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試論物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因及解決對(duì)策

2010-11-24
 
        隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)制度的發(fā)展和城市住房改革不斷推進(jìn)，我國房地產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入市場化和商品化的階段。物業(yè)服務(wù)作為一種現(xiàn)代房地產(chǎn)管理辦法，以一種專業(yè)化、社會(huì)化和企業(yè)化的模式走進(jìn)千家萬戶，影響到許多人的生活。

　　一、物業(yè)糾紛矛盾逐步凸顯

　　近年來，物業(yè)服務(wù)在我國發(fā)展勢(shì)頭迅猛，成為新聞和百姓生活中的高頻詞匯。物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域糾紛亦日趨增多，既有物業(yè)服務(wù)公司服務(wù)不專業(yè)、不到位的問題，也有業(yè)主認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)產(chǎn)生的問題。如何妥善化解業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司之間的矛盾，關(guān)系到房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)能否健康有序的發(fā)展，更與人們對(duì)高品質(zhì)和諧生活的追求息息相關(guān)。

　　二、物業(yè)糾紛產(chǎn)生原因探究

　　一是缺乏真實(shí)的宣傳和有效的溝通。了解才能產(chǎn)生信任。業(yè)主不了解物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)不透明、收費(fèi)依據(jù)不明確、違約責(zé)任含糊讓人無法理解，致使多數(shù)人選擇拒絕交費(fèi)。在我國，住宅小區(qū)建好后，開發(fā)商都會(huì)先指定一家物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū)，這就是“前期物業(yè)”。前期物業(yè)公司先于業(yè)主進(jìn)駐小區(qū)。按正常程序，應(yīng)是業(yè)主購買房屋并入住后，再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實(shí)情況是，幾乎所有的業(yè)主在入住時(shí)都會(huì)被要求簽訂物業(yè)合同，同時(shí)還要全額繳納至少一年的物業(yè)費(fèi)，才能領(lǐng)到房屋鑰匙。對(duì)物業(yè)公司而言，省去了與業(yè)主談判的麻煩，但同時(shí)也喪失了讓業(yè)主通過協(xié)商簽約過程了解物業(yè)服務(wù)、理解物業(yè)收費(fèi)的機(jī)會(huì)。此時(shí)，多數(shù)業(yè)主交費(fèi)根本不是為了享受物業(yè)服務(wù)，而是為了獲得房屋鑰匙。這導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司缺乏真正的溝通、交流和理解，一開始就處于互相猜忌、互相懷疑之中，為今后雙方發(fā)生更大的糾紛埋下了隱患。此外，開發(fā)商將鑰匙交給物業(yè)公司的行為讓業(yè)主形成了兩者是一體的概念，此后也就會(huì)當(dāng)然認(rèn)為開發(fā)商遺留的一些問題應(yīng)當(dāng)由物業(yè)公司來解決，由此會(huì)給業(yè)主和物業(yè)公司增添更多的矛盾。

　　二是物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)差，無視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利和合理要求，處理問題簡單化，在與業(yè)主的交往中容易產(chǎn)生摩擦。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目既多且雜，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能引發(fā)矛盾。但在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)業(yè)主需要幫助時(shí)，不少物業(yè)人員采用互相推諉或者置之不理的態(tài)度；而當(dāng)物業(yè)公司要求業(yè)主履行義務(wù)時(shí)，許多物業(yè)人員的工作方式簡單粗暴，根本不考慮業(yè)主的感受，引起業(yè)主的反感。有的物業(yè)公司完全以營利為目的，只顧收費(fèi)而不履行任何約定的服務(wù)行為。任意增加收費(fèi)項(xiàng)目，肆意揮霍物業(yè)服務(wù)費(fèi)，甚至當(dāng)業(yè)主有不同意見時(shí)即以停電、停水、限制業(yè)主進(jìn)出物業(yè)區(qū)域等手段相要挾，嚴(yán)重侵犯業(yè)主的權(quán)利。這無形中激化了雙方的矛盾，使業(yè)主更堅(jiān)定地加入到欠費(fèi)的行列。同時(shí)，眾多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有疑問而拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，許多物業(yè)公司不是通過有效的宣傳、主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行良性溝通、查找自身存在的問題、改進(jìn)自己的工作方式來解決，而是直接采取訴訟方式解決，使矛盾迅速升級(jí)。單純用訴訟方式解決欠費(fèi)問題的結(jié)果是造成了一個(gè)惡性循環(huán)：物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通與互信，業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿而拒交物業(yè)費(fèi)→物業(yè)公司收費(fèi)不足，服務(wù)質(zhì)量下滑→引起更多業(yè)主的不滿，欠費(fèi)規(guī)模更加擴(kuò)大→物業(yè)公司進(jìn)一步把大量的精力投入到物業(yè)費(fèi)訴訟中，以求盡快收取物業(yè)費(fèi)→訴訟往往只能解決欠費(fèi)問題，解決不了業(yè)主提出的其他合理要求，業(yè)主因?qū)Σ门胁粷M而拒不執(zhí)行，并且繼續(xù)欠費(fèi)……，最終的結(jié)果是使業(yè)主與物業(yè)公司之間的隔閡更加擴(kuò)大。

