因就是前一階段，網購大量打折，造成貨物量集中增長，再加之柴油短缺，造成了快遞速度的減慢。
其實，每個快遞延誤可能都有不同的原因，也許是買家自己寫錯了地址，或者賣家發貨晚，但最終的矛頭都指向了快遞公司，這背后透露出了快遞公司的信任危機。
(采訪)天津是郵政管理局副局長陳敏：從以前的情況來看，確實存在有不規范的情況，一些不具備資質的快遞企業，進入了快遞市場，通過他們不規范的操作給消費者的利益帶來了損失，自然老百姓也就對快遞產生不信任了。
根據修訂的《郵政法》，去年我市對快遞行業進行了整頓，一些沒有資質的快遞公司相繼關門倒閉，不過，它們造成的影響卻不是短時間可以消除的。
(采訪)網絡賣家葉媛：我們以前也和小的快遞公司合作過，也經常出現問題，所以我們就換了，但是雖然現在這些小的快遞公司我們不再進行合作，甚至有的都已經倒閉了，但是一些買家在買東西的時候還會說我不要什么什么快遞，對快遞挺不信任的。
俗話說：冰凍三尺非一日之寒，對快遞公司的誤解和不信任也不是一天兩天就可以消除的。雖說現在快遞挺火，生意似乎不難做，但是想做好做大，前提就是要消除信任危機，靠更好服務來贏得用戶的口碑。 |