　　三是思想觀念錯(cuò)位，業(yè)主和物業(yè)公司都不能擺正位置，通過協(xié)商解決問題。物業(yè)公司與業(yè)主之間是服務(wù)合同關(guān)系，兩者的法律地位是平等的。但在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)公司認(rèn)為自己是小區(qū)管理者，業(yè)主是被管理的對(duì)象；而業(yè)主則認(rèn)為自己是主人，物業(yè)公司是自己花錢雇來的仆人。業(yè)主與物業(yè)公司對(duì)雙方之間的法律關(guān)系各有理解，由此產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)認(rèn)識(shí)就大相徑庭，這種觀念上的巨大差異導(dǎo)致雙方在相互溝通中的巨大障礙，事實(shí)上這也是物業(yè)公司與業(yè)主很難通過協(xié)商解決問題的思想根源。要想?yún)f(xié)商解決問題，就必須擺正各方位置，理順法律關(guān)系。

　　四是業(yè)主群體的分散性和個(gè)別性與物業(yè)服務(wù)的整體性和公共性，加大了業(yè)主與物業(yè)公司協(xié)商的難度。小區(qū)的業(yè)主群體是龐大而分散的，每個(gè)業(yè)主的想法、做法都不一致，而物業(yè)公司提供的服務(wù)是針對(duì)全體業(yè)主的，因此物業(yè)公司要想與每個(gè)業(yè)主都能協(xié)商一致，幾乎是不可能的，這就進(jìn)一步加大了協(xié)商的難度。

　　五是多數(shù)業(yè)主自治水平較低，缺乏公共責(zé)任意識(shí)，對(duì)自己的權(quán)利缺乏正確的認(rèn)識(shí)，也不知道如何正確地行使權(quán)利。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制公有住房分配模式下，人們?cè)缫牙喂虡淞⒘俗》坎桓顿M(fèi)的觀念，而且也不關(guān)心房屋及相關(guān)設(shè)施的維護(hù)情況，反正有“公家”負(fù)責(zé)，自己不必操心。雖然商品房的興起讓許多人成為了房屋所有權(quán)人，但在觀念上不少人并不認(rèn)為這和以往分配公房在居住上有什么本質(zhì)區(qū)別。面對(duì)物業(yè)費(fèi)，許多業(yè)主都認(rèn)為“以前從來沒有交過”所以就“不應(yīng)該交”。物業(yè)服務(wù)是面向全體業(yè)主的，而許多業(yè)主完全以個(gè)人的主觀感受對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，一旦自己對(duì)服務(wù)不滿意就拒絕交費(fèi)。更多的業(yè)主把自己當(dāng)成旁觀者，不知道通過集體決策來表達(dá)自己對(duì)物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)的意愿，而是懷著從眾心理，觀望事態(tài)發(fā)展，不主動(dòng)交費(fèi)，造成欠費(fèi)風(fēng)氣盛行。

　　六是政府部門介入不足，對(duì)物業(yè)公司和業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的監(jiān)管、規(guī)范、引導(dǎo)不夠，沒有及時(shí)消除糾紛隱患。雖然物業(yè)公司與業(yè)主之間最終是要通過自由簽約來對(duì)服務(wù)和價(jià)格達(dá)成一致，但物業(yè)服務(wù)具有一定的公共性，它關(guān)系著小區(qū)全體業(yè)主的正常生活，因此政府不能完全放任由業(yè)主與物業(yè)公司自行解決。一般情況下，小區(qū)建設(shè)完成后，都是由開發(fā)商指定物業(yè)公司進(jìn)行前期服務(wù)，政府部門不加以任何監(jiān)管；當(dāng)業(yè)主入住小區(qū)后，政府部門也不參與業(yè)主自治組織--即業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的設(shè)立，沒有進(jìn)行必要的引導(dǎo)。此時(shí)，因物業(yè)公司由開發(fā)商指定而聽命于開發(fā)商，不愿接受業(yè)主監(jiān)督；而積極要求并參與召開業(yè)主大會(huì)、設(shè)立業(yè)主委員會(huì)的，往往又都是一些與開發(fā)商、物業(yè)公司有較大矛盾的維權(quán)業(yè)主。本來物業(yè)公司和業(yè)主急需的是一個(gè)能夠互相協(xié)商交流的平臺(tái)，但在實(shí)踐中，有的物業(yè)公司完全靠向開發(fā)商，漠視業(yè)主的正當(dāng)權(quán)利與要求；而有的業(yè)主委員會(huì)完全是為了維權(quán)而設(shè)，一開始就帶著較強(qiáng)的對(duì)立情緒。因此，兩者非但不可能心平氣和地進(jìn)行協(xié)商交流，反而會(huì)將矛盾激化。

　　三、物業(yè)糾紛的多元化解決途徑

　　當(dāng)前物業(yè)費(fèi)糾紛已經(jīng)發(fā)展成形并且擴(kuò)大到一定規(guī)模，解決起來具有一定難度。對(duì)人民法院而言，當(dāng)務(wù)之急是針對(duì)物業(yè)糾紛訴訟拿出一套行之有效的應(yīng)對(duì)方案，通過訴訟引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)公司通過法律途徑解決問題、化解矛盾。訴前調(diào)解能夠快速化解矛盾，提高審判效率，實(shí)現(xiàn)法律效果和社會(huì)效果的統(tǒng)一；同時(shí)又有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，避免矛盾激化。

　　一、 多管齊下調(diào)處物業(yè)糾紛

　　物業(yè)糾紛發(fā)生后，訴訟并不是解決問題的最佳途徑。物業(yè)公司單純用訴訟方式解決欠費(fèi)問題易激化與業(yè)主的矛盾。針對(duì)物業(yè)糾紛牽涉面廣、涉及民生和容易引發(fā)群體性訴訟的特點(diǎn)，借助多方力量，加強(qiáng)調(diào)解工作，多管齊下調(diào)處物業(yè)糾紛。

　　法院應(yīng)積極探索借助社區(qū)力量化解物業(yè)糾紛，逐步將物業(yè)糾紛納入巡回審判范圍。法官借助力量，加強(qiáng)與居委會(huì)、街道、房管部門的合作，主動(dòng)到案件現(xiàn)場上門調(diào)解、就地辦案，邀請(qǐng)上述組織和對(duì)糾紛情況比較熟悉的居民多方共同參與調(diào)解，幫助做好當(dāng)事人的思想工作，了解案發(fā)原因，查明事實(shí)，第一時(shí)間從源頭化解矛盾。針對(duì)因居民不滿意物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量等情況而引發(fā)的糾紛，及時(shí)向物業(yè)公司反饋情況，并通過司法建議督促物業(yè)公司糾正不足之處，做好調(diào)解的基礎(chǔ)工作。對(duì)有些并非由于物業(yè)公司過錯(cuò)而導(dǎo)致的糾紛，耐心向居民解釋相關(guān)法律規(guī)定，消除誤解，從根本上化解矛盾。
         此外，還要注重積極推進(jìn)物業(yè)糾紛訴前調(diào)解、速裁與專業(yè)化審判相協(xié)調(diào)的糾紛解決機(jī)制，特別是完善物業(yè)糾紛訴前調(diào)解程序，加強(qiáng)訴前調(diào)解程序的告知工作，通過訴調(diào)對(duì)接中心的有效運(yùn)作完善調(diào)解與訴訟的銜接，以案件分流提高物業(yè)糾紛審判效率。

　　二、加強(qiáng)法治宣傳 加大溝通力度

　　法院加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員進(jìn)行物權(quán)法等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章的宣傳，使其不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，依法行使職權(quán)：業(yè)委會(huì)在履行職責(zé)的過程中，對(duì)于不明確的職責(zé)內(nèi)容和范圍，包括業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)職責(zé)分工不明確的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向房地產(chǎn)主管部門或街道辦事處等行政主管部門予以咨詢；業(yè)委會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督和管理，在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)要加強(qiáng)保護(hù)業(yè)主的利益，細(xì)化物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及違約責(zé)任，對(duì)車輛管理、停車費(fèi)使用、保安職責(zé)等目前廣受爭議的條款實(shí)行“特事特約”，以免日后引起不必要的糾紛。

　　另外，還要加強(qiáng)與物業(yè)公司的溝通力度，做好息訴工作。在批量審理的業(yè)主欠費(fèi)案件中，針對(duì)多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量不滿意卻無法舉證的情況，法院一方面要通過居委會(huì)等基層組織了解實(shí)情、提出整改意見，另一方面也要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的化解力度和釋明工作，使一些物業(yè)公司能主動(dòng)減免部分物業(yè)費(fèi)，或者與業(yè)主達(dá)成和解后撤回起訴，有效地避免群體性矛盾的激化。

　　法院還需加大對(duì)業(yè)主依法使用物業(yè)、遵守業(yè)主公約、履行繳費(fèi)義務(wù)的宣傳教育力度，通過立案前、審理中、宣判時(shí)、判決后的釋法工作，切實(shí)提高業(yè)主的法治意識(shí)，使其進(jìn)一步提升自治意識(shí)，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保養(yǎng)、維修、保安、清潔等方面的義務(wù)和職責(zé)，避免拒不繳費(fèi)的不當(dāng)抗辯行為，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不當(dāng)行為和其他業(yè)主的不當(dāng)行為，要通過合法途徑維護(hù)好自身的合法權(quán)益。

　　三、規(guī)范經(jīng)營管理，理順市場秩序。

　　物業(yè)服務(wù)關(guān)系百姓的日常生活，稍有異常就會(huì)引發(fā)群體性糾紛，危害社會(huì)穩(wěn)定。因此，政府部門對(duì)物業(yè)公司絕不能簡單采取市場化的管理方式放任其自主經(jīng)營，而應(yīng)加大管理力度，確保物業(yè)公司做到誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)。

　　政府部門應(yīng)當(dāng)指定專門機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行長期監(jiān)管，受理業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的投訴，同時(shí)定期主動(dòng)征求小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見，對(duì)業(yè)主的投訴和意見，負(fù)責(zé)任的進(jìn)行調(diào)查并做出答復(fù)，同時(shí)反饋給物業(yè)公司。對(duì)于物業(yè)公司經(jīng)營中出現(xiàn)的任何違規(guī)行為，政府相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)制止，責(zé)令其整改并予以處罰；對(duì)于嚴(yán)重缺乏誠信，造成小區(qū)內(nèi)大多數(shù)業(yè)主不滿意的物業(yè)公司，應(yīng)當(dāng)?shù)蹁N其資質(zhì)，同時(shí)吊銷其主要負(fù)責(zé)人的從業(yè)資格。通過政府部門受理投訴，及時(shí)糾正物業(yè)公司的不當(dāng)行為，可有效化解矛盾，防止矛盾升級(jí)。

　　小區(qū)的相關(guān)資料是進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的前提，這些資料在移交業(yè)主委員會(huì)之前，不應(yīng)當(dāng)交由前期物業(yè)公司保管，而應(yīng)當(dāng)由政府統(tǒng)一保管，或者由政府指定專門機(jī)構(gòu)備份保管各小區(qū)資料。這樣當(dāng)物業(yè)服務(wù)合同被解除時(shí)，就可以有效防止前任物業(yè)公司以不移交小區(qū)資料為要挾，妨礙后任物業(yè)公司的接管。

  

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